东北网3月15日电 自1986年12月我省成立消费者协会以来，消费者以“消协”为“娘家”，以“3·15”为“节日”，消费维权走过了20个年头。

　　20年来，维权热点从投诉柴米油盐缺斤短两，到投诉手机、汽车、房屋价格欺诈；全省各级消费者协会从刚成立时一年接到几百起投诉到现在的一年受理上万件消费者投诉；从1997年的“讲诚信·反欺诈”年主题到2007年的“消费和谐”年主题的演变；消费者从忍气吞声到讨要说法，从无处诉说到找消协投诉，消费维权的历史转变也折射出社会经济的变化。在“3·15”来临之际，记者采访了省消协副秘书长刘爱芝，共同回顾20年来消费者维权的历史变迁。

　　【投诉数量：由少到多由多到少】

　　

　　“回顾20年的投诉有很多变化，一个最明显的变化就是量变，投诉的数量由少到多、又由多到少。”在省消协工作了近20年的刘爱芝回忆起我省消费维权状况时说。

　　

　　刘爱芝介绍，上世纪80年代末到90年代末，在这一阶段，全省各级消协受理的投诉案件呈逐年上升趋势。在成立之初的两年，全省消协一年受理的投诉不足千件，到了1999年受理的投诉已达到2万件。从2000年以后，消协受理的投诉案件开始呈下降趋势，到2006年，全省消协受理的投诉减少到1万件左右。

　　“由少到多，再由多到少的量变，从某种程度反映出消费者的自我保护意识的提高和社会发展。”刘爱芝表示。上世纪80年代后期到90年代初期，在这一阶段的时间内，消协受理的投诉案件呈逐年上升趋势，主要原因是由于当时消费者的消费观念不够成熟，一些商家利用这一点来侵害消费者的利益。当时投诉的热点主要集中在日用百货类方面，主要表现为投诉商品质量和服务方面。从上世纪90年代中后期，消协受理的投诉案件开始呈下降趋势，主要是因为消费者的消费观念逐渐成熟。同时，商家保护消费者的意识也在不断提升，“顾客就是上帝”的理念开始深入商家的经营理念之中。如，过去投诉商品不给退换的非常多，现在哈市大的商场基本上都承诺商品在一定期限内保持原样可退换，因此这方面的投诉几乎没有了！商家对消费者权益的保护意识也增强了，从2000年至2006年，全省消协在受理的十几万起消费投诉中，90%以上都得到了解决。另外法律法规的不断完善和健全在保护消费者权益的同时，对不法商家也是一个震撼。

　　【投诉内容：从柴米油盐到房屋汽车】

　　

　　“回顾20年，消费者从对日用百货类的投诉到对住房、汽车的投诉，由电脑、数码产品等高科技产品的投诉到水、电、煤气生活方面的投诉，反映出消费者的生活质量在不断提高，折射出人们消费结构的转变，说明社会消费结构逐渐从基本点生活型向着现代生活型转变。同时，也反映了消费者的消费观念正在逐渐成熟。”刘爱芝总结道。

　　上个世纪80年代，当时消费者的消费水平基本上是“百元级”的。到上世纪90年代中期，消费者经历了以家用电器普及为主要内容的第一次消费结构升级。“冰箱、彩电、洗衣机”成为消费热点，其消费水平也升级到了“千元级”。到了上世纪90年代后期，消费水平再次升级。近几年又形成了一些新的消费热点如住房消费、汽车消费、通信及电子产品的消费等。消费热点形成的同时也出现了相应的投诉热。

　　据省消协投诉部佟鑫介绍，上个世纪八九十年代投诉的类别多以服装、鞋帽、家电、食品为主。到了2000年，全省家用电器和百货类商品投诉5760件，占投诉总量的24.7%。2005年这两类投诉2889件，占当年投诉总量的12.5%，明显下降。而商品房、家用轿车、旅游、家庭装修、通讯及电子产品投诉2000年全省2527件，占投诉总量的20.2%，2005年为4728件，占当年投诉总量的30.4%，明显上升。

　　投诉的类别也由商品类向服务类和公益类拓宽。如：旅游、餐饮、娱乐、洗浴、美容美发、婚纱摄影服务质量等投诉。还有垄断行业不平等格式条款被消费者不断地揭露出来，引起社会广泛关注。2004年全省服务类投诉2234件；2005年4454件，上涨了99.3%。

　　商品投诉类别有了翻天覆地的变化，投诉群体也逐渐年轻化、高学历化。佟鑫介绍，上世纪八九十年代，在我省消费投诉的群体还以老年人为主，而进入2000年，投诉主体则大多为中年人，而且还有很大一部分为文化程度较高的中年消费者。

　　【索赔内容：从物质到精神】

　　

　　“消费者维权的意识增强，同时投诉要求的赔偿也从以物质要求为主，到现在出现越来越多的精神索赔。比如说非法搜身，索赔额度高达几十万的都有。”刘爱芝总结消费者投诉的另一个变化就是消费者精神需求的变化。

　　

　　刘爱芝说，过去消费者投诉要求是赔钱、退货、换货。现在不行，投诉中不仅是物质方面的，还要精神赔偿，有些消费者甚至明确表示，可以不要赔偿，但是一定要道歉。这是一个质的变化，说明消费者的要求已经从单纯的物质向精神的需求发展，这是经济和社会进步的一种反映，经营者也应该高度重视消费者的这种精神需求。

　　刘爱芝说，从20世纪80年代末到21世纪，我省的消费者开始由被动维权变成主动维权。据刘爱芝介绍，20世纪80年代末，我省消协刚成立，知道的人很少，消费者的维权意识很差。1986年，哈市一个消费者在哈市某商场买了台北京牌电视机，当时取货时售货员说没货，让他过两天再来。两天后他拿着发票再去取电视机，这个商场的经理说电视机已被提走了。而售货员忘了向提货人索要提货单。就这样，这个消费者反反复复和商场交涉了半年多，电视机也没有要回来。后来在别人的提醒下，才知道找到消协，在消协的出面协调下，该消费者拿回了本该属于自己的电视机。

　　广大消费者维权意识大大增强，自认倒霉的消费者少了，大都敢于使用《消法》保护自己。近年来还涌现出了一大批维权志愿者，他们有退休的教师、记者、律师、工人和村委会、居委会的干部，义务为广大消费者提供各方面的援助和支持。他们多次在省物价部门组织的水、电、煤气、教育一站式收费、数字电视收费价格听证会上，作为省消协推荐的代表认真走访低保户和贫困户，倾听老百姓的呼声，公正、客观地向听证会提出合理化的建议和主张。

　　

　　【维权之路：还很漫长】

　　又是一年“3·15”，为切实维护消费者权益，消协提出天天都是“3·15”。然而刘爱芝表示，由于存在实际的问题，消协的作用往往难以发挥，省消协在受理的投诉中，每年都有少量投诉未得到解决。

　　刘爱芝说，尽管《消法》不断深入人心，但还是有很多问题得不到有效解决，一些投诉调解难度大，调解成功率较低。这些投诉在商品房、汽车、医患纠纷领域表现最为突出。尤其是在商品房、医患纠纷中，地方保护和行业保护严重，消费纠纷往往到最后演变为行政诉讼，在这种情况下，消协往往很难介入。在汽车投诉中，举证难、鉴定难是困扰消费者最大的问题。此外，在电信、有线电视、自来水、电力、煤气等缺乏竞争的垄断性行业和领域里，损害消费者权益的现象也很突出。这些都说明仅有一部好的法律还不够，还必须严格地贯彻执行，还需要有完善的配套法规和全社会的共同努力。

　　刘爱芝表示，在法规完善上，可以借鉴国外的一些先进经验。比如说美国一个消费者，买了一辆汽车花4000美元，在修理的时候发现重新喷过漆，就告经营者欺诈，索赔100万，法院说要求太高，最后判决50万。虽然我国《消法》第49条规定，消费者受到欺诈可以在购买价格的基础上要求增加一倍的赔偿，但是跟国外这种惩罚型赔偿制度的差距还是很大。

　　

　　除完善有关法律法规外，就是受理消费者投诉的渠道、保护消费者权益的部门方面的问题。刘爱芝说，有一个现象值得注意，即在各级人大和政协会议中，经营者的代表比比皆是，但却少有它的对应面——消费者以及消费者组织的代表，这很不合理。刘爱芝建议将各级消费者协会的领导者吸纳为各级人大代表或政协委员，这样才便于及时、真实反映消费者的呼声，从根本上提升消费者组织监督的层次。