东北网12月3日电 题：佳木斯火车站“328”青年文明号创建纪实

    来到佳木斯火车站的旅客经常会听到“328”这个名称，这就是全国铁路学习雷锋志愿服务先进集体、佳木斯站客运车间“328”服务总台青年班组。两年来，这群年轻人在这几米方台前向过往旅客发散着真诚服务理念的融融亲情。

    “328”服务总台的前身是80年代车站的问事处。随着市场经济的快速发展，车站决定打造一个具有综合性、多功能的广大旅客问事的咨询台、存物的放心台、帮困的解难台、情感的沟通台和铁路形象的展示台。随着车站2002年客运服务设施大规模升级改造，一个以铁道部劳动模范、客运员翟秀芝的胸章号命名的具有综合功能的“328”服务总台应运而生。车站挑选出十几名形象好、爱钻研、肯奉献，平均年龄刚刚达到22岁、平均路龄不到4年的青年组成了“328”服务总台青年班组。

    “328”服务总台的前身是80年代车站的问事处。随着市场经济的快速发展，车站决定打造一个具有综合性、多功能的广大旅客问事的咨询台、存物的放心台、帮困的解难台、情感的沟通台和铁路形象的展示台。随着车站2002年客运服务设施大规模升级改造，一个以铁道部劳动模范、客运员翟秀芝的胸章号命名的具有综合功能的“328”服务总台应运而生。车站挑选出十几名形象好、爱钻研、肯奉献，平均年龄刚刚达到22岁、平均路龄不到4年的青年组成了“328”服务总台青年班组。

    在“328”服务总台，青年班组免费为旅客提供“四品”100余件，即：鞋油、剪刀等生活用品，纸笔、报刊等文化用品，扑克、象棋等娱乐用品，晕车药、创可贴等应急用品。

    他们还配备了三部热线电话、2台旅客电子查询触摸屏和一套先进的信息综合查询系统，实行24小时立岗服务，向广大旅客和社会做出“五导、五帮、一接待、一受理”的服务承诺，即导进站上车、导中转换乘、导旅游购物、导公航联运、导住宿就餐；帮打电话、帮送站、帮托运、帮邮寄、帮救急；代表站长接待旅客，受理旅客投诉。为解决旅客换乘难的问题，他们根据旅客的不同需求，为旅客排列出时间最短、票价最低和出行最便捷的最佳方案，方便了广大旅客。

    2003年下半年，为满足旅客的查询需要，服务总台的年轻人自己动手构建客运综合信息查询系统。干这活对于专业人员来说都是一个挑战，何况他们呢？设备短缺，他们就把自己家的电脑搬到单位。客运员陆明，凭着刻苦钻研的精神和在部队练就的计算机软件编程绝活，在这项工程中挑起了大梁，一次次查找资料，一遍遍计算数据，经常一干就是大半宿。要往电脑输入的数据和信息量大的惊人，仅全路2880趟旅客列车的运行时刻，6553个运营站的里程及各席别基本票价的工作量就足以让人望而却步。几个家住外地的年轻人主动请战，放弃休班与家人团圆的机会，在几平方米的小屋子里，一干就是一个半月。功夫不负有心人，一套目前在全国铁路各大车站查询系统中容量最大、内容最细、范围最广、最新最快的信息平台在他们的手中建成了。

    “首问服务”百问不烦，“首帮服务”一帮到底，“首诉接待”件件有音。时时处处体现出热情待客、亲情服务、诚信为人、敬业爱岗的“328”精神是服务总台每个人的不懈追求。用他们的话说：我们要用热心温暖旅客，用爱心关怀旅客，用诚心帮助旅客，用真心奉献旅客，用真诚的服务为旅客抹去旅途的疲劳，用真心的笑容送去佳站人对旅客的祝福。

    2002年10月的一天，电话传出求助的声音：“我是北京车的旅客，我父亲身患癌病下肢瘫痪，你们能帮助吗？”于是“328”服务台的客运员王思楠、王亮和客运主任何丽、总支书记张延伟立刻推着轮椅赶到了站台。原来，这位旅客是富锦市的农民，肝癌已到晚期，从北京治病回家，正当病人家属为换车犯难时，有人建议问问“328”服务台。当他们把旅客推出站，送上出租车时，这位不久于人世的老人再也抑制不住内心的感动，流着眼泪拉住他们的手久久不肯松开。

    喜怒哀乐，人之常情，然而“328”的年轻人却不能有怒。身在服务的最前沿，他们每天要接待3000多名旅客，接听2000余个电话，经常被旅客误解甚至当成找茬发泄的对象，但从没有在他们身上出现过一起路风不良反映。

    “328”组建以来，人员虽然在不断调整，但“服务不掺假，全心为旅客”的“328”内涵却没有变。“328”班组的11人中，只有3人家在本市，其他人家都在外地。在春运中，当班就意味着筋疲力尽，休班就意味着义务帮班，这群年轻人就像一部不停运转的机器，中午和晚上吃饭时间正是列车集中到发的时段，黄昏吃午餐，半夜吃晚饭大家早就习以为常了。为了让旅客走得了、走得好，他们坚持提前一小时上岗，延后一小时回家，一天下来，整个人像散了架子一样。代蕾对此感慨地说：虽然很累很辛苦，但看到旅客在我们的服务中满意愉快地踏上旅途，心里别提多高兴了，什么苦啊累啊、委屈什么的全都没有了。旅客满意了，我们就快乐了。