东北网10月13日电 《世纪联华超市盗窃案频发》一文后，在读者中引起了强烈反响。记者通过调查采访了解到，消费者在超市购物时，除了自己随身携带的包裹经常发生被盗外，存放在超市内免费存包柜里的物品也屡遭盗窃。而消费者反映最强烈的问题就是停在超市停车场内的汽车也会被砸，导致车上物品被盗。消费者认为，物品既然是存放在超市的柜子里丢失的，超市就应该对此负责，而超市对此却声称“概不负责”，实在让人难以接受。免费存包柜失窃，超市是否能以“此项服务是免费的”为推脱责任的借口？超市的保安在维护超市利益不受侵害的同时，又应该为消费者做些什么？消费者该如何拿起法律的武器捍卫自己的权益？带着这些问题，记者进行了如下采访。

　　超市免费服务不能免责

　　近日，记者在采访中了解到，哈尔滨很多市民在超市购物时都有过存包失窃的经历。但多数消费者在向超市索赔未过后，选择了“自认倒霉”，只有少数的消费者向警方报案，但是由于案件侦破困难，消费者最终也只能吃“哑巴亏”。

　　2004年9月的一天，黑龙江大学文学院的小徐到哈市道外区家乐福超市购物。当天13时许，小徐将背包存入超市入口处的免费存包柜内。14时许，小徐购物完毕后在免费存包柜前输入了开箱密码，可打开箱门后小徐却发现，装有新买的手机、太平洋卡、现金、价值450元的新东方英语四级听课证以及身份证等财物的背包不翼而飞，小徐立即要求超市的工作人员进行调查。工作人员用钥匙打开所有箱柜，均未发现小徐的背包，该超市客服部经理遂以小徐不能证明确实将包存入柜中为由，拒绝承担任何责任，小徐只好报警。而面对超市的解释，警方也只能是立案调查。在此事件中，超市方面认为，无论自动存包柜中是否有包，顾客存包都是其个人行为，即使是真被盗了，也应由顾客自己负责。面对超市方面的这种说法，小徐气愤地说：“除了随身手提包外，超市不允许消费者携带其它物品进入超市购物。既然超市有这个不同于商场的特殊购物要求，并为消费者提供了存包柜和封包袋两种存放物品的服务，就应该对这两种服务负责。”今年7月，李女士和妹妹到哈市道外区好又多超市购物，两人将提包存放在免费存包箱中后进入了超市。17时许，两人返回存包处取包时，输入密码后却不见箱柜打开。两人立即通知超市客服部门。工作人员打开了箱柜，却发现箱内物品并非两人存入的物品。工作人员随即打印出此箱的开锁记录，数据显示，16时38分，此箱曾被打开过。超市方面遂让两位消费者报案。两人便拨打了“110”报警。民警在询问了案情后立了案。二人报案称丢失的物品有：一个名牌提包，一把太阳伞，一个MP3以及部分现金，总价值2000余元。李女士说，当时她们欲向超市讨个说法，而负责接待他们的客户服务部的秦先生却认为，超市只尊重机器打出来的单据，两人可能在采购期间由一人回来取出了箱内物品，否则机器不可能显示16时38分已被开过箱门。或者是二人泄露了密码，超市不能对此负责。李女士说，超市提供存包柜就应该有专人看管，负责消费者的物品安全。同时应在这样容易发案的地方设置监控设施，发生窃案也能有据可查，而不是让消费者吃“哑巴亏”。哈尔滨的市民马先生说，2003年，他开车到道外区家乐福超市购物，并将车停在了超市提供的地下免费停车场里。当他购物回来时却发现，车的前风挡玻璃被砸碎了，放在副驾驶座上装有万元财物的拎包不见了。可是当马先生在与超市协商时，超市却以停车场是免费提供的为由，拒绝承担任何责任。马先生后将此事起诉到法院，结果败诉了。事发两年后，提起此事马先生仍愤愤不平：“停车场既然是超市提供的，不管这种服务是收费的还是免费的，都应该配备保安人员，至少应该安装监控设施。出现问题超市就应该负责。”

　　记者在对哈市各大超市所在地的派出所采访后发现，超市在给广大市民带来便捷的购物环境的同时，频繁发生的盗窃案件也大大增加了辖区民警的工作量。据哈尔滨市公安局道里分局兆麟派出所的刘所长介绍，由于此类案件的发案率比较高，同时派出所的警力有限，没有足够人员到超市进行巡防，致使这类案件的破获率较低。这也从某种程度上激化了派出所和市民间的矛盾。尤其是超市在提供了免费服务后，消费者的财产受到损失后超市却不管，这令市民感到不满和愤慨。消费者不禁要问：“在超市里无论是自己拎包、把包封在封包袋中，还是将物品存放在存包柜内，都频频发生被偷、被调包和被盗事件，而超市却概不负责。如果说随身携带的包被偷是消费者没看管好，那么存在超市箱柜里的物品被盗又该找谁赔偿？”针对超市发案率高的问题，警方认为，超市应该为消费者提供一个安全的购物环境，并有责任保证消费者在超市内的人身财产安全。目前超市自身管理不完善、安全设施配备不健全也为犯罪分子提供了可乘之机。按国家相关法律规定，商场和超市内每200平方米应配备一名保安。而哈市的所有大型超市都没有做到这一点，内部都没有足够的保安进行现场巡视，也就起不到震慑犯罪分子，提醒广大消费者增强自我保护意识的作用。此外，一般超市采取的安全防范措施都是从超市自身出发，保安和监控设施的设置保护的也都是超市自己的利益。而消费者的财产权益却得不到有力的保证。虽然各大超市内部都安有摄像头等监控设施，但这些监控设施一般都安置在超市的贵重物品区或收银台附近，一些较偏僻的地点却没有。所以一些盗窃分子纷纷选择在这些区域作案。消费者在购物中发现包被偷走后，超市的态度往往不是很积极，他们只告诉消费者报案，却不对现场进行有力的布控，拖延住可疑的犯罪嫌疑人，致使民警赶到后，犯罪嫌疑人早已逃脱。而且一旦消费者的物品在超市丢失，责任往往都是消费者个人承担，超市对此都声称不负赔偿责任。

　　针对超市里出现的各种盗窃现象，尤其是免费停车场、存包柜里的物品被盗问题，记者采访了哈尔滨市道里区消费者协会投诉部的韩部长。韩部长称，目前国内很多超市的防盗目的都不明确，很多人都把重点放在“抓”上，而国外则是放在“防”上。超市不仅要做好内部防范措施，也要为消费者提供一个安全的购物环境。既要抓好内部管理，又要加强巡逻，对犯罪嫌疑人形成一种威慑力。依据《民法通则》中有关保管合同的相关内容、《合同法》的部分条款以及《消费者权益保护法》的相关规定，消费者在超市购物及存包的过程中，已经与超市形成了事实上的合同关系，商家有责任确保店内顾客的财产及人身安全。因此，一旦消费者在超市购物过程中发生物品丢失现象，商家就有责任赔偿消费者的损失。所以即使是免费服务，只要是超市提供的服务，出现问题超市就应该承担一定的责任。哈尔滨市启凡律师事务所的季军律师说，超市要求顾客存包，这是超市自设的管理制度，是为了方便管理、安全管理而给顾客提供的一种服务，如果发生寄存物品失窃，超市必须对此负责，与提供的服务是否免费无关。案情发生后，超市应向顾客赔偿，待破案后再向犯罪分子理清财务关系。与此同时，超市对顾客进行赔偿与破案与否也无必然的联系。顾客进入超市采购，只要踏入超市的大门，超市就应承担保障顾客人身财产安全的责任与义务。季律师还说，发生被盗事件后，消费者应学会拿起法律的武器到法院起诉超市。只要顾客保留存包箱的密码单据，并在案发后及时向超市反映，向警方报案，这些都可以作为起诉的证据。并可以要求超市举证倒置，拿出消费者没有在存包柜或停车场内丢失物品的证据。