东北网7月17日讯 “您好，这里是96365物业服务热线，有什么可以帮您？”15日是哈市物业服务投诉咨询热线开通首日，热线如何受理并解决市民投诉，记者第一时间走进巿、区指挥平台，对案件受理、派单、处置和回访等流程进行了体验式采访。

　　处置程序效率高

　　10时许，记者来到位于哈市道里区安固街1号的哈市物业服务监管指挥中心，大厅内10余名工作人员有的认真记录投诉，有的忙着联系相关部门处理案件。

　　哈市物业办副主任李洪强告诉记者，目前市物业服务监管指挥中心依托96365话务系统，主要受理业主投诉、政策咨询、信息查询及12345市长公开电话、12319城建热线转办的物业管理投诉事项，处置程序包括受理、派单、处置、回访、督办和统计等步骤。

　　“我们这栋楼的3个电梯全都停运了，好像还有人被困在里面。”道里区清河湾小区居民刘女士拨通热线。接线员一边认真了解情况，一边将内容输入电脑，通话结束后，接线员将投诉信息发送给派单组，派单组工作人员通过互联网将信息送至道里区物业服务监管指挥中心。

　　在接到指挥中心发来的处置单后，道里区指挥中心又将该处置单，转交到负责该小区物业的哈市物业供热集团驻区联络员，并要求立即进行现场查看。15分钟后，指挥中心得到反馈信息，由于维保公司发现电梯井内有积水，为防意外所以进行紧急拉闸处理，在对轿厢查验后未发现有被困人员，维保公司待抽水完毕后将恢复运行。从接到投诉到解决问题，不过半小时。

　　漏雨投诉排第一

　　从15日9时热线正式开通到16日零时，96365共接到市民投诉99件，其中反映屋内漏雨问题38件，单元门损坏、楼道窗体缺失等问题21件、院内私建等问题15件，环境卫生问题等14件，物业收费问题4件，停水停电问题3件，其他问题4件。

　　哈市物业服务监管指挥中心负责人告诉记者，目前该指挥中心已将各相关投诉派送至区物业服务监管指挥中心，街道物业办将对企业办理情况进行跟踪协调和监督，给出此件是否办结的评价，并将办理结果及评价反馈至区物业服务监管指挥中心。区物业服务监管指挥中心也将根据反馈的结果对业主进行回访，得到业主的满意后将办理结果反馈至市物业服务监管指挥中心。此外，市指挥中心还将定期对各区、街道、物业服务企业的办理情况进行电话抽查。

　　对于企业不予办理、业主不满意的重复投诉、超时限未办理以及领导交办重大信访事项，哈巿物业办将实行逐级督办或以召开联席会议的方式现场督办。同时，市、区物业服务监管指挥中心对各类信访投诉进行分类、统计、综合分析，将对存在超时未办理问题的物企记入信用“黑名单”。