大兴安岭地区行政服务中心

　　着力打造一流为民服务窗口

　　创先争优活动开展以来，大兴安岭地区行政服务中心以“公开、便民、廉洁、高效”为宗旨，以打造为民服务一流窗口为目标，统筹组织进驻单位党组织和党员深入开展创先争优活动，在服务经济社会发展和惠民利民上取得成效。

　　一、以强化服务理念为先导，开展特色鲜明主题活动。一是开展岗位培训活动提能力。采取自学与集中学习相结合，政治学习与业务学习相结合的方式，组织全体党员干部开展了“每日一题，每月一练，每季一考”和“岗位练兵、业务竞赛”等活动，有效提高窗口人员的职业操守和业务能力。二是开展“三亮”活动强动力。通过佩戴党徽、工作牌、服务卡、设立党员公示栏等形式，广大党员多渠道亮身份、亮职责、亮承诺，增强服务意识。先后开展了三次“党员先锋岗”和“红旗窗口”评选活动，有27名先进典型被授予“红旗窗口”或“党员先锋岗”荣誉称号。三是开展“四评”活动促保障。定期组织召开评议会，对工作人员的履行承诺情况进行评议，查找问题，明确方向——互相评。通过安装服务评价器、发放工作评价表等，让服务对象及时、简便地对服务工作质量进行评价——群众评。中心领导按照当场议问题、集中评效果、整改抓落实等程序进行点评，肯定成绩，指出不足——领导评。实行一季一评比、半年一表扬、一年一表彰，形成评党员先锋岗、树示范窗口等创先进、争优秀长效机制——组织评。

　　二、以提高服务质量为核心，强化务实管用工作措施。一是简化办事程序，做到“三规范”。规范服务程序。各部门累计审核取消收费项目11个，压缩工作日900余个，简化办事流程160项，承诺办结时限比审核前压缩了30%。规范服务方式。各窗口党员主动征求群众意见，尽量满足群众诉求，不断改进工作方法。地税局提出了“一次性报资料，规定时限内听通知”的服务“套餐”。规范窗口管理。随时掌握群众反映的热点难点问题，动态调整窗口服务方法，努力达到和谐惠民的管理目标。二是提高服务效率，做到“四个零”。采取在大厅设置咨询台、张贴业务流程示意图、自助查询平台等服务手段，实现业务程序零障碍；从整治“庸、懒、散”抓起，严肃追究发生业务差错的具体承办人责任，实现业务质量零差错；积极开展志愿服务活动，定期开展上门办证、送证等便民服务，实现业务服务零距离；以办事群众满意为根本标准，畅通反馈渠道，自觉接受群众监督和评议，实现服务对象零投诉。三是打造良好形象，做到“五比五看”。普遍开展了比态度，看谁的服务态度好；比形象，看谁的服务形象佳；比效能，看谁的服务效率高；比规范，看谁的服务流程更科学；比公开，看谁的工作更透明。

　　三、以赢得群众满意为目标，健全完善管理机制。一是建立中心统筹管理机制。制作了包括中心窗口工作制度、中心监管工作制度、中心内部管理制度三大类别共计68项制度的《大兴安岭地区行政服务中心管理制度汇编》，使中心众多进驻窗口整齐划一，实现规范化、制度化、科学化管理。二是建立窗口人员绩效考评机制。坚持每天对工作人员进行出勤考勤检查，中心主管领导和投诉监督部对窗口工作人员的服务态度、工作成效等情况进行不定期抽查和阶段性累计。对考勤结果实行日统计、周总结、月通报。三是建立督办协调机制。根据不同时期窗口工作出现的热点问题，加强督办和协调工作力度，不断探索和完善相关工作制度，保证窗口在工作激增的情况下，满足群众的服务需求，目前深入各窗口单位督导13次，解决问题134个。