东北网4月13日讯（记者 杨 帆）“我在医院买了胰岛素，然后出现了按钮不好使的情况，医院更换过一次，又出现这个问题，医院就让我们自己联系厂家，我这个怎么解决呀？”近日，黑龙江省12345政务服务热线接到来自群众急切的求助，12345工作人员立即协调相关部门，群众问题得到及时、满意的解决。

　　在位于哈尔滨市道里区西头道街15号的话务服务中心汇聚全省13个市地和中省直部门电话热线数据，协调联动调度中心大屏不断跳动，12345热线工作人员忙着接听企业群众电话。黑龙江省12345政务服务便民热线运行近半个月，作为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，省12345热线可实现全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督。

　　省12345热线填补了黑龙江省政务服务的空白，全省共归并热线70条，其中国家要求归并的32条热线，整体并入13条、双号并行14条、设分中心5条。在此基础上，全面清理整合了全省自设热线38条。各市(地)按照国家和省委省政府要求全部完成了归并任务，实现“7×24小时”全天候人工服务，并统一规范了全省热线服务标识。

　　工作人员24小时全天候服务群众。

　　黑龙江省12345政务服务便民热线锚定全国一流标准，高起点建设系统平台，在功能定位上突出打造建设政务服务的“总客服”、协同联动的“总枢纽”、社情民意的“总参谋”。

　　平台系统横向连接60余家中省直各部门，纵向贯通13市(地)12345热线，以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，打造了话务、工单、智能质检、知识库、效能监察、好差评、大数据分析等7个系统功能板块，汇聚各类信息6.8万条、历史工单907万条。

　　在此基础上，进一步拓展平台功能，探索建立话务溢出、智能应答、特群服务等功能。此外，依托协同联动调度中心，建设了远程视频监控和可视化调度平台，联通了各市(地)和省直相关部门，实现跨地区跨层级多方协同。

　　在位于哈尔滨市道里区西头道街15号的话务服务中心，还设置话务区、协同联动调度中心、综合服务区、工作保障区等。现场并设立“惠企通”专区，省营商环境、人社、税务、公安、金融等部门派出工作人员专门为企业提供政策解读等周到的“一号咨询”服务，省司法、交通、市场监管、医保、农村农业等部门在中心设置专家座席，提供专业权威解答。