东北网9月12日讯 (记者 杨尚峰)  哈尔滨火车站是以客运为主的综合性特等车站，也是黑龙江省和哈尔滨市重要的服务窗口。日均接发旅客列车284列，日均发售客票4.8万余张，日均乘降旅客13万余人。近两年来，哈尔滨站以创建“安全、文明、活力、奋进”的和谐哈站为目标，坚持以人为本，为旅客营造和谐之旅，实现了内部管理与对外服务的和谐统一，树立了良好的窗口形象，为促进龙江经济又好又快发展做出了贡献。车站先后获得全国用户满意服务先进单位、全路抗震救灾先进基层党组织、省文明单位标兵、省先进基层党组织、省“五一”劳动奖状、路局和谐企业等荣誉称号。此次在全省开展的“六个十佳”和谐企业单位评选活动，哈尔滨火车站代表哈尔滨铁路局参加了此次活动的评选。

哈站工作人员在候车室为乘客服务

　　两年来，哈尔滨站把打造一流的服务团队，作为为旅客提供优质服务的前提，为使服务理念植根于每名干部职工的内心，激发职工用真诚、真心、真情去服务旅客，在全站开展了“知荣明耻、践行承诺、创新服务、全面提素”主题教育实践活动，让职工发自内心为旅客提供最优质服务，“始于旅客需求、终于旅客满意”的服务理念在职工心中扎根发芽。

　　在服务过程中，引导职工以心换心，搞好服务，从而赢得旅客的理解和支持。去年初东北遭遇雪灾，南部线列车全部晚点甚至停运，面对旅客不满的语言、过激的行为，甚至拽着衣服领子要说法的局面，干部职工以诚相待、主动服务，以汗水换理解，以辛苦换同情，共组织疏导了188列晚点列车、34趟停运列车所滞留的近7万名旅客。为了给旅客提供最优质的服务，我们还设立了委屈奖，做到打不还手、骂不还口，以真诚的服务营造职工与旅客之间的和谐。

青年团员积极为地震灾区捐款 奉献自己的一片爱心

　　营造舒适便利的服务环境是让旅客满意的首要前提，为此，哈尔滨站加大投入，为广大旅客营造了“温馨之旅”。优化了服务设施，开发了多功能旅客综合服务系统，配备了最先进的设备设施，在全站挑选出最优秀的职工组成了“哈尔滨站旅客服务中心”。设立了集城市导航、信息查询、爱心服务和查找旅客遗失物品等为一体的多功能综合性服务台，为旅客外出旅行提供换乘、购票最佳方案，提供准确的候车和乘降信息，为老、弱、病、残、孕等需要帮助的重点旅客提供亲人式的接、送服务，拉近了车站与旅客之间的距离，使旅客来到哈站能够得到更加温馨的服务。

　　优化服务功能。在CRH(动车组)旅客专用候车室，开辟了休闲区、购物区和观赏区，配备了空调、电脑、液晶彩电、书刊杂志等设施，真正体现了人性化、科学化、温馨化。在军人候车室开辟了“休闲驿站”，设置电视、DVD播放机、吧桌吧椅、各种军事模型、书刊报纸、服务备品等设施。在母婴候车室开辟了哺乳室，设置了儿童床、被褥、桌椅；开辟了儿童游乐学习区，设置儿童淘气堡、图文并茂的小小学习桌等，使服务设施更加先进，服务功能更加完善。

乘务人员照看乘车的婴儿

　　优化服务信息系统。开发了旅客上座率分析等多种系统软件，形成了一套较为先进的客票营销分析系统，在春暑运等重点运输期间发挥了良好的参谋和指导作用；研发的旅客查询系统和网上订票系统正在调试，近期也将投入应用。科技设施的大量投入，不仅提高了工作效率，提高了旅客满意度，也相应地减少了一些管理环节和管理矛盾。

为乘客解答疑难问题

　　和谐的干群关系是构建和谐窗口的重要部分，更是构建和谐窗口的有力支撑和动力保证。工作中，哈尔滨站注重以干群之间的和谐促进和谐车站的创建。搭建了干群交流平台，畅通了干群交流渠道，先后解决了内部分配等与职工切身利益息息相关的问题。完善为职工谋利益的制度。对家庭生活困难职工，实行定期走访制度，实心实意地为职工办实事、解难事。建立了职工互助制度，设立职工互助基金，为122名临时困难职工施以救助；先后为职工解决生产生活问题82件。走访困难职工781人次，补助资金达395800元。使每一名职工都能心系哈站、情系哈站，为哈站的和谐发展献计出力。坚持以人为本的理念。只有把车站发展建设目标与实现职工全面发展目标融为一体，努力营造尊重职工、尊重创造的良好环境，才能不断激发职工的工作干劲。充分尊重职工的民主权利，对干部竞聘上岗、职工素质考试、各种涉及职工切身利益的政策出台等重要事项，职工代表都要全过程参与，并充分听取职工代表的意见、建议；车站党委还采取为党员过政治生日、为职工升学子女送慰问金、为重点职工进行体检等做法，凝聚了职工队伍，打造了一支朝气蓬勃的和谐团队。