东北网8月11日讯 10日，记者在市工商局12315消费者申诉举报中心了解到，2015年上半年12315“一线通”受理中心共受理投诉、举报、咨询6824件，办结率98%，为消费者避免了123.71万元的经济损失。众多分析数据显示，诸多案例中，无论是线上、线下的通讯、服装领域的售后三包及产品欺诈问题，服务方面涉及的侵犯消费者知情权、自主选择权、安全权问题；还是三无、假冒、无照经营问题等都是投诉、举报、咨询热点。可以说，商品服务假冒伪劣五花八门，百姓感叹花钱买闹心。而其中，令商家大跌眼镜的数据应该是虚假举报不见“降温”。

　　不诚信、欺诈、侵权是投诉主流

　　2015年上半年12315“一线通”受理中心共受理投诉76件。其中商品类投诉55件，服务类投诉21件。

　　商品类投诉的有两大类：一是产品售后三包问题。如购买的服装鞋帽、手机、家用电器、农机、种子、化肥、家具出现质量问题后，经营者不按照三包及相关法律法规规定、事前承诺及时给予处理等，不诚信。二是产品欺诈问题。如将手机、鞋类等商品以旧充新、以假充真出售给消费者等。

　　服务类投诉的主要内容涉及侵犯消费者自主选择权问题，如餐饮不允许消费者自带酒水等；侵犯消费者知情权问题，如未告知消费者即擅自变更电信服务业务等；侵犯消费者安全权问题，如洗浴滑倒经营者不负责等。还有储值卡经营者变更，现经营者不认可原储值卡账单，清洗皮衣洗花、宽带故障报修无人等服务问题。

　　举报量最少涉及三无虚假居多

　　2015年上半年12315“一线通”受理中心共受理举报44件。其中商品类举报23件，服务类举报21件。

　　举报的主要内容有六项：一是无照经营。如无照经营食品、家居用品、保健品、农资用品、歌舞厅、塑窗加工等。二是超范围经营。如美容院涉及医疗美容超范围经营等。三是销售三无产品食品、保健品。四是虚假宣传。五是销售假冒产品，如白酒等。六是举报传销组织活动。

　　商品类咨询多老生常谈服务类咨询五花八门

　　2015年上半年12315“一线通”受理中心共受理咨询6704件。其中商品类4088件，服务类2616件。商品类咨询量排名前五名为通讯产品类、服装鞋帽类、食品类、家用电器类、家居用品，咨询内容仍是涉及三包、质量、检测等老问题。服务类咨询量排名前五名的有公用事业服务类、餐饮住宿服务类、交通运输服务类、电信服务类、销售服务类，咨询内容五花八门，新问题不少。

　　公用事业服务类主要咨询停水停电如何投诉、供暖不达标如何投诉、取暖费收取标准等；

　　餐饮住宿服务类主要咨询：接受餐饮服务后，商家不给开具发票或要求消费者自行负担税费才给出具发票是否合理、消费者自带酒水经营者不开发票是否合理、有人在小区内室外烧烤影响周围环境如何投诉等；

　　交通运输服务类主要咨询遇到出租车乱收费、出租车拒载、出租车故意绕路、公交车到站不报站、公交车不停车、公交车驾驶员开车不专心如何投诉等；

　　电信服装类主要咨询信号不好、对话费及流量产生异议如何维权及相关话费资费标准事宜、认为自己遇到电话诈骗如何处理、经常收到垃圾信息如何解决等；

　　销售服务类主要咨询在电视购物及网络购物等非实体店购物发生纠纷如何维权、怀疑自己或亲友遇到传销如何处理等。

　　虚假举报数量“坚挺”不降温

　　数据显示，近几年来投诉、举报、咨询有三个热点不见降温。

　　热点一：通讯工具和服装鞋帽依然是投诉的主要热点。原因是这两类商品交易量基数大，是大众消费，消费纠纷自然也多。

　　热点二：食品及水电气热等公用事业服务咨询炙手可热，因为这两项与每个人、家家户户都离不开，一旦出问题，影响面较大，消费者特别看重。

　　热点三：大量虚假举报数量仍“坚挺”不败。这是由于12315为百姓维权深入人心，所以不少消费者在与经营者发生纠纷时，不管占不占理，无所谓政策不政策，不分受理范围，先拨打12315热线，先让12315介入为上策，虚假举报因此层出不穷。

　　维权要形成证据链

　　通过分析发现，投诉举报的很多消费者无凭无据，市工商局12315受理中心孙慧娟主任提醒市民，请在购买商品或者接受服务时，及时向经营者索取发票、信誉卡等消费凭证。消费凭证要可以证明消费的时间、金额、经营者、商品服务的品质及相关三包义务等信息，从而形成完整的证据链条，为维权提供证据支持，否则难讨公道。