黑龙江日报2月21日讯“精细化管理提高了社会福利机构的整体水平，拓展了服务功能，哈尔滨的经验值得在全国推广。”1月14日，国家民政部相关负责人在哈尔滨市调研时的一席话，激励和鼓舞了默默工作在一线的哈市社会福利工作者。然而这份肯定的背后，却蕴含着一段鲜为人知的蜕变历程。目前哈市共有的六家社会福利机构中，除安康社会福利院、儿童福利院是近年来新建的机构外，第一、二、三社会福利院以及普宁医院的历史已长达半个多世纪，不同程度存在着管理粗放、制度缺失、职责不清等问题。为了提升服务，让党和政府的福利政策惠及百姓，哈市民政部门动真格、下狠茬，以精细化管理促社会福利机构提档升级。如今，三千余民政服务对象在这些福利机构内享受着家庭般的温暖。

　　儿童福利院的孤残儿童在“妈妈”的关爱下快乐成长。

　　“室内卫生每天有专人打扫，康复按摩每日有专业医师给做，一日三餐都是营养师量身定制。福利院的服务越来越贴心了，这里真是我们的幸福家园！”提起近年来福利院的变化，已在哈尔滨市第一社会福利院入住多年的“三无”老人陈延华赞不绝口。老人的一席话，道出了包括第一社会福利院在内的哈市六家社会福利机构在近三年中经历的蜕变。提起这些变化，哈市民政局局长赵洪君的话语朴实真挚：“只有心系民政服务对象，真正俯下身来，用心察民情、用功去民忧，就能办好这件事。”

　　去除“民政味”管理创新绩

　　说到社会福利院，很多人的印象就是光线阴暗，充斥着酸腐、难闻的“民政味”。它的常年存在不仅极大降低民政服务对象的生活质量，更在社会上产生了诸多不良影响。

　　然而，记者近日来到哈尔滨市第二社会福利院采访时，不禁眼前一亮。房间雪白的墙壁、锃亮的地板、整洁的床铺，洁净如新的备品，盥洗室内电热水器、洗浴用品一应俱全……所到之处，虽然设施稍显陈旧，但环境整洁且没有任何异味。在哈市第一、第三等多家社会福利院内，同样空气清新、环境优良。采访入住多年的院民，大家都很感慨：“以前那样的环境，都不好意思让亲朋来探望。现在这里的环境不比家里差！”

　　采访中记者了解到，为了彻底改变福利机构原有的局面，2010年哈市民政部门从去除“民政味”入手，开展了卫生整治战役。而设施陈旧，环境较差的哈市第二社会福利院被确立为这场战役的“主战场”。

　　该院成立于上世纪五十年代，供养的300余名服务对象中80%为“三无”孤残人员，生活不能自理，加之日常清洁不到位，使得刺鼻的异味早已浸入到福利院的每一个角落。要在这样的环境中开展卫生整治，其难度可想而知。“异味非一朝一夕所致，去除也要一寸寸查、一点点抠。”谈起四年前那场去异味行动，第二社会福利院护理一科科长陈玉舫记忆犹新：“那时候，我们每天趴在地上用牙刷细刷地缝污渍，在卫生间里用注射器冲洗便池上的尿便残液，就是自己家也没这样精细清理过。”集中整治过后，第二社会福利院又出台日常卫生管理办法：制定一周清扫计划，实施24小时护理流程，为服务对象每天刷牙、洗脸、洗脚，每周洗两次澡、换两次衣服……三个月的整治战役使得困扰该福利院半个多世纪的“民政味”得以消除。而第二社会福利院的做法也为其余5家社会福利机构“打了样”，各机构纷纷加入到卫生整治行列中。经过三年多不懈的努力，这此机构最终以空气清晰、环境优美、干净整洁的面貌展现在大家面前。

　　服务人性化幸福指数高

　　风景优美、环境宜人的安康社会福利院被老人们誉为养老福地。74岁的王金福老人已入住这里两年。虽然儿子能干，媳妇贤惠，孙辈出息，但他还是选择在福利院生活。“今年和家人吃了年夜饭，我就想回福利院这个‘家’了。”王金福坦言，院里的各项服务精细、贴心，护理员比儿女照顾得还周到。每日为老人进行血糖、血压监测、进行康复按摩；安排餐位把“左撇子”老人安排到桌子左侧；安排房间把打鼾和耳背的老人安排在一起……虽然成立仅仅三年时间，但安康社会福利院凭着优质精细的服务赢得越来越多老人的认可。

　　　“建院之初我们便按照局精细化管理的要求，围绕‘一切为了老人、一切方便老人、一切服务老人’的宗旨，对福利院的各项服务进行梳理、细化，将福利院真正打造成为老人的幸福家园。”谈及精细化管理，哈市安康社会福利院院长陶凤军如是说。

　　采访中记者了解到，安康社会福利院细化服务的做法只是哈市各社会福利机构开展精细化管理过程中转变管理模式、提升服务质量的一个缩影。面对着社会福利机构责任不明、职责不清、管理粗放等问题，哈市民政局破除以往就事论事的俗套，在广泛调研的基础上，认真研究各福利机构的管理工作规律。2011年5月，哈市民政局副局长陈实从六家社会福利机构抽调主管人员组成研讨小组，对社会福利机构逐一走访，找问题、查漏洞，在此基础上提出了全面开展以“靓环境，堵漏洞，增效能，树形象”为主题的管理年活动。

　　活动中，各社会福利机构把提高服务质量作为加强管理的出发点和落脚点，严格对照国家规定的服务标准，确定岗位职责、细化服务流程，并通过开展多种活动、创新管理手段等措施提升服务质量。第一社会福利院的“好儿女”评选活动让民政服务对象及其家属全程参与服务质量监督；哈市儿童福利院的“婴儿安全岛”更为弃婴增设了安全的栖身之地……如今哈尔滨各福利机构以“服务对象为中心”，全面推行人性化、精细化、亲情化服务，让院民的幸福指数不断攀升。

　　制度常态化杜绝“一阵风”

　　陈实副局长告诉记者，在管理年活动中，六家社会福利机构从职责、制度、流程、预案、考核标准等六方面，共完善、建立职责、制度1000多项、工作流程500多项、考核标准400多项，这在民政局的历史上前所未有。整章建制触及到管理工作的各个领域，涉及到每个岗位的干部职工。安康社会福利院建立的固定资产跟踪登记制度，做到了“帽子底下都有人”，使资产管理实现零误差。普宁医院通过加密日常监管、完善护养合同，依法规避了医疗和护养风险。为使制度运行畅通，不做表面文章，不搞一阵风，他们还相应出台了严格的考核标准，并与奖惩挂钩，随着管理制度的延伸和考核力度的加大，习惯于“推着干”的福利院职工被充分动员起来，纷纷以更加积极的状态投入到日常工作中去。采访中记者了解到，在管理年初见成效的基础上，哈市民政部门再次提出开展以“守纪律，补短板，增效能，创一流”为主题的效能年活动，通过辩论大赛、经验交流等活动调动了广大职工关心管理、参与管理的热情，增强了福利战线干部职工的业务交流、友情交流，以更加饱满的热情、更好地为民政服务对象提供精细、优质服务。