新晚报11月10日讯 市场消费疲软、网购大行其道、政策“收紧”……从2012年开始，诸多利空因素使我市百货业经营受困，各大商场业绩普遍下滑。经营模式单一、目标市场模糊、管理服务粗放、经营品牌雷同等长期存在于传统百货业的“硬伤”，在逆境中更加暴露无遗。由此，百货业被迫走上了转型求生的道路，开始了寻找突破自我的各种尝试。

　　商场柜员变朋友圈里的“亲”

　　“亲，加个微信吧。”逛商场时被柜员加了微信，然后每天收到亲切的嘘寒问暖，时不时就有新款商品图片和商场打折信息传来。不知道从什么时候开始，商场柜员不仅是为你周到服务的人，还成了你朋友圈里熟络的“亲”。

　　记者调查了解到，如今我市百货行业普遍在移植“淘宝体客服”和“朋友圈营销”提升实体店经营业绩。某商场一意大利箱包品牌在10月份的“白金卡会员日”促销活动中，一天售出近200个包。其中四分之一顾客是4名柜员微信里的好友。一名柜员告诉记者，他在活动前一周里，用微信约到了20多万元的预售订单。

　　顾客感受到的“热情”，正是百货业“寒冷”的显现。业内人士介绍，我市各大百货商场的销售业绩在2012年普遍下滑，加之政策等因素影响，商场储值卡、购物卡等产品销量下降，黄金、珠宝类等礼品和奢侈品的购买量连年大幅递减。

　　从去年开始，走下“神坛”的百货“大佬”们，开始探索转变之路，将销售定位从“大众市场”向“目标市场”靠近，用心营销特定客户群和VIP客户。

　　线上线下贴身服务“黏住”你

　　管理好“目标市场”需要匹配更细心、贴心的服务。为了更好地“黏住”顾客，百货业的服务迅速从线下延伸到线上。

　　“雾霾天来商场购物满200元的客户，别忘了领一个‘3M’口罩。”这是我市某购物中心最近在微信上推出的活动。活动首日，有一半来领口罩的顾客是在手机里知道的消息。

　　记者调查得知，去年，我市大部分商场还普遍通过发送短信与顾客沟通，今年这种情况发生了质变。目前，我市各大商场都开通了微信公共账号，并提供免费WiFi上网服务。在商场每层的楼梯口、收银台，随时可以扫到微信二维码。一旦进入顾客手机，商场和消费者的黏合度便发生了量变。

　　打开“远大”、“松雷”、“百盛”、“金安”等商场的微信账号和WIFI平台，可以看到商场的打折促销信息、产品展示，也能随时查询商场积分、品牌门店电话、商场周边停车位，还能“点击”领到商场内的观影体验券、餐饮优惠券和免费停车券。