东北网11月24日电东北新闻网：一滴水考验一座城透视城市公共危机处理能力

　　真的很突然，对于哈尔滨市民来说停水事件真的很突然。

　　因为突然，所以突出。

　　专家已预测，哈尔滨市停水事件将在未来成为政府预警突发事件的一个典型范本。

　　一个400万人的城市，要突然面对4天的停水。正在停水生活中的哈尔滨人可能还无法释怀，一个现代化的大城市怎么会突然断水？

　　水，人们生产生活中最基本的一个元素突然变得短缺时，政府及民众应当如何面对？

　　哈市的停水事件不仅仅影响了哈市，它已经触及了一个全球化时代的重大问题：风险社会与安全承诺。

　　在全球化的背景下，每个城市都有可能遇到此类或相关的突发危机事件，这个时候我们应当如何处理？

　　本报为此连线国家行政学院政治学部教研部教授龚维斌和中国人民大学公共管理危机教授李如海，试图通过他们对哈市停水事件的解读对现代政府和普通市民有所借鉴。

　　信息披露：科学透明才能力避恐慌

　　争取公众的信任与配合，为查明公共危机形成原因解决问题提供时间条件和其他社会条件，当然是最基本的考虑。

　　在哈市停水事件中，11月21日，哈尔滨市政府发布公告称，停水原因是要对市区市政供水管网设施进行检修；但在22日又发布了一个公告，这个公告称，根据黑龙江省环保局监测报告，中石油吉化公司双苯厂爆炸后可能造成松花江水体污染。

　　这两种版本的停水公告在22日当天，分别出现在两家当地报纸上，以致于很多人能看出政府对停水原因信息公开前后的理解程度和变化。

　　对争取公众的理解和信任，减少社会恐慌，以及消除信息混乱的影响来说，这种及时公布相关权威信息的做法，是值得肯定的。

　　但是，前后两天公布的停水原因相差如此之大，却又表明，在信息的确认上，当地政府第二个公告要比第一个公告更审慎、更科学、更透明，否则，就可能会给各类“小道”消息留下传播空间。

　　经验表明，政府在确认可能出现非常态状况后，诚实表明大家共同面对危险，才会赢得公众真正的支持。

　　“我们不可能要求政府在未完全和充分掌握证据的情况下，特别准确地公布突发事件的相关信息，”但是国家行政学院政治学部教研部教授龚维斌强调，政府在公布的前后信息中不能存有太大的差距和出入，“否则非常容易让民众怀疑政府公告的真实性，也非常有可能让别有用心的人利用”。

　　龚维斌说，除了发布和传达信息公告，政府的相关部门，例如最基层的社区等机构要立刻开始说明原因，交代情况，做大量而详细的解释，“这样才有利于民众更好理解政府的意图和公告内容。”

　　事实上，在公布公众关注的信息前或者同时，政府的各个系统、各种庞大网络就要全部启动，有组织有秩序有系统地开始落实相关的应急措施。

　　22日，从哈尔滨市民那里传递出的信息表明，对政府信息发布和传达方面的举措，他们比较满意。但是从第一次的“设施维修”停水公告中，仍存在一度的信息不对称，加上此前的地震传言，确实导致了暂时的恐慌和抢购。

　　另外哈市市民希望政府对停水的时间能够准确发布，有的市民称家里21日就没水了，公告说中午12时停、晚8时停的都有，事实上，鉴于冬季水流较慢松花江污染带进速迟缓的缘故，最后正式的停水时间定在了23日凌晨。

　　一部分市民表示，在告知市民因水质污染而停水时，环保部门的监测报告也应当同时公布出来。“我们也不知道自己喝的是不是受污染的水，也不知道何时的水才受污染，应当说，很多后续的内容没能在第一时间更权威和更科学地披露出来。”一位哈尔滨市民这样评价。

　　预警机制：不怕过细就怕不细

　　“政府这个时候的能力就体现在，在多大程度上能考虑到可能引起的各种负面影响。”中国人民大学公共管理危机教授李如海认为，这种考虑越周全越有利于社会的稳定，也会体现政府在处理公共危机事件中以人为本的精神。

　　记者在哈尔滨采访过程中体会到，21日晚，该市市政府做了相当周密的考虑并采取了相当多措施，使一个面临水荒的城市保持住了较为从容的状态。

　　从21日傍晚一个城市短暂的水荒、大超市水商品断货，到第二天的平静，大街小巷的食杂店全摆满了水，我们立刻能感觉到，仅仅一个昼夜，哈市的紧张情绪就得到缓解，尽管人们在饭桌上谈论的仍是停水事件，但是人们已经没有了最初的那份慌张，“这正是应急预警机制的相对完善之处，预警做得越完备，越快，越能最大化地安抚社会。”龚维斌评价。

　　龚维斌说，我们的应急机制不能简单化，一定要将方方面面都想到，从最初的停水原因，到中间的解决措施，解决的可能性，水质污染消除的预期，将来还可能发生的事情，这些都要一一考虑到。

　　社会心理：应用关怀能缓解危机中的紧张

　　李如海教授说，哈市停水事件的特殊性在于，它涉及到了水这一涉及民生的关键性资源。全市大范围长时间的停水，这种突发的、紧迫的、不确定性大的事件，非常容易造成人们的心理恐慌。

　　龚维斌特别强调了，面对突发危机事件时，要做好社会心理的关怀。在哈尔滨停水事件当中，并没有直接伤害到个体的人，因此心理干预的举措体现得并不明显。但是也应当有一些关注社会整体心理方面的举措，除了权威机构要及时发布信息，增加透明度，领导人要在危机面前沉着冷静，主流媒体要有客观及时的报道。此外，专家学者要及时帮助政府解释存在问题的危险与困难，从技术角度说明为什么采取特定的解决方案，预期进程如何。同时非政府组织也要积极参与，可以利用志愿者的热情，帮助社会来缓解这种紧张心理。

　　专家尤其强调，在这场供水危机面前，要组织足够充足的志愿者资源，以配合警察维持必要的秩序，制止囤积与哄抢行为；要有足够健全的社区网络和邻里关怀，以及时发现老弱病残者的困难，并及时向他们提供援助等。其实，不少东北籍网友正发出倡议，呼吁同舟共济战胜危机。可见，社会中蕴含着巨大的积极力量，与这样的力量相结合，才会有成功的危机应对。

　　应当说，在应对公共危机时，不仅要有解决根本问题的硬措施，也要具备一些缓解社会情绪的软措施。

　　能够这样做，不仅表明政府不把公众看作简单的管理对象，而将其看作是解决危机的依靠力量；不把危机应对看作是政府的秘密工作，而看作是公开的社会学习过程。让维持秩序的力量扎根于社会本身，是成本最低的危机应对策略。

　　应急措施：不在“急”时而在平时

　　龚维斌认为，相信哈市停水事件很快会过去的，但是留给人们的思考还很多，这件事值得各级政府从中学习和借鉴。龚维斌尤其强调，大部分应急工作应该在日常工作中，“平时的常态管理得好，真正有急事时，不会手忙脚乱。而我们所谓的预案，不仅仅是在纸面上的，要真正落到实处，才是真正的预案，才能在应急事件中发挥作用。”

　　他们认为，政府在做好预案后，还要经常性地开展应急救援的培训演习，使相关部门熟悉相关步骤和各自的职责，同时也能总结提高各部门应急水平。