东北网2月14日讯(朱大治 记者 周秘) 当热线响起，一句简短的“您好！请问有什么可以帮您”问候发出，电话那边或消费咨询，或维权投诉，或违法举报，每一次接听，回答的都是涉及老百姓切身利益的大事。特别是在疫情防控的特殊时期，看似很简单的一件小事的快速解决，却能够让老百姓切身感受到党的温暖和政府的关怀。

　　“我是一位病人，没有氧气我可能就活不成了，求求你们帮帮我。”2月7日，一位85岁的慢阻肺患者林大娘哭着向12315诉说了自己的困境。12315第一时间联系氧气供应公司说明情况，请求他们给予特殊解决，将氧气送到老人家，前后时间不到2个小时。

　　“病毒无情哈尔滨人有情，我一定会再来哈尔滨亲自感受这里的风土人情”。这是广东游客陈女士在解决了订房退款后，电话中表达的激动心情。2月6日，12315平台接到陈女士投诉，反映其在尚志市亚布力镇北国春度假山庄预订了客房，以转账的方式付费3500元。由于疫情要求退费，酒店只同意退款2000元，陈女士认为不合理，要求协调退回余款。经过12315平台的督办员协调，经过前后不到两个小时的时间，北国春度假山庄就将余下的1500元退还给了陈女士。