东北网12月30日讯 中国工商银行始终着眼于“建设国内客户满意度最高和客户首选银行，积极强化服务。日前，该行将2010年确定为“服务价值年”。
据了解，在即将到来的2010年，工行将举全行之力全方位改进服务质量，站在战略高度、从做好服务细节入手，继续在提高客户服务效率、加快服务渠道建设、增强金融产品供给能力和加强服务精细化管理等方面加大投入，努力满足客户多元化、现代化金融服务需求，充分发挥大银行服务经济和社会发展的作用。根据“服务价值年”的相关安排，该行将以着力改善服务中存在的突出问题为重点、以为客户创造价值为着力点，从提高网点服务效率、提升电子银行服务水平、加强营业大堂服务、增强服务供给、做好服务细节、规范服务标准、开展客户满意度监测、实施内部服务承诺、完善员工职业培训等10个方面制定实施了改进服务的具体措施。
该行全力提升服务供给能力，通过实施渠道再造与转型战略，已经形成了以机构网点为基本渠道、以电子银行为交易主渠道、以客户经理为销售主渠道的立体化、多元化营销服务网络。为给客户提供更加舒适的金融消费环境，近年来该行投入大量资金专项用于网点布局调整和装修改造，目前已实施改造的网点占到网点总量的56%，特别是建设了3600家包含私人银行、财富管理中心、贵宾理财中心在内的中高端网点，使网点的营销服务功能和服务客户能力得到了显著提升。同时工行的电子银行服务渠道发展迅速，2009年电子银行交易额超过170万亿，配备的ATM和自助设备超过5.6万台，每天仅通过ATM进行的交易就达到近1000万笔，目前工行的离柜业务量占比已经接近50%。更为重要的是，工商银行通过大力加强客户服务队伍建设，使全行客户经理的数量和素质得到了显著的提高。目前该行拥有各类客户经理近6万名，其中具有金融理财师(AFP)资格的有11405人，具有国际金融理财师(CFP)资格的有1866人，客户经理总量和高级客户服务人才数量均居国内同业首位。在金融产品的提供能力上，工商银行经过持续创新，目前向客户提供各类金融产品已超过2400种，成为国内金融产品数量最多、门类最齐全的银行机构，不仅覆盖了商业银行业务全领域，还延伸到证券、保险等市场，形成了以商业银行为重点、跨市场的金融服务产品供给体系。
在提高营业网点服务效率方面，工行将进一步调整劳动组合和服务模式，深化服务流程改造，优化服务资源配置，加大自助设备投放，加强对营业网点客户流量的统计、分析和预测，建立网点业务高峰提示制度，增开弹性窗口、开设小额现金快速通道。在加强大堂服务方面，工行将进一步加强大堂经理配备，完善对大堂经理的考核，推行支行行长坐堂制，以更加有效地引导客户和协调营业场所的服务。在做好服务细节方面，工行将深入开展“全员业务体验，改善100个服务细节”活动，围绕客户服务的重要环节和关键接触点，从客户感受出发，开展业务体验和流程穿越活动，想客户所想，用心做好服务的每一个细节，力争为每一位客户都创造良好的金融消费体验。在服务渠道建设上，2010年工商银行将在大力发展电子银行的同时继续推进营业网点的装修改造，其中将着重加强对客流量和业务量大的一般网点和金融便利店，尤其是县支行的装修改造，努力为更广大的客户提供舒适的金融消费环境。在提供金融产品方面，工商银行将以客户需求为导向，依托科技优势加快应用创新，向市场投放更多的新产品。
“2010服务价值年”是工行自2006年上市以来连续推出的“优质服务年”、“奥运服务年”和“服务提升年”等接力式服务改进计划的延续和提升。近年来，伴随着改革创新的推进和现代科技的广泛应用，在服务和支持经济社会发展的同时，工商银行的服务内涵、服务方式和服务手段等都发生了很大改变。特别是股改上市后，该行通过持续开展“优质服务年”、“奥运服务年”和“服务提升年”等接力式服务改进计划，使全行的现代服务理念得到进一步树立，服务供给能力显著增强，服务面貌有了比较明显的改观。
在服务和支持经济发展方面，工商银行认真贯彻落实国家的宏观调控政策和金融监管要求，在促进国民经济平稳健康发展中充分发挥了大银行的作用。工商银行通过加强信贷政策与财政政策、产业政策的衔接配合，优化信贷资金配置，使信贷结构的调整能够较好地适应和推动产业结构的优化升级，有效提高了服务经济发展的质量。同时，根据国家扶持中小企业发展的政策导向，工商银行还进一步加强和改进了对中小企业的金融服务，成立近1000家小企业专营机构，中小企业融资余额达到近2.4万亿元，成为国内最大的中小企业金融服务机构。在服务居民消费上，工商银行不断创新消费信贷产品和服务手段，目前个人贷款余额已超过1.1万亿元，有力地支持了扩大消费的合理资金需求。
在提升服务效率方面，近年来工商银行从破除体制机制障碍入手，不断梳理改造业务流程，整合优化经营要素配置，改进服务模式，力争让服务更快捷。2007年该行启动了个人金融业务流程优化工程，对业务操作流程和处理环节进行了梳理和优化，简化了前台交易流程，缩短了交易时间。2008年启动了对公业务流程改造，改变了过去评级、评估、授信分散，信贷业务审查审批环节过多的状况，提高了市场反应能力和响应效率。今年以来，工商银行又深化了运营管理改革，通过后台监督体系改革、远程授权、业务集中处理来实现后台营运资源的整合和集约，从而提高后台对前台服务客户的支持能力，切实形成“以客户为中心”的运营格局。同时，对于部分网点在特殊时段客户排队等候时间比较长的问题，工商银行通过加强对重点网点业务高峰时段排队情况的监测分析，采取科学调整劳动组合和服务模式，增开弹性窗口，行长坐堂，大堂经理疏导和积极引导公众使用电子渠道等多种措施，有效地缓解了网点排队的问题。
业内人士指出，作为国内拥有客户最多、规模最大的银行，工商银行在服务上的不懈努力无疑将给2亿多个人客户和近350万公司客户带来实实在在的便利，同时对全面提升我国银行业的服务品质和服务效率也将起到积极的推动作用。
