东北网3月13日讯 13日，哈尔滨市消协公布了“家电行业售后服务消费者满意度调查问卷”的结果，调查显示，哈市家电行业售后服务满意度较差，2901份有效问卷中，不满意占39.2%；一般占27%；满意只占33.8%。主要问题是更换零部件费用高、维修时间长、上门服务不注重“礼节”，让消费者不满。

　　消费者张女士讲，她家一台千元买来的品牌空调出了故障，经过维修人员检查后，得知是空调的室外机螺丝松动，运行中将扇叶震断了。可维修人员更换扇叶后，维修人员出具的维修单收据显示为，70元上门服务费、50元扇叶零件费、加氟180元。

　　调查问卷显示，售后服务人员一次性上门维修服务修复率仅为65%左右。主要是因为有的维修人员技术水平偏低或无备件提供造成的。另外，部分维修人员上门维修服务不能主动做到价格明示，先维修后再告知。甚至有的使用骗术欺骗消费者，打着不收维修费的幌子，但配件价格却要出天“天价”，消费者蒙受损失。家电售后服务存在最大的问题就是售后服务人员素质低，调查问卷显示，仅有28.3%的售后服务人员的态度较好。服务意识较差，而且上门不会使用礼貌用语，缺乏服务意识与顾客的沟通协调能力。

　　家电售后服务企业存在的最大问题是过度承诺，诚信缺失。如企业承诺24小时内上门服务，而调查中近26%的企业不能24小时内上门服务，20%的企业双休日服务热线无人接听。另据介绍，家电售后部门零配件的配送体系尚不完善，有些产品已淘汰多年，但很多维修企业仍在继续使用。

　　记者在采访时发现，维修难是家电市场普遍存在的问题。一般大的家电厂家往往对产品进行保修一年的措施，部分厂商还把售后服务进行了“外包”，而这些承包商的技术员良莠不齐，其收费标准也差别很大。记者走访中了解到，不同店铺的维修价格也大不相同。例如，同是25英寸CRT(显像管)电视机，大型维修机构的维修报价在百元以上，而部分店面较小的维修店则表示维修价格可以控制在百元以内，甚至还可以讨价还价。