东北网11月30日讯一直以来，人头攒动、声音嘈杂、提前排号、患者无隐私……让上医院看病成为市民最怵头的事。为此，本刊记者曾多次体验百姓就医难问题，并进行报道。不久前，哈尔滨市胸科医院和儿童医院两家市级医院采用全新的“数字化管理”，让患者看病程序简便化；限时、延时服务和“一人一室一医”的人本化服务，最大限度地保护了患者隐私，让患者感受到医院的人本化理念。近日本刊记者再次走进本市部分医院，感受数字化、人本化就医，是如何让患者拥有就医尊严的。
拥挤的候诊走廊、站多坐少的候诊环境、嘈杂的就医环境、为提前看病抢号、为检查楼上楼下跑———上医院看病是百姓最怵头的事儿
市民排队看病的记忆说起就诊经历，相信很多人都深有体会。在候诊走廊，男男女女、老老少少摩肩接踵，有的患者难受得弯着腰，家属在一旁搀扶着；患者的呻吟声、候诊人的唠嗑声、患者的询问声；走廊里、楼梯上手握诊疗本、化验单游走的人川流不息。更可怕的是在诺大个医院里，患者花钱看病却得不到尊重和隐私保护，患者在医院就是“弱势群体”。
市民杨女士告诉记者：“我最怕的就是孩子生病，孩子一生病，就得上儿童医院。什么时候去儿童医院打针，人总是那么多，病房根本进不去，满走廊里都是家长抱着孩子输液。整个走廊弥漫着汗味，孩子的哭声、家人的埋怨声不绝于耳。为了早挂号，早打针，我每次领孩子看病都是医院没开门，我就到窗口排队了。孩子在儿童医院打次针，拿水和食品的，抱孩子的，抱衣服拿吊瓶的，全家至少得两三个人陪着，真是‘劳民伤财’！听说儿童医院新门诊大楼投入使用，采取‘一人一室一医’的原则，对患者来说真是太好了。”
说起患者的就医隐私，妇产科是纠纷发生最多的地方。由于一些医院的妇产科还未做到“一人一室一医”，无法达到一个诊室里只有一个大夫和一个患者，这让患者的隐私难以得到保护，这也是为什么大多数女性不愿意检查妇科的原因。据刘女士回忆，有一次单位体检，有许多单位的同事一起在一个屋检查，未婚的刘女士被检出有霉菌性阴道炎。大夫根本没有顾及周围是否有人就嚷嚷：“以后同房前后都要洗，就是不干净的事儿……”屋里的同事都用异样的眼光看着她，让刘女士羞得满脸通红，之后很长时间都觉得同事看自己眼光不正常。
据了解，目前哈尔滨市大部分市级医院仍处在传统的叫号式候诊，由护士负责叫号看病，患者都挤在走廊里候诊，少数幸运的患者能有个座，多数的患者和家属都只能在走廊里开始他们漫长的看病历程。即便有些医院为了保护患者隐私，将一个诊室用隔断或是布帘进行分割，但在同一屋檐下，一次叫进三四个患者，大夫说什么，候诊的患者都能清楚听到。
宽敞、明亮的候诊大厅、整齐干净的候诊座椅、一目了然的叫号大屏幕、字迹清晰的电子病历，“一人一室一医”的人本服务———医院贴心服务让百姓就医无障碍
“数字化”就医带来的尊重
近期，哈尔滨市胸科医院和哈尔滨市儿童医院两家新门诊大楼落成。两家医院采用全新的“数字化管理”和“一人一室一医”的人本化服务，让市民体会到同样的候诊就医，不同时期却有不同的感受。
11月25日，记者来到哈市胸科医院新建的门诊楼。门诊大厅内，等候看病的患者比从前多得多，却井然有序。候诊患者目不转睛地看着大厅里的电视屏幕，时刻关注着候诊的进程。记者看到候诊患者有序地坐在候诊座椅上等候着叫号服务。一名年纪比较大的患者对记者说：“以前我们来看病，医院走廊上挤满了人，现在可好了，我可以坐在舒适的座椅上等候叫号。”随后，记者来到一间诊室门口看见，一位医生正在为一名患者诊断病情，该名患者说：“现在看病不用担心隐私被别人知道了，可以大大方方地看病了，感觉真是很好。”一名女患者看病后描述：“医生很快确诊了病情，用电脑直接打出处方名，很快一张处方单就打印出来。处方单上文字清晰整齐，一目了然，药名、剂量都列得一清二楚。患者自己就能看懂，医生处方单不再像‘天书’了！”
对于“数字化”就医方式，市胸科医院院长杨迈介绍，门诊是医院医疗服务工作中的一个重要组成部分，是医院面向社会的重要窗口，其服务设施的优劣、就诊环境的差好、医疗服务质量的高低，直接影响患者对医院的第一印象和第一感受，也直接反映医院的整体水平。门诊的服务对象又具有复杂性、多需求性、多流动性、多盲目性的特点，涉及的科室专业多，患者多，管理相对困难。门诊安装电子叫号系统后，就诊科室、专业、诊室、诊号都在显示屏上显示，一目了然，播音器也同步呼叫，一听二看，患者心中有数，心态平和地等待就诊，避免了过去患者的盲目而混乱，疑虑而生怨气，小事就发生矛盾；患者更不会拥挤在咨询台，保证了咨询台工作有条不紊；同时为医生的诊疗工作创造了安静环境。整个区域秩序井然，诊疗活动一对一，也保护了患者的隐私。“一人一室一医”的分诊制度，保证每名医生一次只能接待一位病人，由于电子显示屏上只显示候诊牌号，候诊患者彼此不知道对方看什么病，到哪个诊室。这种措施对保护病人隐私非常有利。
记者从市儿童医院了解到，数字化管理模式也将呈现在该院新门诊大楼内。届时，儿童医院门诊病房综合楼床位数将由原来的450张增加到650张。对患者的人文关怀将体现在每一个细节，体现在每一名患者就诊的全过程，使患者不仅感到方便快捷，而且感受到就医尊严。
急救车辆两分钟内出车、医护人员必须在3分钟内接诊急、危、重病人———“限时、延时服务”让市民就医“星级化”
“星级”医疗服务带来的享受
你能想象得到吗？在市区内只要你拨打120急救电话，2分钟内急救车就可以出发，车上不仅配备了医护人员还配备了先进的卫星定位系统，这是120从静态出车变为动态出车，为危重病人争取了抢救生命的宝贵时间。不仅这样，今后120的接线员全员配备医生，让有需要的病人在家就可以得到正确的医学指导，这在以前是想都不敢想的事情，到现在已经成为了现实。
市民李刚对记者说，他刚刚在市第一医院感受到了星级医疗服务。“医护人员不仅在很短的时间内接诊，还帮助他把住院等相关手续办理完毕，这是以前想都不敢想的，以前都是感觉医生是老大，现在咱患者也感受到了‘上帝’的感觉了。”据了解，市第一医院在省内率先推出的“限时服务”、 “延时服务”等服务内容和理念，规定医护人员在三分钟内接诊急、危、重病人；入院记录应在患者入院后24小时内完成；首次病程记录应在入院8小时内完成入院病历；急诊会诊应在10分钟内到达。病人应知晓主管主治医师姓氏、主管住院医师姓氏，这些人性化的医疗服务也是哈市医疗服务水平提档升级的重要标志。
市第一医院相关负责人讲，为切实解决服务中还存在的态度生、冷、硬、顶、敷衍、推诿问题，医院内的门诊等窗口单位定期进行礼仪培训工作，导诊台推出“星级服务”定期评比，使服务态度、服务作风、服务质量有明显的转变。并不断创新便民服务方式，门诊导诊人员协助行动不便的患者进行挂号、交款、诊疗、监察、取药、住院(离院)“一条龙”服务；护理人员对住院患者，从入院-住院-出院整个服务流程进行规范服务；门诊给急诊患者开通绿色通道，实行急诊患者挂号、交款、诊疗、监察、取药、住院“一切优先”原则；医疗、医技科室在相关服务项目上，实行“限时服务”、“延时服务”等，尽量缩短患者看病就医过程中的等候时间，把方便留给患者，把时间还给病人。通过严格的“限时服务”，大大提高了工作效率，降低了患者对医疗服务的投诉，有效控制了医患矛盾的发生。据统计，实行“限时服务”以来，全院有96%的医疗医技科室、98%的护理工作岗位，实现了百日无投诉。
“以患为本”不只是“数字化”的管理和“一人一室一医”的服务模式，一个微笑，一个指引，一声问候———让百姓感受医院里的“人情味”
让“以患为本” 不只是口号
医院是救死扶伤、治病救人的地方，也应该是最有人情味、最尊重人的场所。医院的服务对象是病人，病人是决定医院生存和发展的根本。随着社会的发展，人们不但追求疾病要获得满意的诊治，而且还追求精神、心理上的舒适、安慰等多元化的需要。
记者就如何改善哈尔滨市就医环境、最大限度保证患者利益等问题，采访了哈尔滨卫生局医政处。据哈尔滨卫生局医政处柯处长介绍，哈尔滨两家市级医院新推行的“一人一室一医”的医疗模式和“数字化”管理，在为患者提供便捷服务的同时，充分保护了患者的“私秘空间”，让患者的权益得到保护，使之产生安全感和信任感。可以说，这是对“以患为本”最好地践行。长期以来，一些医院管理者和医务人员，受计划经济“特殊行业”的影响，形成了“病人来医院是看病，医院对病人只管治病”的观念，忽视了病人“人”的心理感受与生理体验。随着市场经济的深入和现代医学的发展，这种陈旧的观念显然不适应新形势的要求。如今，医务人员不仅要治疗疾病，而且要重视病人的心理需求，医疗对象首先是“人”，其次才是“病”。医疗工作的特点应以患者为中心。
患者生病到医院就医，目的是希望得到优质的医疗服务。而医疗服务包括两大部分内容：一是医疗技术服务。即医务工作是否能够运用丰富的医学知识和娴熟的医疗技术为患者解决生理上的疾病。二是非医疗技术服务。是指在医疗技术服务过程中，医务人员的服务态度、医疗工作流程是否方便和关怀患者，医院的治疗环境和生活条件是否周全、安静、卫生、有序等，由此而带给患者的心理感受是否满意。因此，以“患者为本”，需要医院管理者和医务人员尊重、理解、关怀患者，把医学科学技术与医学人文精神紧密结合在一起，为患者提供优质的医疗服务。因此，做到在尊重、理解、关怀病人的基础上，建立新型的医患关系，做到为病人提供最温馨、最周到的人性化服务，也就是治疗加人性化服务———关怀，便成为“以患为本”的首要问题。记者走访发现，虽然以“患”为本已成为哈尔滨市各大医院遵行的方向，但是医院人本精神的缺失仍是各大医院的通病。目前医院管理理念滞后，缺少人性化服务的理念，这是当前医院服务不到位的关键。医疗标识、流程设计几十年不变，惯性运转，“以患者为中心”几乎成为空话。许多医院基本的指引牌、门诊标识要么不全，要么不够醒目，再加上近年来医院越建越大，科室分化越变越细，患者就医常弄不清东西南北。“以患为本”不单单是建设“数字化”管理和“一人一室一医”的服务模式，更要从细节入手，一个微笑、一个指引、一声问候都会让患者更直接地体会到医院的“以患为本”。
