全省青年文明号“优环境、助发展”诚信行动系列报道之九

黑龙江电信分公司10000热线呼入班组：用户至上用心服务

　　东北网9月7日讯(记者 庄园)黑龙江电信分公司10000热线呼入班组成立于2003年5月17日，一直秉承“用户至上用心服务”的理念，为全省电信客户提供电信全业务综合服务。目前中心共有员工226人，平均年龄25岁，专科以上学历占90%以上，是一支年轻化，专业化，充满活力的青年集体。10000热线呼入班组自成立以来，以创建青年文明号为契机，以“一流管理、一流服务、一流业绩、一流人才”为内容，产生了良好的社会效益及人才效益。经过多年的努力，中心荣获了“全国用户满意服务优秀班组”、“青年文明号”、“巾帼建功先进集体”、“中国最佳呼叫中心外包奖”等多项光荣称号。

10000热线呼入班组工作态度认真。

　　10000热线呼入班组在开展青年文明号创建活动中，结合公司开展的学习型组织创建活动，坚持教育先行，为不断提升呼叫中心服务品质，贴合用户对服务的不同需求，通过优质服务提升客户满意度，呼入班组着眼于强业务、挖潜力，重质量的目标上，努力造就了一支优质的青年团队。

　　黑龙江电信分公司10000热线呼入班组要求人人从我做起，增强队伍的凝聚力和战斗力。强化青年员工的再教育，增强思想觉悟和业务能力。一切服务都要通过人来实施，服务质量是客服行业的生命线，10000号呼入班组以劳动竞赛、青工赛等形式为载体，给大家一个展示的平台。近几年来先后开展了“星光耀”、“金音奖”、“10000号最美音”等知识竞赛及优秀评选活动，强化一线员工的主动服务意识和服务使命感。每月坚持综合理论知识测试及实际操作业务技能考核，并以严格的考核督促后进，表彰先进，在各班组内形成比、学、赶、帮、超的学习氛围，要求员工时刻谨记落后就会被淘汰，培养员工主动学习、主动发现问题的意识。通过10000直播、QQ在线客服、微信客服、微博客服等现有的互联网渠道服务模式开展问题互动交流，碰到开心的事情与大家共同分享，遇到不理解的用户可与大家共同探讨，寻求满意的处理方式。弘扬呼入班组积极向上、团结协作的工作作风，打造一支优秀的“学习型”团队，为“推动龙江电信成为服务领先的运营商”积极奉献。

　　良好的工作，文化氛围。

电信10000热线呼入班组进行爱心捐款。

　　一个良好的工作环境与氛围可以给员工以亲切感，让员工倍感轻松，可以缓解工作压力，班组始终坚持以人为本，通过开展丰富多彩的文化活动促进员工的工作热情，提升员工的幸福指数，提高员工的稳定性及归属感。每年参加义务植树、羽毛球大赛、户外拓展、徒步大赛等一系列文体活动。通过多形式多角度活动的开展增进了员工间的互动交流，调动了员工的积极性，充分展现了员工积极向上的精神风貌。

　　创新管理，精良团队。

　　为了将10000号呼入班组凝聚成一个富有创造力、向心力和战斗力的团队，在完成各项基本工作的同时，积极营造团结合作、奋发图强、全面创新的企业氛围，组织开展各种管理创新工作，成立“满翼万号”创新工作室，工作室成员共同研究创新课题，开展合理化建议、课题分析等技术创新活动，将创新工作作为提高工作效率、提升中心管理水平的重要手段。在工作室成立之初，研发了《宽带预处理能力提升》、《翼路有你服务争先》服务质量提升计划、《提升员工幸福指数》等多项创新课题。大力推进了中心的创新建设，以新颖、多样的形式激发员工投身于创新工作中，更好地发挥团队的创新精神。

　　积极公益，乐于奉献。

黑龙江电信10000热线呼入班组组织精彩活动。

　　优秀服务，高效提升。

　　班组本着为客户提供优质、便捷、人性化服务的同时，还积极参加社会公益活动。每年都自发组织全体员工进行爱心募捐，成功资助4名小学生完成学业，每年都会组织员工到贫困小学生家中进行慰问，送去米、面、油及图书等慰问品，给贫困学生及家庭送去温暖。为让孩子们过一个属于自己的六一儿童节，也会组织员工代表带领贫困学生到科技馆等适合学生游览增长知识的地方进行参观游玩，为了能够让孩子们体会到童年的快乐，感受到一丝关爱，每次活动员工们都是争先恐后地参加，不辞辛苦地去与孩子们分享快乐、体验快乐。他们的一举一动、一言一行充分体现了团队积极向上、乐于奉献的精神。我们将继续参与爱心公益活动，希望能够帮助更多的失学儿童。

　　我们将进一步围绕工作中心开展“青年文明号”的创建工作，把岗位作为创建工作的主阵地，通过自身能力素质的提高及服务能力的提升更好地为客户服务。不断地积累总结经验，继续发场企业精神，立足岗位，永争一流，用青春的誓言，扎实的行动，为企业的发展做出更大的贡献。