东北网7月27日讯 网络信号差、密码套餐擅自变更、消费信息提醒有误……近日，我省5月份电信用户申诉受理情况通报出炉。5月份，我省电信用户申诉受理中心共收到电信用户申诉及咨询1393人次，较4月份增加45人次。其中，通信质量问题和资费争议问题各占4成，服务质量问题申诉占2成。

　　5月我省居民的申诉热点依次为网络覆盖、资费收取、服务违约。哈尔滨、牡丹江、绥化、齐齐哈尔4个地市成较集中申诉区。针对5月份电信用户申诉情况，电信用户申诉受理中心工作人员列举出以下4种较为典型的案例：

　　问题一：消费提醒不到位

　　在套餐有效期满前，运营商没有提醒用户套餐到期时间。当用户上网的实际使用量超出套餐限量时，运营商未按业务协议提醒用户。

　　案例：鸡西市民刘先生投诉当地某通讯公司，称自己的手机号码因流量使用费超出150多元被停机，刘先生对超出流量及扣费产生异议。刘先生表示，5月1日10时23分曾收到短信提示：截止4月30日，当月套餐内流量已用完，3G国内流量包已使用2.83MB。

　　经核实，4月15日10时9分，刘先生曾接到当月套餐及流量包内流量均使用完的提醒，流量包外流量已使用2.83MB。此后，刘先生仍继续上网，但下发的流量提醒却始终为“流量包外超出2.83MB”。

　　对此问题，该通讯公司工作人员做出解释：该公司系统中套餐内流量和额外添加的流量包是分开计算的，系统默认将超出套餐外的部分直接计费。15日提醒刘先生的截止14日流量已超出2.83MB，实际已在套餐外合计产生了约433.38MB流量，合人民币153.41元，此流量并未通过流量包累计时长，导致刘先生手机停机。经协调，该通讯公司同意为刘先生双倍退还4月份超出的流量费。

　　问题二：运营商系统有缺陷

　　运营商系统升级后，办理交手机话费赠宽带业务的用户，宽带不能正常竣工，手机业务也不能按期执行，问题处理周期长，严重影响用户使用。

　　案例：哈市林女士反映，今年1月1日她为自己的手机号码办理了某套餐，其中包括4M宽带业务。林女士称，手机套餐一直未生效，4月份开始宽带也不能再使用了。运营商系统显示手机套餐业务是4月11日生效，且没有按套餐标准收费，未享受到任何套餐内的优惠。

　　经核实，林女士于今年1月1日办理了该套餐，业务办理成功后宽带应当月生效，手机新资费次月生效。但当地某通讯公司系统出现异常，林女士所办宽带业务始终未正常竣工，套餐业务也一直未生效。经协调，3月25日客户宽带业务正常竣工，该通讯公司已将未享受优惠及宽带产生的费用进行补偿。

　　问题三：协议条款不规范

　　电信运营商与用户签署的消费协议未标注协议期限，单方面解释为无限期；在套餐协议中未明确套餐内包含和不包含的收费项目；对多种优惠叠加时的优惠执行方式不做说明，导致用户理解与运营商业务解释发生分歧，引发收费争议。

　　案例：大庆市民周先生称，2012年1月，自己办理了当地某通讯公司的签约赠机业务。该业务每月低消70元。周先生在4月份查询话费时发现每个月都被扣74元，多扣除4元。

　　经核实，周先生每月多花的4元钱，是彩铃业务月功能使用费，彩铃业务不包含在月签约消费的70元费用内。对此，该通讯公司表示，客户在办理此业务时营业员已告知，但无证明依据。经协调，该通讯公司同意双倍返还之前产生的彩铃费用。

　　问题四：

　　密码、套餐擅自变更

　　此外，还有部分市民在移动电话使用过程中，出现了套餐资费擅自变更，密码被更改等问题，使得市民蒙受了一定的经济损失。

　　案例：大庆市民刘先生投诉大庆某通讯公司，称自己的手机号码被私自更改了密码并办理200元5G流量套餐。

　　经核实，在今年4月23日刘先生所在集团单位有一批号码需要加200元包5G流量包并更改密码，由于集团提供明细有误，错给刘先生添加流量包及更改密码。收到客户投诉后，该通讯公司已纠正错误，为用户取消流量包，且将200元业务费存入刘先生的账户，并给予其一定的话费补偿。

　　省通信管理局电信用户申诉受理中心提醒广大市民，在提出投诉后，若对电信运营商的处理结果不满意，或者电信运营商在接到市民投诉后15个工作日内未对其作出答复，市民均可通过拨打申诉热线12300或登录我省电信用户申诉受理中心网站、发传真、信函及到中心面谈等多种形式提出申诉。