东北网10月21日讯 (记者 杨林川)来到哈尔滨客运总站南岗站二楼问事处前看到，正要接受采访的该站问事处工作人员刘月钢身前围满了前来咨询的旅客，记者试图跻身进去，屡次未果。在嘈杂的环境中面对四周旅客同时提出的不同疑问，刘月钢认真听清后都能脱口而出，做出准确解答，期间还能做到接听咨询电话两不误，着实让人敬佩。

　　刘月钢1997年进入南岗站工作。十余年如一日，在平凡的岗位上成就不凡的业绩。曾先后荣获第21、22、23、31、33届市级劳动模范。“台上一分钟，台下十年功”，问事处工作看似简单，其实则不然。南岗站是国家一级客运站，日均输送旅客1.6万人次，旅客输送量约占全总站总运量的三分之一。“一天工作从早5点开始到晚上5点结束，要接待现场旅客问事3000-4000人次，接听近2000个咨询电话。要做到对答如流还真得有真功夫，不但要掌握大量客运常识、客运信息外，面对人声嘈杂的工作环境，单调、枯燥的工作性质，每时每刻不停的说话，都是对咨询员耐力和体力的考验，刘月刚娓娓道来。

　　“旅客满意是检验服务质量的唯一标准”。刘月钢深深的懂得这一点，他认真践行“客票是请柬，旅客是亲人，文明在客运，满意在车站”的服务理念。他在工作中细心研究不同层次旅客的需求，针对不同旅客的心理需求，实行了以心服务、主动服务、跟进服务、超前服务、委屈服务、承诺服务、奉献服务等多种服务形式，并率先实行了首问负责制，即第一个接待旅客的工作人员，必须热情为旅客解答疑难，对不在自己工作范围之内解决不了的问题决不推委，要带旅客找上级领导解决，直到旅客满意为止。

　　还针对不同时期客运工作特点，想方设法最大限度的满足旅客需求。他的同事告诉记者，一次，一位外地旅客打入电话询问班车发车时间、票价、运行时间、到站地点、车况如何，路上安不安全等等，刘月钢同志不厌其烦的耐心做了回答，使这位外地旅客满意的放下了电话，这时站在旁边等候的旅客说：你可真有耐心。而刘月钢说：“旅客的需要就是我的工作目标”。

　　在哈尔滨市客运总站不断深入开展“关注民生让百姓满意出行”活动中，刘月钢发扬了一个共产党员的先锋模范作用，在他的鼓舞、激励、带动下问事处班组的每个同志都坚定了全心全意为旅客服务的信念。问事处被授予“共产党员先锋岗”、 “岗位能手、服务之星”等荣誉。

　　刘月钢现已年满52岁了，客运总站负责人告诉记者，为了他的身体着想，把他安排到机关科室工作，但是他满脑子装的全是客运一线，心里想的也是乘车旅客，当时正逢“春运”，每年的“春运”是客运最繁忙时候，刘月钢的心里再也按捺不住了的他主动找领导申请重返一线。

　　如今他正在咨询岗位上不断开拓进取，创新服务为客运总站事业的不断发展做出自己的贡献。采访的最后，南岗客运站的同事们眼含热泪的说：“选择了客运行业就意味着付出劳累和汗水为广大旅客满意出行而服务。就意味着当合家欢乐、幸福团圆的时刻要坚守岗位，默默的做出奉献”。