“每一通电话响起，都是群众对我们的信任。群众虽然看不到我们微笑，但能感受得到，也能‘听得到’。”姜畔说。将政务热线打造成群众“暖心线”的目标，让姜畔连续多年获得群众满意度100%的好评，不久前她获评了2023年全国政务热线最美热线人称号。

　　“您好，哈尔滨民声热线，请问有什么可以帮您？”一边双手打字做好问题记录和资料查询工作，一边热情地跟来电群众讲解政策，10月14日17时许，见到姜畔时，她正在工位上忙碌着，这已经是她当天接听受理的第81通电话，但她的笑容始终挂在脸庞。

　　在姜畔的电脑显示器旁，一面小镜子吸引了记者的注意。“镜子可以让我时刻做好‘表情’管理，提醒自己在接通来电时保持笑容和适当的语速，让来电人更舒心。”姜畔表示，微笑服务是一种方式和状态，让她能始终以良好的心态和状态接听群众来电，用心用情解决群众诉求。

　　从业15年，接线量近30万通，34岁的姜畔在面对百姓诉求和问题时，总能从容应对，给出最及时、满意的答复。不断学习、积累，做工作中的有心人是姜畔解题的良方。

　　“2020年从城管热线合并到12345哈尔滨市政务服务便民热线时，我深深感受到了‘本领恐慌’。”姜畔说，从以往较为单一的行业热线，突然转换成处理经济调解、市场监管、公共服务、生态环保等众多领域的企业群众咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，庞大的业务量让姜畔感到，最有效的办法就是利用各种时间去学习积累。

　　内部各项规章制度和管理要求、业务受理服务规范、工单派发指南……大到各行各业的政策法规，小到一条街路归属的调整、某个单位电话的变更，姜畔都要求自己做到及时掌握，烂熟于心。在她的办公桌上，有一个小本子，只要获取到与工作相关的信息，她都随手记下，这样的本子已经记满了三本。

　　面对企业群众提出的“疑难杂症”，没有历史经验可以参考时，姜畔便查文件、问专家、想招法，一个单位接着一个单位咨询，一个难题接着一个难题解决。不久前，一位市民来电反映物业变更，由于新物业查询不到其在前物业的缴费记录，本人也找不到缴费票据，被新物业要求补缴物业费。因为问题棘手，姜畔的处理没有仅仅停留在转派给负责单位。查找政策、咨询律师、沟通企业……在姜畔的多次助力之下，最终问题得以解决。脑子里装着的业务知识，成为姜畔工作的底气。三年来，无论是接线量、接听率以及群众满意度，姜畔始终位列单位前茅。

　　谈起此次获评2023年全国政务热线最美热线人称号，姜畔表示，这不仅仅是她个人的荣誉，更是对政务服务便民热线电话受理员群体的一次褒奖，她将继续精准聚焦企业群众反映的问题，用声音传递温暖，用服务为百姓解忧。