小窗口 大服务

　　——汤原县积极打造“三型”服务窗口

　　汤原县在创先争优活动中，集中优势抓典型，以点带面促提升，在窗口单位比较集中的行政服务中心，通过全力打造便民型、放心型、和谐型“三型”服务窗口，推动全县窗口单位和服务行业创先争优。

　　健全服务体系，打造便民型服务窗口

　　投资2000余万元建起面积1.2万平方米的行政服务中心，中心设立办事窗口、结算中心、文印中心、咨询台等部门，还配备了触摸屏自助查询器、电子显示器、中央音视频系统等电子设备，初步建立起现代化的“一站式”服务平台。目前，行政服务中心已入驻部门和单位41个，工作人员128名，共设立办事窗口110个，可受理行政服务项目156项。

　　在工作中，行政服务中心不断创新“便民化”服务措施，让群众足不出户享受行政审批服务，尤其是尽力满足特殊人群的需要。在先后推出电话预约办理服务、业务延时办理服务、领导挂号督办制等服务措施的基础上，提出前移服务端口，建立行政服务中心、乡镇、社区“三中心”全覆盖的服务体系，并组织4支党员志愿服务队走出机关，定期深入乡镇农村和社区现场办公，开展政策宣传和服务项目办理活动。目前已在农村、社区和中心广场等地完成政策宣传32次，上门帮助孤寡老人和伤残军人等特殊人群办理审批项目263件。

　　提升服务质量，打造放心型服务窗口

　　为完善统一、快捷、便利的服务体系，行政服务中心先后出台了《工作人员守则》、《审批项目制度和流程说明》等规章制度，对工作人员的职责和项目审批流程等作出了明确和系统的要求，充分整合行政服务中心的资源优势，进一步提升了服务水平和质量。每半年对窗口单位工作人员进行一次专业知识培训，每年11月份组织一次技能考核。为了学习先进的服务理念，2010年，先后组织窗口单位优秀职工32人赴哈尔滨等地的行政服务部门参观学习。通过系统的培训和锻炼，涌现出了一批“群众疑难问不倒，专业知识考不倒，技能考核难不倒”的业务能手。

　　根据上级文件精神和法律法规要求，在充分调研的基础上，精简行政审批项目，建立行政审批信息共享机制。审批过程中需要申请者本人提供的营业执照信息、贷款情况、居民家庭情况等信息，统一由工商局、银行、社区等单位的共享信息提供，不但简化了审批手续，还确保了信息的真实性和可靠性。两年来共简化各种审批手续102项，免收费用23万余元，受惠群众多达3500余人。

　　结合年末考核和群众满意度测评，行政服务中心每年评选出6个“最佳服务窗口”，窗口的工作人员作为评优表彰、提职晋升的优先考虑对象，充分激发了窗口单位和服务行业党员服务群众热情。

　　改善服务态度，打造和谐型服务窗口

　　为了营造舒心的服务环境，行政服务中心开展“一个微笑”活动。工作人员全程微笑服务，主动热情的回答群众提出的问题，耐心细致的帮助群众，让群众感觉在行政中心“好办事儿”。通过电话辅导、qq咨询等方式，工作人员帮助群众齐全完整的准备审批材料，实行“一次性办理”，不让群众浪费时间和精力。同时，公布举报电话，严禁“吃拿卡要”、故意拖延不办等现象的发生。截至目前，中心共解答群众疑难问题2300余个，帮助群众解决实际困难962个。中心还实行严格的一票否决制，工作人员一旦发生与群众争吵等行为，取消年度评选“最佳窗口”和先进个人的资格。

　　注重发挥党员的先锋模范作用，积极开展“一名党员一面旗帜”活动，党员亮出身份、接受监督。行政中心设立党员服务窗口12个，在党员窗口悬挂党旗，党员窗口以良好的服务态度、快速的办结效率赢得了群众的一致好评。活动中，党员服务窗口日均接待群众32名，超出其他窗口40%，日办结率100%，树立了为群众服务的良好形象，推动了窗口单位和服务行业创先争优活动深入开展。