东北网哈尔滨7月11日电 题:打造龙江流动的风景——哈尔滨铁路客运段营造龙江良好发展环境纪实

　　6月28日，在哈尔滨铁路客运段召开的迎接建党84周年总结表彰大会上，段长尹志坤从中国质量协会全国用户委员会用户工作部樊天顺部长手中，接过了“全国用户满意企业”的铜质奖状。这是继2003年之后，连续获得此项殊荣。

　　就在一周前召开的黑龙江省“改善发展环境”总结表彰大会上，该段还被授予改善龙江发展环境百面旗竞赛“十佳单位”称号和“五一劳动奖状”，并在大会上介绍了经验。

　　靠责任肩负起龙江发展使命

　　哈尔滨铁路客运段共有6000多名职工，35.5对旅客列车纵横全国11个省、3个直辖市和5个较大城市，是黑龙江沟通大江南北的一个重要桥梁。

　　该段所管辖的列车，每天行程5万公里，日运量14万人次，年运送旅客5000余万人，每年全国平均26人中就有一名旅客乘坐他们的列车。因此，列车上所有服务人员都代表着黑龙江的形象，服务质量高低，直接影响到龙江经济发展环境。段长尹志坤在来哈客上任的第一周，在检查中就发现一趟列车在运行过程中，向线路扔垃圾，他抓住这个苗头，亲自带领车队干部和休班职工到线路上去捡垃圾，此举，在全段干部职工中引起了强烈震动。

　　用服务展示龙江人文风采

　　在多年来与旅客的接触中，这个段的干部职工感到黑龙江人在外地人的印象是粗犷中缺少细腻，豪放中缺少适度，实在中缺少精明，仗义中不乏鲁莽。他们就是要通过提升列车服务品位，使全国人民重新认识黑龙江和黑龙江的人，吸引更多的人来龙江投资办企，促进龙江的发展。

　　这个段盯住旅客市场需求目标，在提升服务品位上创新思维，按照不同地域、不同层次的旅客需求，在硬件上加大投入，重新设计，提高档次，美化环境，让列车靓起来。通过大力度地整治，改变了龙江列车“小黑龙”的脏乱印象，创造了历史上没有过的新标准。

　　为满足高层次旅客的需求，这个段在高档次列车上精心设计了先进的服务设施，注重展示迎宾服务艺术，使旅客享受到宾馆化的高档次服务。同时还在服务中体现人文理念，推行亲情服务法、超前服务法、无干扰服务法、疏通引导服务法，使旅客享受到家庭般的温馨服务。

　　现在，在京广、京沪、京哈线上，龙江列车已经成为一道最亮丽的风景线。

　　靠机制规范服务行为

　　改善龙江发展环境，为客运服务企业提出了新的挑战。为此，这个段提出了“管理接轨国际，服务瞄准全国，行业系统争先”的工作目标，在推动龙江经济持续发展中塑造新形象，展示新作为。

　　路风，曾一直是困扰这个段发展，有损于铁路形象的“症结”，虽然他们也大力度地明察暗访过，但个别职工仍利欲熏心在损害旅客的利益。为此，他们推出了“办铺发信封，花钱买投诉”的有偿举报制度。列车长办理卧铺时随客票发放，信封上明确写着欢迎旅客投诉，如投诉内容属实，奖励500元的字样。列车上还公布了段长、车队长和列车长的手机号，将监督权交给旅客。对重要岗位实行了轮换制，今年以来车队干部、列车长等重要岗位轮换岗位176人，打破了班组内部的关系网。机制的创新和完善，使企业进入了有法可依，有章可循，规范管理的良性发展轨道。