接听热线电话。

　　东北网2月20日讯 2月11日，除夕。在大庆市城管局数字城管中心的监督中心大厅，工作人员正端坐在电脑前，戴着耳麦，耐心地接听热线电话。

　　“过年好，这里是城管指挥中心，请问有什么可以帮助到您?”8时30分开始，伴随着一声声铃声和问候，冯艳超的工作也正式开始。

　　今年是冯艳超在数字城管中心工作的第6年，大年三十值班，还是第一次。上高二的女儿很懂事，知道妈妈不能陪他们过年，就对妈妈说，她会照顾好爷爷奶奶，等妈妈大年初一下班再团聚。

　　“我们是轮班制，每班24小时，轮到谁，谁就上岗。”尽管无法陪伴老人、孩子跨年，但冯艳超还是十分享受工作带来的成就感、使命感。她说：“春节是家家户户团聚的时刻，此时，市民遇到的问题就显得更为紧急和重要。虽然我们只是接线员，但能帮市民解决问题，让大家开心过年，我们心里也很高兴。”

　　有时，群众打电话来带着负面情绪，冯艳超也委屈过，但随着经验的积累，她慢慢摸索出自己的一套应对方法，并能在群众的负面情绪中进行有效沟通，并迅速在脑海中对群众反映的情况进行归纳，找到对应处理的部门，“我们城管覆盖了水、气、暖、环境卫生、市容秩序、住宅小区等多个行业部门，每一件都与百姓的生活息息相关，每位打来电话的群众都有困难需要帮助，心情比较焦躁，情绪比较激动也正常。”

　　冯艳超告诉记者，春节期间，12319城管热线“7天×24小时”超长待机，而且各区、各行业都有紧急联系人，随时帮市民排忧解难。数字城管中心接到市民反映的城市管理问题，会按照案件派遣程序，在平台上派给各区指挥中心，如果是紧急案件，同时将案件派给各区、各行业紧急联系人，迅速处理。

　　大庆日报记者文/摄