东北网4月23日讯 “通民心于第一线，解民忧于最前沿”，孙春员作为牡丹江市社区服务中心副主任，主管12349便民服务公益热线接线部。多年来，她带领接线部走遍城区街路采集信息，确保百万条热线信息准确无误，用一条细细的电话线串起牡丹江市“十五分钟”便民服务圈。

　　2013年，孙春员来到12349便民服务公益热线。热线开通之初的信息不足10万条，孙春员和同事们逐门、逐户、逐项核准服务网点，将其扩展成为生活服务、公共服务和政务服务三个庞大的信息库，拥有各类信息近1百万条。热线背后有了强大的便民服务平台，相当于政府建了一个“生活信息服务大超市”，各类服务信息资源在里面各就其位，市民通过12349，可以根据需要各取所需。

　　虽然看不到热线那端的市民，孙春员却把每一位需要她帮助的人当成了亲人来对待。联系服务企业为市民修水龙头、换煤气、找保姆、理发、修脚，甚至提供保健养生、心理咨询、专家志愿服务等，帮助解决他们生活中的大事小情。今年春节，70岁的武大爷突然感到身体不舒服，按动防走失腕表，连通12349发出求助。孙春员和接线员在第一时间调出老人的详细档案，联系家属和120，引导救护车快速抵达，挽救了他的生命。在电话一端，孙春员和同事们是居民救危助困的“救星”。

　　孙春员创新推出了“六步接线法”，由最初的统一接线模式拓展为针对不同来电，采取不同的服务方式，有效提升了反应速度和解决问题的能力。12349接听电话由最初的纸质记录变为了信息化流程；由单一接听到实现三方通话、无缝链接和一键通功能；由单一服务拓展为生活服务、公共服务、政务咨询三条服务主线。

　　多年来，孙春员始终秉承“第一时间受理，第一时间处置，第一时间解决”“全天候、全方位、全程式”24小时服务的理念，用真诚的责任感践行着“人人我帮助，事事我帮忙”的承诺。