东北网哈尔滨12月16日电 已有整整80年历史的华梅西餐厅在停业四个多月后，近日开门纳客。不过，这一次，它已经不是国企身份的华梅，而是作为哈尔滨老都一处餐饮有限责任公司华梅西餐厅出现，它已经是民企了。身份的改变让华梅洗心革面，重新焕发了生机，它的改制成为今年哈市餐饮行业发展的一个缩影。近日，记者分别以食客、服务员和实习生的身份深入华梅18个小时，亲身感受到了华梅的变化。

　　时间：13日11时10分身份：食客

　　“等用完餐后再结账”

　　中央大街112号。11时10分，费力推开厚重的紫铜门，依然是“老门童”迎候，依然是老华梅风格的殿堂，过道两侧依然是黄铜围栏显示着历史的沉积。还是那个老华梅。

　　正当记者对映入眼帘的华梅感叹于不变时，扑面而来的热情服务让记者耳目一新。“您好，欢迎光临！”“几位用餐？”热情欢快的欢迎语让记者和两个朋友感觉不错。在“老门童”的引导下，记者和朋友来到了一楼右侧靠里的餐桌旁，这时，服务员已经把椅子从桌下拉出来让我们落座，“呵，服务不错！”一个朋友说道。等我们落座后，开始点菜，朋友中一位以前常来华梅，轻车熟路地点了软煎马哈鱼、水果沙拉、罐焖牛肉和红菜汤。朋友习惯地问一共多少钱，服务员却说：“等用完餐后再结账。”朋友特别诧异，不是先算账吗？怎么改了？服务员告诉我们，新华梅为了更方便客人，将原来预先买单改为饭后结账了。

　　在等菜的时间里，朋友再次惊诧：餐具摆得这么整齐！他告诉记者，半年前他来过华梅两次，但桌上的餐具都是由服务员后上，根据客人人数查出刀叉勺的数量，“哗啦”一声往桌上一堆，而且餐盘中都是有水的。

　　听着悠扬的轻音乐，记者和朋友边吃边聊。13时40分左右，招呼服务员买单，服务员马上找来一楼主管，主管拿着电脑小票告诉我们，一共消费118元。记者注意到，在我们就餐的两个多小时中，服务员一直在餐桌附近，我们随时找她，她都有应答。我们离座欲走时，服务员轻声说：“请慢走，欢迎下次光临！”到了门口，“老门童”笑容满面地将我们送出了门。

　　从华梅出来，大家一同感叹：华梅的服务变化太大了！

　　时间：14日6时身份：服务员和实习生

　　记者服务106号桌

　　经老都一处餐饮有限责任公司副总经理、华梅西餐厅经理刘萍同意，14日6时，记者早早来到华梅开始“打工”。餐厅前厅主管王澈为记者作了服务员技能培训，包括仪表、礼貌用语、技能、菜品知识等，记者自以为已速成，就匆忙上岗了。

　　10时30分，华梅开始迎客。但记者与别的服务员一起站着迎客时才感觉到，速成的服务员培训内容自己根本做不到。比如站姿要求，两眼平视前方，面带微笑，抬头挺胸收腹，双手背后交叉，双脚间距离与肩同宽，看起来很容易，但做起来不易；再者，在服务员的基本功方面，记者托着摆好菜的托盘，小心翼翼的，唯恐碰到客人或洒了，非常费劲儿。再加上服务流程、礼貌用语等服务知识，记者一时间根本记不住，为了不给餐厅添麻烦，便跟随服务员李璐开始做实习生。

　　11时20分左右，李璐负责的一楼106号桌迎来了第一桌客人，是两位女士和一位先生，这是记者“打工”后第一次与客人打交道，心情十分紧张，好在李璐十分镇定。三位客人经商量后点了罐焖羊肉、白菜卷、红菜汤三道菜品，然后让李璐再推荐一道菜。李璐说：“烤番茄猪扒，这是本店最新推出的新菜，是本店专聘的俄罗斯厨师的拿手菜。还有烤奶汁桂鱼是本店的特色菜，将奶汁浇到鲜桂鱼上，加上土豆片、口蘑等辅料，放入烤箱中烤30分钟左右，味道鲜香。”经李璐推荐，客人很满意，106号桌一共点了5道菜，又点了一瓶葡萄酒。

　　在中午的两个多小时“饭口”时间里，106号桌一共接待了4桌客人，记者作为实习生一直跟在李璐左右，她热情周到的服务，让记者记忆深刻。

　　时间：14日14时身份：实习生

　　老门童向记者发感慨

　　14时左右，餐厅内基本上没有客人了。利用这段闲暇时间，记者仔细参观了餐厅。据餐厅前厅主管王澈介绍，在老华梅停业的四个多月里，餐厅进行了装修，但改动非常小，只有一楼为了增加欧洲园林式酒吧气氛，在屋顶和酒柜上方新安了霓虹灯，整个餐厅更换了部分桌椅。餐厅所有的壁画等装饰基本上都没动，王澈说，这么做是为了保留餐厅的历史，保持餐厅地道的俄罗斯风格。

　　就华梅的变化，王澈认为最大的改变就是服务意识和服务质量。餐厅改制前是国企，在陈旧的管理体制下，职工积极性不高，干好干坏一样，前来就餐的客人普遍抱怨餐厅服务质量不高。而目前餐厅上下在服务理念上改被动服务为主动，视客人为上帝。在这种服务理念下，自10月28日餐厅试营业以来，每天都客满。

　　王澈说，新华梅重现俄大厨。身为俄罗斯最高的6级厨师和最高的5级面包师的伊莲娜·亚历山德拉，现在餐厅主厨。她的到来也带来了餐厅新菜的推出，改变了老华梅西餐厅几十年主打菜品“老八样”的状况。同时，餐厅将以往要求顾客餐前预先买单的做法改为餐后电脑打价。

　　经理刘萍说，俄式大菜是餐厅的招牌，但原来的被动服务让顾客抱怨从而导致客源分流。新华梅就是从服务上狠下功夫，把原来的客人都吸引回来。为了让餐厅的服务更好，餐厅只留下了原来的两个老服务员当楼层主管，其余的所有服务员都是今年招聘的，都是20岁左右的小伙儿、小姑娘，非常有活力。而且对他们进行了一个多月的培训，其中最主要的是培训他们最佳的服务意识，顾客是上帝的主动服务意识。

　　刘萍说，为更方便顾客，新华梅延长了营业时间，由以前的19时延长至21时。餐厅非常重视顾客对服务的意见，并“花钱买意见”，顾客在留言单上写下意见，餐厅就赠送20元代金券。而且，针对顾客意见，一条一条地改正。服务上的改变让新华梅获益匪浅，现在的经济效益比老华梅闭店前增长了一倍。

　　“老门童”王文礼对华梅的变化最有发言权。今年74岁的王文礼从1976年开始已经在华梅工作了近30年，他说，华梅改制前两年，职工开工资都有困难，而新华梅刚开业，经济效益就这么好，这是因为华梅的几大变化而带来的。一是经营上的变化，比如菜品的增加，现在的菜品比老华梅多了近20种；二是制度上的变化，以前是写在纸上，贴在墙上，有令不行，现在的制度非常严格，奖勤罚懒；三是服务意识和服务态度的变化，可以说是他在华梅这么多年所看到的服务最好的；四在管理上变化也很大，从仓储、采购、出库等管理环节上，都是电脑控制，非常严密。

　　时间：14日17时30分身份：实习生

　　顾客夸咱服务周到

　　17时30分，晚上的“饭口”时间到了。记者随李璐接待的第二桌客人是华梅的老客人。在客人用餐完毕即将离开时，记者与客人王先生聊了起来，王先生说，前几年他到华梅吃饭，经常要等十多分钟才有服务员“搭理”他们，就餐期间如果要加菜或点酒水时，只有大嗓门喊好几次，才有服务员过来。如果晚上就餐，不到18时，就有服务员告知，厨师要下班了，要加什么菜和主食赶快。因老华梅的服务不好，有好几次和客人一起经过此地都没进门。而现在不一样了，从摆台、点菜、上菜的服务看，非常到位，和以前有天壤之别。

　　记者从餐厅的留言单上看到了很多顾客对餐厅服务的溢美之词。“服务亲和周到，真正感受到‘宾至如归’，特别是021号服务员态度真诚、热情。我们是由上海特地慕名而来，可以真诚地说，华梅给我们的印象是一流的。”“我是华梅的老顾客，新业以来，服务非常周到，菜品很好吃，我们还会来的。”

　　21时，华梅打烊了，李璐和记者负责的106号桌的客人肖先生，离店前在留言单上写下了“华梅更新，今非昔比，态度热情，菜肴可口。”