东北网9月29日讯 题：全省青年文明号“优环境、助发展”系列报道之一：哈尔滨南岗地税局办税服务厅人性化服务“温暖”百姓心
记者 吕博 齐淼
“您好，12366纳税服务热线，请问有什么可以帮助您？”甜美的声音从话筒中传出，9月24日11：35分，已经过了午休的时间，刚刚成为新娘的鲁睿姣仍然坐在她熟悉的窗口里接听电话。
像这样中午不能正常休息，继续坐在窗口里办业务、接电话是办税服务厅每位年轻人的“家常便饭”。食堂里，总是有那么一桌饭菜是留给他们的，尽管他们吃饭的时候饭菜都已经凉了……
资料图：办税服务厅曾获“国家级青年文明号”称号。
在我省地税行业中有这样一个集体——哈尔滨市南岗地税局办税服务厅，这个由21个人组成的国家级青年文明号集体每天直接面对纳税人，时刻以为纳税人提供优质、高效的服务为理念，以办理的每一笔业务都让纳税人满意为服务宗旨。
鲁睿姣是这个集体中的一员，直到结婚前一天她仍坐在2号综合业务窗口接听12366服务热线电话。用她的话讲，“青年文明号的荣誉感染着我，我热爱我的集体，热爱我的工作，这些都让我一直坚守在这个岗位上。”
资料图：哈尔滨市南岗区地税局办税服务大厅。
人性化服务“温暖”百姓心
办税服务厅正常的工作时间是早上八点半，工作人员都八点提前到岗。
9月24日早上八点半，服务厅大厅里人头涌动，咨询台、16个综合业务窗口都挤满了人。
“您好，请问你办理什么业务？”
“请出示您的证件，稍等我帮您查一下”7号综合业务窗口的工作人员徐英华对一位站在窗口办业务的纳税人说。
在全省青年文明号“优环境助发展”活动开展以来，南岗地税局办税服务厅对计算机、打印机、扫描仪等办税设施进行了完善，同时也积极开展了人性化服务。提供告知服务、延时服务、提醒服务、预约服务等特殊服务项目，使纳税人在八小时之外急需办理业务时也能第一时间办理完成。
“五一节前，有个大项目企业会计打电话说来要到办税厅代开建安类发票，由于路途遥远，5点下班前没有赶过来。我一直等到6点多，会计才赶到服务厅办业务。”徐英华说，如果手续齐全在综合窗口办理代开发票业务仅需要五分钟就可以。
像这样工作人员为了五分钟的业务，而等纳税人几小时的事在办税服务厅很常见，也很普遍。
服务厅硬件环境上的优化为纳税人营造了温馨的办税环境，人性化的服务也让纳税人在轻松有序的环境中享受到了优质高效的办税服务。不仅展现了“青年文明号”集体的社会责任，也温暖着每一位来服务厅办税的纳税人。
综合业务窗口前都有星级考核器。东北网记者 吕博 摄
星级考评让员工更有“战斗力”
办税服务厅这支平均年龄仅30岁的队伍，是南岗地税局一道亮丽的风景线，也是全省地税系统最年轻的一支“战斗军”。为提供优质的服务平台，服务厅通过对办税人员服务水平、工作效率、任务指数等进行综合量化评定，率先在全省建立星级服务岗考评体系，对办税人员实行动态的“星级”管理。每个月量化打分评比一次，对每位工作人员进行考核授“星”，并把考核结果与优秀公务员考核挂勾。在这样的激励制度下，队伍中的每个人都有目标，有压力，有动力、创造性的开展工作，今年以来先后有12人在全省星级服务岗考评中被评为5星级服务岗。
“我不是专业学习税收的，每天直接面对纳税人，带着问题去学习更容易提高。”鲁睿姣在办税服务厅工作两年，刚到12366服务热线工作2个月时，就拿了一个“服务明星”的大奖，成为12366纳税服务热线首位受到纳税人表扬的坐席人员。
鲁睿姣所在的办税服务厅2号窗口不仅要接听12366纳税服务热线，同时也负责办理综合业务，每天8小时都处在紧张之中。“有时一天接30个电话，最后嗓子都哑了。而且每天只有四次休息机会，每次5分钟。为了少去一次洗手间，我不敢多喝一口水，上厕所都要小跑着去。”鲁睿姣的婚期是今年的5月19日，为了避开服务厅的繁忙期，她连婚假都没有休，结婚第三天就来上班了。“如果我休假了，其他的同事就得多分担许多工作，在这个集体中，每个人都希望更快更好地完成工作，我又怎么能自己休息，让大家去做呢！”
一直以来，办税服务厅都坚持以“青年文明号”的标准提升办税人员岗位素质能力，积极开展岗位练兵和业务竞赛活动。专门制定了业务学习计划，采取集中学习与个人自学相结合，业务学习与日常工作相结合等多种学习方法，提高学习效果。做到了每日一题解困惑，每周一学强重点，每月一测抓巩固，每季一考实检验，半年一赛比高低。窗口工作人员几乎人手一本《税法》，办业务遇到难题时，能够快速地解决问题；各自的电脑、打印机上也贴满了小纸条，上面是他们自己总结的小技巧和小提示。“大家都比着学业务，抢着叫号”，真正激发了每个人的工作热情和学习劲头，形成了良好的竞争氛围。
资料图：综合业务窗口日工作接待800人，一年服务超万人。
流程简化 纳税人不用“来回跑”
“以前开具一张发票纳税人需要跑两个地方才能办完，现在直接到服务厅来，5分钟就能拿到发票了。”办税服务厅主任张彤宇介绍说，办税服务厅80%业务是代开发票，开展青年文明号“优环境助发展”活动以来，办税服务厅简化了办税流程，极大方便了纳税人。过去个人开具劳务发票要先到所在辖区税务所审核登记，然后再到办税服务厅来开发票。如今，纳税人第一站就来到办税服务厅，提供规定的材料后，在服务厅内可直接完成发票的开具。不仅减少了中间的环节，避免了纳税人来回奔波，办税效率得到了提高，受到纳税人一致好评。
从今年开始，办税服务厅还简化了开具个人所得税完税凭证的工作流程。针对纳税人在办理出国、银行贷款、购买房屋时提供个人税单的需要，纳税人可持本人的身份证件直接到办税服务厅利用网络调取个人纳税数据信息，即可当场开具个人所得税完税凭证。
办税服务厅积极开展“优环境、助发展”主题活动。东北网记者 吕博 摄
“简化了办税流程，纳税人不多跑道了，我们工作量增加许多，每天在窗口更忙了。”张彤宇是办税服务厅“青年文明号”集体的领头人，他在窗口工作多年，时刻以服务、心系纳税人为准则。
据张彤宇主任介绍，办税服务大厅各窗口平均每天接待纳税人800人左右，办税叫号系统基本上达到了纳税人取号在手，窗口实时呼唤的效果。每位税务干部积极上进、干事创业的精神，使办税服务厅形成了良好的工作氛围。有的同志自觉放弃双休日，加班加点学习和应用新软件，补录数据，克服了局外人难以想象的困难。有的同志身患多种疾病，却从不享受特殊照顾，跟其他同志一样加班加点，为不影响工作，手术一拖再拖；有的同志为了全身心投入工作，年幼的孩子让亲属帮忙接送上学；有的同志常年坚持提前到岗，尽早投入工作等。在工作繁忙的时候，大家已经习惯牺牲休息时间，为纳税人办理业务。
南岗地税局办税服务厅的这群年轻人，凭着一股青年人奋发向上、团结拼搏的工作热情，树立了地税行业“青年文明号”的良好形象。在实践中，服务厅优质高效的人性化服务赢得了社会各界的赞誉，在全省“优环境助发展”活动中也走在了行业的前列。
