哈尔滨市通信分公司打造服务品牌 助力地方经济

　　东北网11月30日电 题：打造服务品牌助力地方经济----哈尔滨市通信分公司创新服务方式服务地方经济发展纪实

　　市场有限，服务无限。

　　解决三个热点难点问题，打造四个服务品牌，深化五种服务方式———哈尔滨市通信分公司以超越自我、永无止境的服务追求，向人们诠释了有限与无限之间的辩证关系，呈现出一个通信品牌以服务通天下、为地方经济发展助力的成长路线图。

　　斥重金力破“三难”

　　“服务是衡量公司价值的综合标志，是企业发展的生命线和永恒主题，所有工作都要建立在‘服务’这个基点之上。”去年底，刚刚上任的市通信分公司总经理孙静路决计将服务创新提升到前所未有的高度，全面谋划服务举措。很快，服务创新的突破口被锁定在三个热点难点问题：市话不能打印详单、农村通信网建设滞后、小灵通通话质量有待提高。透视所有用户呼声的集中点，均“卡”在网络建设投入不足上。

　　面对用户对服务的期待，市通信分公司新班子直面挑战，多方筹资增加基础设施建设投入，攻坚克难———

　　“啃”难点，数千万元打造一个智能网。市通信分公司围绕用户呼声最高的要求打印市话详单和市内迁移电话不用换号的热点难点问题，投资5700多万元对现有网络进行了智能化改造，实现了程控网络向新一代智能化网络的演进，提供市话详单、市内迁移电话不用换号等用户疑难问题即将破解。

　　“扫”盲点，倾力建立一批“新三村”。针对当前哈尔滨市农村通信网建设滞后的问题，市通信分公司及时调整投资布局和发展规划，采用固话、小灵通，数据互联网、互动电视等一体化解决方案，投资2200多万元对农村通信网进行扩容、升级、建设和改造。经过建设，县域数字传输网覆盖所有乡镇和村，所有乡镇和村都能开通数据传输、互联网和互动电视业务,一批以“电话村、宽带村、信息村”为标志的“新三村”渐次崛起。

　　“攻”重点，全力打赢一场“畅通战”。根据用户反映确定小灵通网络优化重点，通过连续开展“60天优化会战”、“畅通秋季”等专项网络优化行动，实施优化方案、调整基站、新装基站、信号覆盖农村村屯，有效地提高了小灵通的通话质量，部分居民区、学校、医院等区域小灵通通话质量全面提升。

　　“四个品牌”入人心

　　品牌建设，纲举目张。

　　在建立健全以10060客户服务热线为龙头，以服务分站、社区经理、客户经理和54支共产党员和共青团员快速反应服务队为支撑，以推行全员“首问负责制”为基础的服务组织体系的基础上，年初以来，市通信分公司倾力打造四大服务品牌，建设立体服务网，有效地提升了对外服务水平。

　　辟建平台，丰富“10060”客服品牌。对24小时免费客服热线电话“10060”增设了业务受理平台功能，使客户足不出户办理网通各种业务。全年为用户共办理业务39万件，使“10060”客服中心由单一受理投诉咨询，变成了集投诉、咨询、建议、回访、业务受理等于一体的综合性服务平台，成为通信公司对外服务的“最佳代言人”。

　　瞄准星级，打造营业窗口服务品牌。在所有营业厅全部达到星级标准基础上，今年又新建了“旗舰营业厅”，作为哈尔滨市通信百年发展史陈列馆和为客户提供通信产品的演示厅、洽谈区。今年还开通了“网上营业厅”，极大地方便了用户。

　　开疆拓土，提升“114”传统服务品牌。市通信公司将“114”查号服务拓展为电话导航服务品牌，在保留原有查号功能的同时，通过聚合社会各方面信息资源，以丰富的信息内容和免收信息费的方式，向客户提供衣食住行等与生活相关的综合信息，方便了市民生活。

　　动情倾心，培育客户经理服务品牌。通过竞聘将服务意识强、技术业务精、服务态度好的员工组成客户经理队伍，定期走访了解用户需求，向用户提供“管家式服务”，实现了“每一个客户都有人服务，每一片市场都有人负责”的目标。同时建立了首席客户代表制，公司高层定期按照分工进行高层走访、与客户建立长期合作伙伴关系。

　　四个品牌纵横交错，有力地撑起了深入用户心中的立体服务网。由此，市通信分公司也完成了服务模式向“全覆盖”、“零距离”的嬗变。

　　“五种服务”赢市场

　　服务创新，永无止境。为了向用户提供更加优质的服务，满足用户的需要，市通信分公司不断深化规范服务、预约服务、免费服务、亲情服务、个性化服务等五种服务方式，一次次挑战服务极限。

　　规范服务，自设“高门槛”、“高压线”。市通信公司对装移机、处理障碍等业务处理时限制定了全面的服务规范和考核标准，并向社会公开承诺。“有诉必接、有令必办、有办必复、有难必帮”，“10060”的业务处理方式等许多标准都高于国家和部颁标准。对违反服务规范的员工，无论职位高低一律处罚，追究责任。那些触“线”员工或被扣发奖金，或被辞退。

　　预约服务，以用户需要为“第一准则”。以用户的约定为第一时间、以用户的感受为评判尺度，该公司先后开展了预约装移机时间、预约修障时间、预约后续延伸服务、预约营销服务、预约设备割接升级服务等多项预约服务。公司一线服务人员没有黑白天，只要用户需要，随时提供服务。许多员工都有过在大年夜上门修电话、抢修通信电缆阻断障碍连续几天不合眼的经历。

　　免费服务，不计代价。市通信分公司除为全市提供“110”、“119”、“120”、“122”等10余种免费特殊服务外，“10060”客服热线，“170”、“96333”话费查询电话以及各区县(市)客服热线电话也全部免费。其中仅“10060”客服电话每月话务量就在45万件左右，全年高达540多万件，仅此该公司年付出成本就近200万元。

　　亲情服务，不论分内分外。在市通信分公司，员工不仅把用户当上帝，更把用户当亲人。除为客户提供通信服务外，“10060”客服热线和“114”生活导航、各营业厅以及每位社区经理还把受理用户的求助作为服务项目，为用户寻找亲人、查找出走小孩、处理急事、帮助孤寡老人解决生活困难等亲情服务也经常被服务人员“大包大揽”过来。

　　个性化服务，尽心竭力满足需求。对地方政府各项重大政治、经济活动的通信保障需求，该公司坚持特事特办的原则，全力以赴提供保证。对企事业单位、商务客户以及公众客户的个性化通信服务需求，也尽心尽力提供服务。

　　服务追求无极限。市通信分公司不断超越自我的努力，不仅使其畅游市场、领跑同业，使它一次次被百姓推上信任与美誉的领奖台，而且为地方经济发展助力、推动哈尔滨城市经济战车一路快跑。