东北网1月31日讯(记者 王蕊)“我怎么买不到哈尔滨到上海的车票？”、“怎么注册12306啊？”、“今天下午到双鸭山的火车还有票吗？”……

12306客服中心电话声此起彼伏。东北网记者 王蕊

　　1月30日，大年三十。我省春运进入客流高峰，人们纷纷踏上了回家的路，与家人团聚。早上8点，哈尔滨铁路客户服务中心的21名座席代表却一如往日走进办公大厅，开始了一天的工作。此时，他们要一一接起、回复每一个打进来的热线电话。今天，电话的关键词只有2个：“回家”、“车票”。

　　32岁的胡柏坤是一名普通的座席代表，也是被大家常称为“接线员”的人。胡柏坤家在齐齐哈尔市，29日下午，她乘坐火车来到哈尔滨，30日早上7点半，她就来到了客服中心，从这一刻开始，她一直要工作到大年初一的早上才能下班。

班长胡柏坤随时掌握出行信息。东北网记者 王蕊 摄

　　换上了工装，像往常一样，胡柏坤坐在自己的工位上，开始查看接到的电报命令，上面清楚地写着今天停运、改点的车次等内容。

　　“尤其是进入春运以来，一些车次增减和开行的时间都经常有变更，我必须提早把这些内容记在心里，等下接热线的时候，遇到有人提问，就得马上答出来。”胡柏坤说，年跟前儿大家都迫切地想知道关于自己返乡车票的一切信息，电话一旦打进来，如果听到工作人员都记不清楚，肯定会失望的。

　　进入8点，胡柏坤的工作就正式开始了，线路上已经有绿色的灯在闪，这是有电话等待接入。接起这个电话，就意味着她可能一上午都离不开这张椅子了。

　　“我们每天要受理很多工作，像是查询火车信息、查询遗失物品、帮扶重点旅客等等，大家工作起来都非常谨慎。春运以来，我每天都要接400个电话以上，最多一天接了547个。”

　　胡柏坤是个认真的人，每天她的电脑上总是要打开4个窗口，其中一个是12306的官网。“很多时候，旅客会打电话进来问关于怎么注册、怎么买票的事，有的老人不能马上理解我说的话，所以我就一步一步‘手把手’地教。有时候，一个电话能打1个多小时。”

　　在4个窗口中，这几天胡柏坤最常用到的就是票务查询窗口。不会买票了，大家要询问；买不到票了，大家要质问。他们不卖票，却承担了旅客“买不到票”后的责骂。面对这些，胡柏坤却只是淡淡地笑了，在这个岗位上，她跟其他人一样委屈过、哭过，每当这个时候，她总会想起刚上岗的时候，培训老师说的一句话，“因为你的一句话，有些人可能回不了家、过不了年”。

热线电话2个关键词：车票、回家。东北网记者 王蕊 摄

　　“我们代表的是铁路，我们是铁路部门的窗口，为老百姓答疑解惑是我们的工作，一想到这些，我就感受到肩上沉甸甸的重量。有了这份责任，面对每一个工作对象我都会谨慎、热情地对待。”

　　“你好，12306客服中心”、“有什么可以帮您的吗”、“您要查询的这个车次已经没有票了，抱歉……”

　　一个小时、两个小时过去了，客服中心的电话声仍然此起彼伏。座席代表们就坐在办公桌前，无数次地点击接听键，为所有想回家的人提供最新的乘车咨询。无论昼夜，这满存温情的电波永不消逝……