东北网4月17日讯　在铁路第六次大提速后，黑龙江省铁路部门在思考，如何抓住这一契机，提高自己的服务质量？哈尔滨火车站在弘扬以朱莲香、杨淑香为代表的老劳模典型无私奉献精神的同时，也对体现当代文明的新劳模服务理念进行挖掘，引导职工在服务实践中寻找更具时代气息新元素，并且把服务支点与市场需求对接。

　　与旅客需求对接提升服务水平

　　几年来，哈尔滨火车站着眼不同层次、不同群体的个性需求，提供差异服务。针对每年春运、暑运期间，学生集中返程返校的实际情况，将服务延伸到校园，集中为学生提前订购车票，保证学生能够走得了，走得好。为了使贫困大学生在假期能与家人团聚，哈尔滨火车站在部分大学开展了“爱心车票”捐赠活动，两年中，共帮助238名寒门学子圆了回家梦。针对母婴候车室的工作特点，哈尔滨火车站聘请医护专家为客运员培训孕婴护理知识和技能，培养了多位“一岗多能”的兼职育婴师，被旅客亲切地称为“爱的天使”；针对软席、出口、一站式、售票等与外宾接触较多的特点，组织相关职工学习英语、俄语、日语、韩语等日常服务用语，切实提升服务技能。

　　同时，哈尔滨火车站突出服务的前瞻性，组织制定了40个应急预案，并加强应急预案的培训和模拟演练，提高了应急服务水平。2008年1月，受南方雪灾影响，大量去往广州方向的旅客滞留。哈尔滨火车站迅速启动应急预案，全站总动员、全员齐上阵，耐心、细致地做好客流的引导和旅客情绪的安抚工作，并采取增开退票窗口、改签窗口等紧急措施为大部分旅客退票和改签提供便利，没有一名旅客出现意外，没有一名旅客越级投诉，得到了广大旅客的一致好评。

　　“一寸距离有多大”大讨论引来新变化

　　在哈尔滨火车站出口，发生一起由于验票后差一寸距离没有把票递到旅客手中而引发投诉的事件。这件事引起了职工思想碰撞和交锋，一场“一寸距离有多大”的大讨论覆盖全站。

　　哈尔滨火车站在多层次、多角度进行旅客满意率调查的基础上，以旅客表扬信、媒体表扬稿件集锦和服务质量问题调查等为内容编辑了《差距有多大?》一书。这本让事实说话的书，引发职工如何树立岗位荣辱观的理性思考。

　　哈尔滨火车站客运车间出口青年班组王磊曾经因为一件事与旅客发生过争论，建立了岗位荣辱观后，王磊的思想也发生质的变化。前不久的一天，有两位老人来到出口求助，王磊把他们送到了站台上，把大娘背上9号车。这时，王磊看到两个老人都是上铺，王磊找到了列车长，说清了事情的原委，帮助在宿营车找了两个下铺。王磊自己拿出钱把卧铺的差价补完后，把老大娘又背到了宿营车时，衣服都湿透了。老大娘流着眼泪说，以前儿子总是这样背着她，累的满头大汗也不说累，儿子死后就没有人这样背过她。

　　在哈尔滨火车站，职工都有这样一种感觉，在每一次为旅客提供爱心服务中、在每一次旅客的表扬和夸奖中，体现着价值。

　　用美丽心灵搭起爱心通道

　　只有把服务价值观植根于每名职工的内心，才能激发职工用真诚、真心、真情去服务旅客。这是哈尔滨火车站管理者的深刻体会。

　　如何把这种新的深刻体会演变成哈尔滨火车站提升服务质量新跨越的动力？他们把工作力度聚焦在如何将服务价值观植根于每名职工内心，采取响鼓重锤敲的策略，在敲响了创新服务理念和树立岗位荣辱观两记重锤后，又组织了以“旅客的需要就是我的价值”为主题的实践活动。为引导职工积极参与这项活动，他们采取开辟“服务大家谈”专栏、案例式主题辩论会等形式，引导职工充分认识“只有走进内心，才能发自内心”的服务之道。在职工中征集岗位格言、服务警句，将服务理念分解为不同岗位的实践信条，引导职工在服务实践中体现服务价值。这种互动式的引导，起到了入心入脑的效果。

　　“服务是光荣的，工作是美丽的”价值观被职工们所接受。去年8月的一天，下起了大雨，出站口的职工用十几把雨伞搭起了一条爱心通道，让旅客走到车站前的雨棚下。职工身上被雨水浇湿了，他们全然不顾，看到旅客们的笑脸，他们深深感到；此时旅客的需要正是他们的价值体现。以后，每当下起大雨，这个用雨伞搭起的爱心通道就会准时开通。

　　现在，用“每一次服务，每一句问候，每一回帮助，在旅客的心中播撒一颗温暖的种子”成为职工们的工作座右铭。