哈尔滨市公安局道里、松北出入境接待大厅“四零”服务创建公开承诺

　　一、工作职责

　　负责普通护照、往来港澳通行证及团队旅游签注、往来台湾通行证及个人旅游、团队旅游签注的受理工作。

　　二、服务对象

　　哈尔滨市及所辖九区九县的户籍人员；持有哈尔滨市居住证的省内流动人员；符合跨地市可就近在哈尔滨市办理出入境证件的省内流动人员。

　　三、服务事项

　　(一)受理普通护照及护照的换、补发申请。

　　(二)受理往来港澳通行证及团队旅游签注的申请，往来港澳通行证的换、补发申请。

　　(三)受理往来台湾通行证及团队旅游、个人旅游签注的申请，大陆居民往来台湾通行证的换、补发申请。

　　四、服务承诺内容

　　(一)服务受理零推诿

　　严格落实民警首问负责制，对属于职责内的咨询，应当全面、准确答复；对职责以外的咨询，应当向申请人说明情况，并告知申请人到有关部门办理，严禁相互推诿；对申请材料齐全、符合法定形式的申请，应当当场受理；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，严格落实一次性告知制度，指导帮助申请人完善手续；严格落实“叫号不限号”，对符合法定情形的申请人实行延时服务。

　　(二)服务方式零距离

　　1.公开民警身份，工作台上放置标明民警姓名、警号、照片的服务监督牌；公开行政许可服务事项，在服务大厅张贴、悬挂、放置申领出入境证件须知、工作流程、申请手续、收费标准、办结时限等，公布服务事项咨询电话，及时向群众答疑并进行政策解读。

　　2.完善“互联网+公安政务服务”平台功能，加大科技和自助设备的应用力度。通过公安部“公安出入境网上办事平台”(ht tp://219.136.255.192/)、黑龙江“互联网+公安政务服务”平台(htt p://gaf w.hl j ga.gov.cn/)；“黑龙江省公安厅”、“哈尔滨出入境在线”“道里出入境”等微信公众号，提供网上下载申请表、网上预约办证时间、网上查询出入境办事窗口地址、网上查询证件办理流程以及与出入境管理有关的信息服务；使用EMS双向速递的方式使申请人可随时随地办理港澳团队旅游再次签注，不用到实体大厅即可在网上大厅办理,实现“零次跑”；采用高拍仪、扫描仪、指纹仪等办公设备和配套的自助设备，提高工作效率，解决申请人多次排队及接待大厅拥挤等问题。

　　3.开通“绿色通道”，为年老体弱、孕妇及婴幼儿、网上预约申请人开设专门受理窗口，为群众提供特色服务。

　　4.每周六的上午8：30至11：30开放受理窗口，办理出入境证件申请业务,为周一至周五工作时间不能前来办理出入境证件申请人提供服务。

　　5.设置24小时专门服务电话，为确有需求的申请人提供突发紧急状态下应急服务。

　　(三)服务质量零差错

　　注重习惯养成，强化专业素养，将“人本、专业、安全、便捷”的出入境服务理念落实到实际工作中，民警要熟练掌握出入境管理法律法规、熟练掌握本职工作所必需的工作规范、熟练使用全国版出入境管理信息系统。要练就“三个好把式”，养成“五个好作风”，通过开展“服务之星”评比活动，在单位形成比、学、赶、超的工作氛围，确保民警业务熟练扎实、服务规范严谨、态度认真负责，让每一位服务对象享受到优质、平等、高效的服务。

　　(四)服务结果零投诉

　　1.做好高质量服务，设身处地、将心比心，带着对人民群众的深厚感情去工作。确保警容严整统一，接待耐心细致、语言规范文明。

　　2.用好服务质量评价监督手段。在大厅设立群众意见簿、举报箱，公布咨询监督举报电话；建立服务评价体系和安装视频监控系统、设置满意程度评价器等，自觉接受社会和群众监督，并将此项工作纳入目标管理考核。

　　3.主动排查工作中的漏洞不足，第一时间发现问题，第一时间处置，第一时间化解。通过定期听取社会特邀监督员的意见，定期回访办证申请人，现场明查暗访、网上监控督察等多种渠道，对窗口民警及辅警的服务质量进行评估分析，以问题为导向，狠抓窗口规范化建设和存在突出问题的整改落实，不断提升服务群众的能力和水平。

　　4.加强出入境民警的针对性培训，交流服务经验和方法，以一流的服务赢得群众的满意。

　　监督电话：12389