东北网哈尔滨10月28日电 题:只有雪中送炭才能风雨同舟哈尔滨市探索百姓求助快速处理新机制
“道外区百姓求助快速处理机制24小时全天候为您服务，有求事宜，请您随时拨打88992345。”
在哈尔滨市道外区街路上，经常可以看到这样的提示牌。
而在居民这个求助电话的背后，是以区长信访电话为龙头，区直和驻区供水、供电等30多个职能部门为成员单位的一整套百姓求助快速处理机制。记者从有关部门了解到这样一组数字：自2003年6月23日建立机制至2005年10月11日，共受理群众求助电话7436件，办结7422件，办结率99.81%。
畅通，才能架起连心桥
道外区是老城区，基础设施较弱，居民生活水平不高，弱势群体相对较多，一些社会问题比较突出。2003年6月23日，道外区启动了百姓求助快速处理机制。全区11个街道办事处、51个社区和区政府网站直接接报和受理百姓求助信息，24小时值班。并明确要求，接到求助信息后，要迅速向相关单位转办。职能单位要及时提出办理意见，明确标准、责任人、办理时限，快速反应。
启动当晚，一场大雨骤降。南十四道街308号院居民打来电话，大雨导致排水堵塞，院中严重积水，污水倒灌家中。正在值班的时任区长周书明立即带领有关人员赶到现场，在齐膝深的污水中，一边协调有关部门解决排水堵塞问题，一边和居民一起淘水。第二天，又要求太古街道办事处对此处排水情况24小时观察，发现问题立即解决。很多群众没想到，普通老百姓的一个电话，区长竟亲自登门解决问题。
为让群众熟悉百姓求助快速处理机制，道外区在重要街路树起了大型广告牌，又在各乡、镇、街道办事处及下属社区设立了统一规格的126块宣传板。对于群众的求助信息，由区长信访电话工作办公室负责对其整理、统计、分析，及时了解社情民意，掌握社会动态。
“畅通社情民意，才能尽早发现问题，而尽早发现问题，才能尽快化解矛盾。如果问题发现得晚，矛盾就有可能越积越多。”道外区委书记周书明感触颇深。
2003年7月，教育园区拆迁居民陆续反映，新建设住宅小户型太少，他们经济上难以承受。区长信访电话工作办公室迅速将此信息形成重点问题呈报单报告相关领导。区有关领导立即与开发公司沟通协调，寻求解决被拆迁居民反映问题的办法。开发公司认真研究后，对原设计进行了修改，增加了80余套32平方米左右的小户型住宅。
解决困难，才叫求助机制
2004年初，道外区成立了区长任组长的“百姓求助联动处理机制深化工作领导小组”，区直主要部门一把手为成员。通过建立领导小组，区长信访电话工作办公室将受理的疑难问题直接报主管区长。区直各单位一把手作为第一责任人，对本单位信访电话工作负责。
道外区信访办副主任佟明松说，求助电话相当多是反映解决生活中遇到的困难。真正解决困难，求助机制才能名副其实。为快速便捷地解决这些求助的问题，道外区加强了快速处理小分队的建设，先后在城管局、行政执法局等单位成立小分队，并且协调供水、供电等驻区单位的小分队并入到道外区百姓求助快速处理机制当中来，形成全区17家小分队。各种求助均力争在第一时间得到解决。
黎华街道办事处社区服务中心副主任王秀洁讲起了这样一个故事：“2004年5月31日，一位男士焦急地打来了电话：‘一位女士突然昏倒，她自己说是低保户，没亲人。’接到电话后，我们迅速赶往现场。原来，昏倒的女士是黎华地区低保户董凤兰，突发心脏病，情况十分危急。我们把董凤兰及时送到了医院，给她支付了医药费，3个多小时的紧张抢救后，董凤兰终于脱离了危险。”
董凤兰告诉记者，两天后，得知此事的道外区区长朱文玮听说董凤兰的女儿董雪莹马上就要高考，专程来到董凤兰家，送来了500元钱。
仅有求助机制是远远不够的
仅仅有一个接报系统是远远不够的，要让每个求助问题都真正有人管，就必须有一套行之有效的监督和激励机制。
道外区根据统计情况及日常掌握的实际工作情况，按照工作难易程度、工作数量、服务态度、依法处理程度等原则进行分类加权计算，每月进行一次通报，年中和年末分别进行打分，根据各单位得分高低评出优、中、差三个档次，用《道外区百姓求助快速处理机制工作情况排行榜》的形式，按照“红、黄、黑”三个档次，在全区排榜公布。区委、区政府将根据机制的工作情况，作为年度目标考核和干部考核任用的重要依据。
2004年6月，一位家长来电话反映孩子在接种卡介苗时存在搭车收费的问题。电话办将该问题转到区卫生局，4天后，卫生局汇报调查结果，与家长反映情况不符。电话办向反映人再次了解了情况，与卫生局沟通。卫生局重新进行了调查，结果发现确实存在家长反映的问题，对此卫生部门做出了相应的处理。
周书明说：“我们的群众是最通情达理的。当他们求助，我们带着职能部门迅速赶到，与他一同面对困难时，群众都很感动，也都理解了政府，而不再是抱怨、牢骚。正是有了这些经历，我们愈发认识到一个道理，只有雪中送炭，才能风雨同舟。”
