文明出行的市民越来越多，占道经营户越来越少，道路保洁率越来越高，乱丢垃圾的越来越少……，自去年杭州之后成为全国第二个城市精细化管理试点城市以来，黑龙江省牡丹江市以建设“秩序城市、宁静城市和靓丽城市”为目标，从细微处入手，通过转变管理方式，构筑“大城管”格局，使过去城市管理中的一个个难题迎刃而解。

　　转变观念：从“一罚了之”向人性化执法转变

　　城市管理行政执法工作涉及到千家万户，其中很多工作都在矛盾中开展。牡丹江实施城市精细化管理以来，城管局转变管理方式，由过去简单粗暴、“一罚了之”向人性化、亲民执法转变。过去，城管执法人员与一些违规小商户展开的“拉锯战”，一直是城市管理中一个“不和谐”的音符。初夏时节，牡丹江市城管局举全局之力，对市区摊点、早晚市场、大排挡、亭厕等进行全面清理，协调、督促商家业户对自身乱堆乱放物品及垃圾进行清理。从局长到普通工作人员，连续七天到所辖的夜间大排档业户中帮助摆设桌椅、捡拾垃圾，不到收摊，“决不收兵”。城管局还帮助业户免费配备了地板革、垃圾桶和垃圾捡拾器。一而再、再而三，几天下来大排档业户脸上挂不住了：“这比罚我们还脸红。”纷纷与与城管部门签定了文明经营保证书。从“我罚你”到“我帮你”，执法观念的转变无形中促进了管理人员文明素质的提高。在此基础上，市城管局“趁热打铁”，完成了“门前七包责任书”的签定和管理办法的制定，实现了临街业户“门前七包”：即包环境卫生、包美化绿化、包市容秩序、包车辆停放、包清乱贴乱画、包清运冰雪、包违法举报。

　　在牌匾广告整治的“攻坚战”中，牡丹江针对许多临街业户对牌匾设置的审批程序、设置标准缺乏了解的实际，印制了《牌匾设置告知书》，从审批程序、制作标准等方面进行温馨提示。这一做法受到了业户的普遍欢迎。一位收到执法温馨告知书的饭店经营者吕老板告诉记者：“这种方式非常人性化。”城管执法不可避免地会影响一些单位和个人的利益，造成市民对城管不理解、不支持。目前，牡丹江城管局每周举办一次“城管开放日”活动，由商家业户、社区人员、热心市民、媒体记者随执法人员上街执法，体验城管工作。通过多次互动体验，如今市民对城管人员沟通建议多了，冷漠批评少了；理解支持多了，抵触情绪少了。阳光城管、和谐城管由此逐渐成型。

　　创新机制：“大城管”格局力排百姓诉求

　　居民区里噪声扰民，暴露垃圾无人清理，井盖被盗没人给补……，由于一些事情涉及到多个单位，城市执法管理局往往束手无策，也导致了相关部门和单位互相推诿扯皮现象的发生。为此，牡丹江市用构筑“大城管”模式，解决城市管理中各部门职能交叉、权责不明、管理缺位、督办不力等难题。

　　今年初，牡丹江市开通了“12345”市长热线。市长热线实行24小时电话投诉机制，涉及城管、公安、环保等各个部门，管理范围涵盖私搭乱建、占道经营、暴露垃圾、供水问题等197项内容。热线接通后对于可以马上答复的问题，立即转接政府部门及相关单位进行“三方通话”；遇到比较复杂的问题，需要几个部门进行协调解决或深入研究的问题，由受理中心立案交有关部门限期解决，不作为将被问责。给市长热线反映楼下饭店违规排放油烟的市民张军颇有感触地说：“电话打完3天后事情就解决了，市长热线大事小事都有人管，我们老百姓生活得到实实在在的便利。”穿梭于牡丹江大街小巷的机动三轮车和人力三轮车，被许多人称之为“与现代城市形象不相协调的风景线”，且存在很大的交通安全隐患。近年来，牡丹江市数次下决心将其取缔，但“一辆三轮车承载一个家庭”的现实成为难以应对的难题。经过调查走访，牡丹江市采取了“先安置、后取缔”的政策，对被取缔车辆的人员，进行优先纳入“低保”，子女上学优先享受助学金、优先给予廉租住房补贴，残疾人改为从事个体经营的优先免交税费等“五优先”的政策安置。人性化的方案，受到了3500名三轮车车主的认可和广大市民的欢迎，到去年，三轮车彻底退出了牡丹江的历史舞台。

　　加强引导：市民争相演绎“我爱我家”

　　“城市三分靠建，七分靠管”。近年来，牡丹江市开展了为期三年的“城乡洁净工程”，使城市面貌有了翻天覆地的变化，与此同时，为彻底走出“整治、反弹，再整治、再反弹”的怪圈，牡丹江市通过实施“市民素质提升工程”，在全省率先启动文明日等项活动，引导市民参与到城市建设和管理中来，从而使过去的政府在“干”，市民在“看” ，演化为群众的主动参与。去年6月，紫云社区八委一号楼里的32户住户捐资11000元修好了院子里的坑洼路。参与者艾露芳说，人民城市人民建，我们就想以实际行动为和谐家园做点事情。

　　近日，在人流密集的牡丹江市文化广场上，经常可以看到一些穿着便装的老年人手持工具清理垃圾。这是一支由30多名退休老人自愿组成的清洁队，他们中的大多数都是在这里工作八九个小时，路远的老人就干脆自带午饭吃。老人们的行为感化了周边的行人，清洁队中的一位老人告诉记者，现在每天可清理的垃圾越来越少，他们正商量“转战”到别的地方，而这也是牡丹江市民文明素质提高的一个体现。

　　牡丹江2008年以来，江达集团、友博药业等民营企业主动出资2900万元捐建19条道路；2000多名市民踊跃出资出力认养城区绿地、市树、市花；2万多名机关干部、社区居民、学生、老年人参与到“今天我来当义工”活动……如今，一个文明、有序、和谐、靓丽的城市管理环境正在牡丹江市形成。