东北网4月8日电　在如今的服务行业，已经很难见到早年的那种对顾客冷淡、甚至是刁难顾客的情景了。现在的商家出于竞争的需要，都想尽各种办法来使顾客产生宾至如归的感觉，尤其是餐饮、商服业顾客从某种意义上说已经变成了真正的“上帝”。多数经营者把“骂不还口，打不还手”作为对待顾客的基本准则来执行。

　　买方市场现状下，一些消费者在接受服务的时候并未把握好自己的权利，而是滥用权利以致侵犯商家的权利。

　　记者日前在一家大型商场了解到了两起顾客制造的“侵权”事件。

　　上周的某日，该商场的某女装店来了两名中年妇女，她们从进门开始就破口大骂，说这家店是骗人的，让她们丢尽了面子。看到这样的情况，店长马上上前询问情况。其中一名妇女拿着一件獭兔上衣对着店长大叫，你们这是獭兔的，为什么偏说是什么裘皮，害得她对人家说是“貂绒”，结果被人认出是兔皮，丢了面子。店长解释，他们卖的这款上衣的确是獭兔制的，并不是什么貂绒。至于在物价签上写的裘皮上衣，店长的解释是只要用的是动物的皮毛是可以叫做裘皮的。但这两名妇女表示无法接受店长的解释，执意要求退货。店长表示不能退货。这两名顾客摔东西并破口大骂，并不时殴打前来劝阻的店员。这两个人一直闹到商场关门才离去。第二天她们继续粗暴的“维权”。她们的“维权”行为使店内无法继续营业，也严重扰乱了商场的秩序。店主为了不影响经营，采取了息事宁人的做法，最后同意了她们的退货要求。这样，一件3000多元的獭兔上衣被这位顾客白白穿了三个多月。

　　同样是在上周的某日，一家经营鞋类的专卖店也遭遇了类似的情况。一个年轻人拿着一双在两天前买的鞋要求退货，理由是不喜欢了，想买别的款式。店长告诉这个年轻人，因为鞋子已经被穿过，所以无法退货，而且退货的原因并非鞋子的质量问题，而是消费者的个人原因，按规定他们是可以拒绝顾客的这种要求的。这个年轻人采取了相对“文明”的方式———在店门口对每一个进店的顾客进行“宣传”，说这家店的鞋质量如何如何不好、店家如何如何不讲信用等等，弄得该店一整天也没做成一单生意。无奈之下，店主只好硬着头皮答应了这个年轻人的要求。在得到货款之后，年轻人满意地扬长而去。

　　比起公交车司机魏师傅，上述两家店还算是幸运的。今年大年初八，哈尔滨市某路公交车司机魏师傅就遭遇到了顾客的毒打。这天中午，魏师傅开着车驶离某站台时，两个中年男乘客从后面追赶过来。他们一边奔跑一边敲打着车门，示意司机打开车门让他们上去。由于车已经驶离了站台，魏师傅就没有开门。两个人一直追到交通岗，终于追上了等信号灯的魏师傅，并用力敲打着车门让他开门。魏师傅考虑到当时这两个人正在车行道上比较危险，就开门让他们上了车。没料到这二人上车以后就直奔魏师傅而来，一顿拳脚。魏师傅冒着雨点般的拳头将车停稳，这时有乘客拨打“110”，这两个人才慌忙跳车离开。

　　据一位公交车的调度介绍说，有魏师傅这样遭遇的公交车司机很多，他们车队在2006年就发生过10起类似的事件。通常乘务员对乘客的谩骂不予理睬，甚至轻微的肢体接触也尽量避让，做到“打不还手，骂不还口”。只有在对方非常嚣张乃至威胁到司机和其他乘客安全的时候，他们才不得已报警处理。

　　维权也要有度

　　消费者维护自身合法权益无可厚非，曾几何时，“暴力维权”、“维权过度”成了曝光率很高的一个词汇。消费者买了假冒伪劣商品，在得不到满意解决的情况下，有些人就会采取极端的手段，砸大奔、砸冰箱、砸空调事件不绝于耳。然而，就是这种被称为“维权斗士”的“英雄”，往往会一不小心惹上一个罪名———损害商品声誉。损害商业信誉、商品声誉罪，是指捏造并散布虚伪事实，损害他人的商业信誉、商品声誉，给他人造成重大损失或者有其他严重情节的行为。文中前两个案例中的顾客还存在着一种违法行为，就是扰乱了经营场所的正常经营秩序。如果顾客认为自己的权利受到了侵害，他可以按照正常的途径解决问题，比如到有关部门投诉、甚至可以到法院起诉等等。但如果像他们那样扰乱人家的经营秩序，业主或是商场方有权请公安部门来帮助维持自己的正常经营秩序，而破坏秩序的人是要受到法律惩罚的。

　　消费者在保护自己合法权益的时候，要抱着诚恳的、想解决问题的心态和对方协商，不能在维护自己合法权益的同时，侵犯对方的合法权益。

　　无原则忍耐并非优质服务

　　我们国家的服务行业有八字服务箴言：“打不还手，骂不还口。”这是服务行业的一个优良的传统。但在服务行业竞争激烈的今天，这个优良的传统似乎多少变得有些扭曲。在拼完了产品和价格之后，所有的服务行业都开始拼服务。为了能让光临的顾客满意，所有的商家都把“打不还手，骂不还口。”作为自己员工的基本“守则”。即便是顾客提出非分的要求或行为举止有些过分，商家还是要赔笑脸的。一位餐饮行业的经营者在接受采访时介绍，有部分顾客常常因为一些极小的问题而小题大做，摔盘摔碗，甚至对服务人员施以拳脚。在遇到这样客人的时候，他们经常为了不影响经营而采取委曲求全的办法。另一位接受采访的洗浴中心服务员也说，有些醉酒的顾客动不动就拳脚相加，他要与施暴的顾客理论时，常常被经理吓阻，并被命令赔礼道歉。“没有办法，”这名服务员说，“我们做服务行业的人就是孙子，有的时候挨了打也不能吭声。”他的一个同事因挡了一位顾客的路而被追着殴打，被打成耳膜穿孔，最后只得请公安部门来解决。几乎所有被采访的服务行业的人都表示，他们在冷不丁被打的情况下，基本上都不敢还手，只有在造成严重伤害的时候，才再加以制止或是报警。

　　其实服务行业的这种过度“自律”并不能从根本上提高服务，还有可能使自身的权益受到侵害。在遇到不法“维权”者时，一味地委曲求全只能纵容不法者变本加厉，同时还会使商家自身受到侵害。服务人员的人身安全都得不到基本的保障，这就很难构建服务领域中商家与消费者之间和谐的关系。如果这种情况得不到有效控制，最终还是会使商家与消费者之间产生对立的关系，以致影响服务行业整体的发展。

　　有法律界人士认为，服务行业的工作人员在遇到突如其来的殴打时，如果还手，是可以在法律上认定成自卫。认为，服务行业所说“打不还手，骂不还口”服务人员与顾客发生的一些正常的纠纷、冲突，那种冲突一般是属于比较轻微的，而乘客所谓的打、骂没有表现为一种恶意的伤害、恶意的攻击。但是，当顾客实施的是一种恶意的伤害行为，恶意的攻击行为，服务人员的生命安全健康遭受严重威胁的情况，服务人员应当进行正当防卫。