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多数市民习惯于在医院窗口排队挂号。
黑龙江新闻网讯 从去年10月份起，卫生部要求全国各三级医院开展预约诊疗服务，到现在已经一年了。我省预约诊疗服务情况如何？日前，记者到省城几家医院调查采访，发现预约诊疗服务并未受到热捧，在实际操作中也遇到了诸多问题。
上边热 中间等 百姓冷
去年11月，省卫生厅按照国家卫生部的部署，要求我省公立医院中的所有三级医院都开展预约诊疗服务，二级医院也要逐步开展此项工作，各级医疗机构必须安排一名副院长分工负责预约诊疗工作。前不久，省卫生厅再次发出通知，要求各地市探索建立预约诊疗管理的长效机制，全面铺开预约诊疗服务。省卫生厅强调各公立医院预约诊疗服务开展情况将与医院等级评审挂钩，预约诊疗服务考核不达标的医疗机构，将取消“百家优质医院创建活动”的申报资格。
预约诊疗服务是尊重病人选择权，服务患者最有效、最经济、最便捷的一种方式。我省主管部门积极落实，且采取措施强力推进。然而，预约诊疗服务推行一年来，效果并不如预想那样好。正如一位医院院长所说，目前的状况是上边热、中间等、百姓冷。
据介绍，预约诊疗普遍采取窗口预约、电话预约和网上预约三种形式，电话预约用的最多，网上预约挂号几乎没有。省城的所有三甲医院和部分二甲医院均设立了电话预约诊疗服务，但相应的配套机制却没有跟上。省城一家三甲医院门诊部主任告诉记者，医院属于专科医院，日均门诊量800人左右，最高达1300人，基本可以做到随到随诊，患者不必排长队，更用不着预约，电话预约很少。在位于保健路上的某三甲大医院，导诊员告诉记者医院窗口不接待电话预约，若预约需挂全国门诊预约挂号电话或116114电话。来自肇东的患者吴华对记者说，拨打这两部电话都要交信息服务费，打电话等待时间太长，很不方便。此外，我省相当一部分家庭没有电脑或不习惯使用电脑。“电话预约很少，只占每天门诊总量的2%，且集中在特诊科室，没有网上预约挂号。”该医院门诊部负责人肯定地说。电话预约在省内其他地市也反应平平，佳木斯一家医院门诊部主任介绍，本地医疗资源比较均衡，根本不存在挂号难看病难的问题，患者啥时来都能看上病。鸡西市人民医院去年10月至今年9月共预约挂号763人(次)，占门诊挂号量的0.28%。
需细致周到的服务作支撑
预约诊疗服务是我国医疗体制改革的一项重要内容，主要解决群众看病难，方便就医，为什么很多群众不愿预约而情愿排队呢？其中一个重要因素是服务跟不上。记者拨打省城一些医院的预约挂号电话，最大的感受是市民必须要非常熟悉医院科室及专家情况才能顺利预约。因为医院接线员大多根据患者要求选择就诊专家，尤其是不少医院将电话预约服务委托给公共服务机构，这些接线员并不熟悉各医院医生技术特点和医疗水平，难以解答求诊者诸多疑问。还有些医院虽然作出24小时服务的承诺，但预约电话不是占线就是没人接。有的医院电话预约服务限定在早八点到晚四点，过期不候。
实际上，完成一个预约服务需要多个环节，比如，患者提出预约要求，导诊员要同相应科室沟通，了解医生出诊情况，进行电脑排队，经常不能一次通话解决问题，此时导诊员往往失去耐心。患者也觉得反复挂电话太麻烦，不如现场挂号更直接明了。
记者曾到一家个体名医诊所预约看病，享受到与公立医院完全不同的服务。记者打了一个电话提出就诊要求，很快就获得短信回复，详细告知就诊时间、地点等，这次看病只用了60分钟。若到名医所在的那家大医院就诊，得早上四点去挂号。四川大学华西医院的成功经验，同样得益于细致周到的服务。这家医院每天60%门诊患者来自电话预约。华西医院的预约挂号系统会用语音提示，内容包括取号时间、门诊时间、解除预约的方式和违约责任等。如果病人留有手机号码，系统还会通过手机短信提示病人按时就诊或提前解除预约。
社会化电子网络取代“单打独斗”
预约诊疗服务尤其是网络预约，需要完善的电子网络系统来支撑。看似方便、快捷的预约挂号，在实践的道路上仍困难重重。记者为此采访了省城某三甲医院信息网络部负责人，他说，预约挂号不是简单的说开展就能开展起来的，这其中还需要很大的技术上的支持。医院需要一定的经济基础做后盾。
哈医大一院在这方面进行了有益的探索。1996年该医院开始推出电话预约服务，并率先在口腔医院、心理诊室和产科进行试点。去年3月，该医院开始启动预约诊疗服务系统建设，他们借鉴华西医院的经验不断完善系统。除医院内一部专用预约电话外，同时推出两部健康服务热线。今年1月与联通公司合作开通114预约服务业务，像预订火车票一样可在联通服务网点预约挂号。现在该医院正同建设银行对接，届时在建行网点同样可以预约挂号。几年来，哈医大一院先后投入数千万元用于信息系统工程建设，包括HIS系统、联机LIS系统、电子版病历系统、门诊智能导医系统等。他们还与社区医院合作建立双向转诊绿色通道，科学分流患者。该院门诊部主任张树杰告诉记者，下一步医院打算开展手机预约服务。鸡西市人民医院现有包括HIS系统、联机LIS系统、健康积分管理系统等15项管理软件系统。该医院预约诊疗服务凭借信息化工程把患者的真实身份录入一卡通中，医院为患者就诊挂号办理了就诊卡——健康积分卡，将患者的初诊时身份信息、疾病信息、检查信息、诊断信息、诊疗信息全部录入，永久保留。患者复诊就医提供健康积分卡，即可阅知既往信息，还有疾病统计、分析功能等。
张树杰认为，预约诊疗服务信息化是一项系统工程，需要像医保卡那样实现社会化。如果各家医院分别来做的话，成本可能非常大。所以下一步应研究运用全省范围的信息平台建立公共预约挂号网站，这样可以节省资源，提高效率。
尽管预约诊疗服务目前仍存在很多问题，但几乎所有接受采访的医院均认为，预约诊疗肯定是一个发展的趋势。“如果大多数人实现了预约，医生出诊心中有数；患者也降低了就医的盲目性，有利于建立和谐的医患关系。”一位老专家道出众人的心声。
