东北网10月19日电 应急抢修一般性故障应在12小时内解决；热用户举报应在10个工作日给予答复。昨天，哈物业供热集团在供热试运行的同时，出台了《供热服务标准》和《突发事件应急处置预案》。

　　根据要求，供热企业在对百姓供热的接待服务上，严禁出现推诿、搪塞等行为；如不能立即解答，应做好记录，并按约定时限答复热用户。对热用户送审的用热申请等相关材料，供热单位对居民热用户答复时限不超过5个工作日，非居民供热不超过20个工作日。热用户用热申请批准后，应与热用户签订《供用热合同》，并确保如期供热。

　　供热单位将派专人24小时值班，值班人员接到故障或险情报告后，5分钟内通知维修人员，维修人员应在25分钟内携带工具、材料赶到事故现场对故障险情采取有效补救和防护措施，及时恢复供热，同时将故障处理结果反馈给值班人员。接到热用户投诉应在3个工作日内、举报应在10个工作日内给予答复。当居民热用户投诉室温不达标时，属于供热单位原因的，应自投诉之日起24小时内采取有效措施加以改正或提出整改方案，并告知投诉人处理结果或整改时限。

　　另外，当热源设施、供热管网突发重大故障和灾害性低温、突发停水故障等事件时，应迅速启动应急处置预案。24小时值守的应急队伍将在突发事件发生后第一时间赶到现场，迅速实施抢修，应急抢修一般性故障应在12小时内解决；严重故障24小时内完成抢修任务；重大事故的抢修时限应控制在72小时之内。针对低温灾害性天气，届时将启动备用锅炉、热交换机组或延长供热时间等措施。