哈尔滨市安康社会福利院先进事迹

　　哈尔滨市安康社会福利院是隶属于哈尔滨市民政局的直属养老服务机构，2010年7月一期工程投入使用，总占地面积10.8万平方米，床位1500张，投资1.8亿元。院内建有老年公寓、老年医院、老年会馆、居家公寓、总务后勤楼、食堂等服务设施，拥有国内先进的网络管理系统，一卡通系统，安全监控系统，生活设施、文体娱乐设施齐全，是集颐养、医疗、康复、照料、护理等服务功能于一体的现代化养老机构。截止目前，已入住老人1013人。2010年以来，按照局党委提出的“深入实际，精细管理，制度管人，争创一流”的工作方针，我局福利战线开展了三个阶段的集中治理活动。2010年—2011年，开展了以“去掉民政味”为重点的卫生整治月系列活动；2011—2012年，开展了以“去异味，靓环境，堵漏洞，增效能，树形象”为主题的管理年活动；2012—2013年开展了以“守纪律，补短板，增效能，创一流”为主题的效能年活动。在这些系列活动中，安康福利院在局党委的领导下，在业务处室的具体指导下，全院上下全面推进精细化管理，培养干部员工精细化管理的理念和意识，养成精细的工作作风，建立了横向到边，纵向到底，没有空白，不留死角的管理机制，使管理工作做到了经常化、制度化、常态化，服务工作实现了标准化、规范化、人性化。老人入住率明显提高，受到了社会各界的一致好评，成为全市公办养老机构的一面旗帜，起到了示范引领作用。先后被国家民政部评为行风建设先进单位、被市委市政府评为市级文明单位、被市总工会评为模范单位、被市委组织部评为先进基层党组织，获得全国养老机构“五心服务”品牌示范基地称号；院长陶奉军同志被评为感动哈尔滨2012年度十大人物之首、2013年全省道德模范。

　　一、整章建制，规范服务，从机制上推进精细化管理有序开展

　　针对该院存在的制度缺失，责任不明，职责不清，管理粗放等问题，他们从整章建制，规范服务入手，通过建立长效机制，把精细化管理作为经常性工作抓紧、抓细、抓实。做到了执行有标准，运转有流程，检查有依据，服务有模式。

　　一是在健全制度上做到精细化。从岗位职责、工作流程入手，对全院8个行业、45个岗位进行了定岗定责，全面进行了规范。对23个服务流程进行了全面梳理。明确了各工作节点。先后建立健全了服务、管理、护理、保障、安全、党务、文体、医疗等8个方面150余项工作制度，制定岗位职责50余项，真正做到岗位有职责，办事有程序，工作有标准，奖罚有依据，形成了制度管人，制度管事的管理格局。

　　二是在规范流程上做到精细化。将相关制度及规定按照运转的顺序固定下来，规范管理，落实责任。如在卫生保洁方面，要求全院10万平方米无死角，木见纹、铁见光。老人房间抹布不能交叉使用，垃圾不能过夜，24小时保证老年公寓清新洁净。连什么时间拖地都有要求，防止老人滑倒摔伤。每日三餐前，都指定专人将食堂附近的垃圾筒盖打开，方便老人扔餐巾纸和吐痰。在老人护理方面，制定了24小时护理流程，细化到具体时间，明确规定每个时间段的工作内容、要达到的标准。护工每日查房、与老人沟通、与家属沟通、工作中发现的问题，都有详细的记录备查。护士、护工按规定程序交接班，重点事项重点交接，确保无缝对接、零差错。在饮食和食堂管理方面，严格食品采购、验收、出入库、制作流程，要求对所购食品必须有安全食品认证标志或蔬菜类无公害标识。严把四关：出入库关、质量关、卫生关、节俭关，绝不允许“三无”产品入库，保证老人吃得安全、吃得放心。库房管理标准化，食材离墙离地10公分。坚持执行食堂从业人员晨检制度，防止传染病源入侵。严格按流程规范操作，加工过程中，生、熟、肉、鱼都严格分开，菜刀、器皿通过颜色区分，食品的投料配比都要进行记录。同时建立留样制度，每餐由专人进行成品留样。根据老年人每天能量摄入量，按照食物种类多样化的原则进行营养配餐，最大限度地满足老人的饮食需求。食堂的纸箱和其它包装品不允许扔掉，而是卖给废品收购站，用于购买一年食堂用的拖布；菜根、菜叶，能用的，都做成咸菜，供职工食堂用，连餐巾纸、牙签管理都有要求，减少了浪费。在车辆管理方面，制定了车辆使用管理办法，行驶多少里程，耗油多少，都有明确记载，对车辆违章罚款单位不报一分钱；安全责任落实到人，满分考核，无缝对接，实现零差错。在固定资产管理方面，实行“权责明确、配量合理、运作高效”的经营型、精细化管理办法，建立健全了一整套严格的采购、验收、入库、出库、转移流程，由原来的静态管理变成动态管理，对资产的领用、调拨和使用等过程进行全程跟踪监控，原来留守库房、只管出入库的库管员变成了监管全院物资的固定资产管理员。从院长办公室到一般职工的办公用品，大到各种设施设备、小到一副手套都做到笔笔有宗，保管卡和帐物完全相符，丝毫不差。所有消耗品都以旧换新，最大限度的杜绝了固定资产的流失和物品浪费。

　　三是在个性服务上做到精细化。对所有老人全部建立生活档案，管理员对老人生活习惯、爱好、文化、特长、疾病等进行7日评估，做到了如指掌。根据每个老人的实际情况，界定服务区域，提供个性化服务。将打呼噜、睡觉响动大的老人与耳聋的老人搭配一室，为糖尿病老人和信佛老人专门设置低糖餐桌和素食餐桌，为伊斯兰教老人设立回民灶和回民间。对于生病的老人，更是悉心照料。有牙痛老人，服务员把鸡蛋糕做好，把菜打碎拌在饭里。老人过生日，服务人员一个都不会忘，在送上生日祝福的同时还有一碗热气腾腾的长寿面。同时，建立入住老人特殊情况处理流程，新入住老人出现特殊情况时，首先在管理员工作日志中详细记录，并填写老人入住观察日志，及时以电话或面谈的形式把老人的实际情况告知家属。然后，根据老人的实际情况，提出合理化建议，建议书以书面形式送达家属，并根据实际情况决定是否与家属签订承诺书。

　　四是在狠抓落实上做到精细化。对于制定的各项制度和工作流程，及时跟踪问效，兑现奖惩。坚持日检查、周考核、月讲评、年评比考评制度。实行了部门主管、综合部门和院领导三级检查监督机制，一级抓一级，一级对一级负责。部门主管负责本部门日常工作检查，综合部门负责全院日常工作的监督，院领导随时抽查各部门人员工作情况，并填写检查登记，及时发现问题，解决问题，堵塞管理漏洞，提高了执行力。不管正式人员还是临时人员，都坚持一碗水端平，有功则奖，有过则罚，不讲私情，不照顾情面。对工作认真负责，提出的合理化建议得到采纳或做出重要贡献的人员，予以重奖；对同一岗位、同一工作内容连续出现问题的具体责任人和部门主管进行处理，是正式人员的予以调离岗位，是临时人员的予以清退，从而使全体职工不敢懈怠。

　　二、加强培训，提升素质，从队伍建设上保证精细化管理落到实处

　　从某种意义上讲，精细化管理的核心是人，因为组织领

　　导者是人，管理对象是人，服务群体是人，因此，打造一支高素质的管理服务团队，是精细化管理能否落到实处的关键。安康福利院非常重视队伍建设，在思想上、业务上加大培训、教育力度，在用人机制上，最大限度地激发和调动广大干部、员工的积极性，使他们能够各得其所，各尽所能。目前，安康福利院90%以上的管理、服务人员具有大学本科以上学历，许多人都是具有资质的医师、护士、心理咨询师和康复治疗师；生活护理员、营养师都做到了持证上岗。初步形成了一支爱岗敬业，无私奉献，能充分体现安康人大爱无疆的精神境界，倾情为老人服务的团队。

　　第一，明确工作准则，转变工作作风。在精细化管理活动中，院领导班子和全体职工都做到了“五明确”：一是明确了“让党放心、让群众满意”的工作目标；二是明确了每个职工“干什么和怎么干”的具体工作任务；三是明确了“群众高兴不高兴、满意不满意”的工作标准；四是明确了“人按职责干，事按制度办”的工作要求；五是明确了“干到什么标准，达不到标准如何处罚”的量化考核办法。“五明确”激发了干部职工的工作热情。领导班子进行了全面分工，实施一线工作法，在精细化管理中，体现干部作风的转变。院长陶奉军放弃国企老总的优厚待遇，被组织选调到哈尔滨市安康社会福利院，成为我市最大公办养老机构的当家人。作为一个从来没有干过养老事业的人，凭着一颗火热的事业心，刻苦学习养老行业的相关知识，以院为家，每天吃住全在福利院，每个角落都留下了他的足迹。在他的带领下，班子成员每日走科室、跟三餐、家访、组织老人党支部活动，事无巨细，每一位班子成员都到一线，亲力亲为。广大职工更是以事业为荣，以奉献为己任，积极进取、迎难而上、克服了很多困难，解决了很多问题，使安康三年迈出三大步，取得了跨越式发展的好成绩。

　　第二，强化培训力度，提升服务技能。为了提高职工的专业技能，安康福利院坚持每月都选派员工参加市人社局举办的各种专职培训班，每年都有计划地采用请进来、走出去的办法，举办各类专业学习班，到其他养老机构学习经验、增长才干。聘请有关专家来院进行心理康复、精神慰藉等专业讲座，同时还结合实际，在特殊老人陪护、失能老人护理、特殊情况处置等方面开展了以老带新、岗位练兵等活动，让有经验的护工、护士在鼻饲、吸痰、插尿管、洗假牙等具体操作上现身说法，使职工的专业技能得到了全面提升，实现了老人护理、医疗救治和康复训练上的零差错。

　　第三，创新用人机制，激发工作热情。不管正式在编人员，还是外聘临时人员，同一岗位、同一工种除工资外其他待遇全部相同，临时人员也可以参加院里管理岗位竞聘，打破了事业单位只能上不能下的传统用人机制，形成了有序竞争、争当先进的良好局面。同时，注重对员工的政治思想和爱岗敬业精神教育，用个人的梦想、事业的梦想直至伟大的中国梦激励斗志，通过开展“我爱安康，有为才有位”演讲活动；“父母就在身边，孝行天下”主题活动；“你不拿自己当主人，谁拿你当主人”大讨论等三大主题活动，坚定了广大员工的理想信念，极大地调动了干事创业的积极性。在正式人员管理上，实行绩效考核，制定了百分考核细则，对所有工作进行量化，每一个任务都有检查考核。在临时人员管理上，始终坚持事业留人、感情留人、待遇留人，让所有人员工作有动力、有干劲、有积极性。院里与临时人员签定了劳动用工合同，组织他们开展了与本职工作有关的喜闻乐见的各种活动，提高了专业技能，也调动了临时人员的积极性。现在，所有的楼层管理员全部具有大专以上学历，全都经过专业的养老护理培训。

　　三、培育文化，打造品牌，从增强养老服务软实力上深化精细化管理内涵

　　文化是企业立身的根基，成长的灵魂。打造全国一流的养老服务机构，必须将精细化管理融入企业文化的血液，从而深化精细化管理的内涵。安康福利院在全心全意为老人服务的同时，不断总结事业发展的经验，着力挖掘和打造富有安康特色的企业文化，创建富有安康特色的服务品牌。

　　一是确立核心价值观。安康人进入企业的第一课，就是要把“一切为了老人，为了老人的一切”作为服务宗旨，让入住的所有老人都能切身感受到高标准、高质量的精心服务，让他们过上老有所养、老有所乐、老有所学、老有所为的幸福晚年生活。把“特别能吃苦，特别能服务，特别能创新，特别能奉献，团结向上，务实求真”的“安康精神”作为企业文化的灵魂贯穿管理和服务的始终。在广大干部员工中培养和弘扬“发现需求、共同发展、实现价值”的核心价值观，逐步形成“管理标准化，做事精细化、服务人性化、执行军事化”的管理服务特色，并使这种文化理念深入人心。

　　二是创办文化活动场所。在市老年大学的支持下，开办了安康老年大学分校，根据老人特点设置了音乐、书画、养生、编织、电脑等十二门课程，由专业教师进行授课。同时，在老年大学开展精神慰藉活动，开学式上，工作人员为老年人戴上红领巾，使老年人仿佛回到了童年。经常性的组织老人讲传统故事，教老人上网与家人聊天，受到入住老人的欢迎，去年被评为全省老年大学先进分校。与哈尔滨市图书馆共同建立了图书分馆，为老年人读书学习提供了方便条件。健身房、钢琴室、编织室、网吧、乒乓球室、台球室等娱乐健身场所全天候向老人开放，在保证老人安全的前提下给老人的休闲娱乐提供了完美的保障。老人们自发组织了书法协会、健身协会、诗词社、书画社、合唱团等“夕阳红”老年活动组织，经常开展活动，做到了老有所为，老有所学，老有所乐。

　　三是开展主题文化活动。在各个节日都举办老人喜闻乐见的专题活动。三八节评选最美女人花，八一节组织老兵联欢，教师节举办退休老教师座谈会，仲秋节和国庆节举办“双节联庆”文艺晚会。组建安康老年时装表演队、安康笑声俱乐部、安康健身活动社。早晚组织老人做健身操、练太极剑、扭秧歌、跳交际舞等活动，让所有入住老人在歌声悠扬、笑声朗朗、舞姿翩翩的氛围中安度晚年。同时，还开展了临终关怀活动，让进入弥留状态的老人入住专设房间，由家人、亲属和服务人员陪伴，让老人在温馨、安详的氛围中走完人生的最后一程，有尊严地离开人世。

　　四是注重文化宣传。聘请著名青年歌手刘和刚为该院的爱心形象大使，每年他都抽时间来安康演出和看望入住的老爸爸老妈妈。在哈尔滨电视台、哈尔滨经济广播电台和哈尔滨都市资讯报等媒体做形象广告；与周边社区联合举办各类联谊活动，不断提高安康福利院的知名度和美誉度。

　　四、辐射带动，延伸服务，从帮扶社区上拓展精细化管理成果

　　安康福利院是我市大型公办养老机构，为顺应社会老龄化发展趋势需要，在提供“全日制”式养老服务的同时，充分发挥大型公办养老机构的辐射带动作用，积极探索，大胆尝试，整合资源，为周边的兰河街道幸福社区、学院路街道顺迈社区、建设路街道萧红社区、呼兰街道文化社区、学院路街道学院路社区、松北街道新新怡园社区等几百名居民提供专业化的养老服务及活动场所，对社区养老服务进行指导和培训，并提供管理规范及服务标准。

　　一是建立服务机制。为了解周边社区养老对象的基本情况，安康福利院针对周边社区老年人状况和需求，从收入状况、居住状况、养老意愿、社区养老服务项目等方面进行摸底调查，装订成册。依托局党委开展的“民政干部进社区”活动平台，与周边6个社区结成帮扶对子。成立了进社区养老服务领导小组，由主要领导任组长，配备专、兼职工作人员。院领导班子成员对深入社区工作明确分工，排出时间表，每月都到社区，在建立老人信息档案、居家养老、文化建设、法制宣传等方面进行指导。从社区老人的实际需求入手，研究适合社区养老的服务内容及社区服务的具体项目。组织党员志愿服务队、老人志愿服务队的成员与社区的困难、空巢老人结成帮扶对子，经常性地为社区老年人提供家政服务，日常保洁、亲情陪护等服务。

　　二是提供培训服务。充分发挥志愿服务队的作用，发挥技术与经验的优势，根据社区养老服务需求，向社区派驻培训人员。通过网络培训、举办培训班等方式，系统地为社区养老服务工作人员进行养老护理员的职业道德、老年心理学、食品营养与健康、常见老年病、老年人护理知识等培训。通过定期和不定期的培训，提高了服务人员的业务水平，对社区养老服务水平的整体提升起到了重要作用，促进了社区居家养老服务规范化、标准化进程。仅2013年就为社区进行养老服务等方面培训1000余人次。

　　三是共享服务设施。充分发挥福利院设施设备齐全，环境良好等方面的优势，医务室、图书室、各种娱乐活动场馆全部免费向社区开放，开展日间照料，为社区老人提供生活照料、医疗康复等服务，满足所在社区老人的服务需求，每月接待周边社区老人90余人次。同时，还为周边社区提供设备支持，为社区捐助打印机、电脑、相机、乒乓球台、办公桌椅等，组织入住老人及员工，为社区困难、三无的老人捐赠过冬衣物及生活用品200余件，让他们感受到社会的温暖。

　　四是开展联谊活动。福利院专职的文体老师经常深入到社区，为老人排练节目，还经常邀请社区居民一起到安康联欢，和福利院的老人一起进行文化娱乐、休闲健身活动。安康老年大学发挥资源优势，采用“请进来走出去”的方式，让社区老人参与到安康老年大学的课程中，在本年度春季学期共接收社区学员70余人次。同时，老年大学的老师走进社区，为社区居民授课，课程包括编织、声乐、养生等内容。在党的生日、教师节、国庆节、圣诞节等节假日共同举办大型文艺演出，共同开展“孝行天下尊老爱老”、“常回家看看”等主题活动，使福利院与社区的联系更加紧密。