东北网10月30日讯 有着27家物业服务企业的鸡冠区，由于服务企业自觉履约和主动服务意识的日益增强，服务水平和服务质量不断提高，服务企业和服务业主之间关系的日益融洽，群众对物业服务满意度的提高，温馨、和谐、文明的物业小区新环境业已形成。

　　通过一个电话，一条信息，一个招呼，居民就可以获得所需的服务，这是因为鸡冠区将现有的963919物业服务投诉平台，打造成了免费提供服务信息的物业“百帮”热线，业已在8月1日全面启动了这条热线。同时，为保障物业与业主双方利益，把物业服务推向正规化，该区的物业部门率先在全市实行物业服务履约保证金的管理制度，解决了物业服务企业在物业管理过程中违反物业委托服务合同问题，避免了整改或整改不到位的小区环境卫生整治、公共设施维修等物业矛盾突出问题。

　　同时，通过群众的诉求或日常监督检查，机关房产物业管理中心还加大了物业服务履约保证金的使用力度，严格履行现场检查、现场落实、限时办结、定期回访程序，提高了履约金的使用效率，全面提高了物业服务的自觉服务意识。截至目前，累计对8个物业服务企业使用物业服务履约保证金8.5万元，化解物业矛盾纠纷85件次。这种“政府搭台、市场运作、社会参与”三位一体的服务方式，并诚邀家政、维修、装潢、药品配送、酒店预订等有偿服务企业的加盟，每日互动传送近百条信息，使得物业服务涵盖整个市域中心区，服务近50万市民，有效提高了有偿服务质量，保障了群众利益，维护了小区正常管理秩序，为推动物业行业多元化发展夯实了基础。

　　为创新投诉机制，强化群众和社会监督，该区率先在全省开通了区级物业投诉热线，建立了物业管理诉求渠道和网络。在3月初，鸡冠区成立物业服务调处中心的同时，开通了全省首条“963919”区级物业服务投诉热线，同时，出台了诉求问责管理制度，建立了首问负责制、信息备案制、限时办结制、办结回访制等一系列岗位管理制度。根据群众诉求信息，在第一时间通知相关物业服务企业限时办结；要求服务企业服务范围、办结时限、办结标准及24小时物业服务热线在小区显著位置公示，接受社会和群众监督。

　　同时，对群众来电、来人来访建立登记簿，实行“痕迹化”管理；对业主诉求办结情况进行定期回访，做到业主诉求问题“现场记录、限时办结、定期回访”，并将回访结果记入物业服务企业服务信用档案，每月通过媒体、物业简报以“红黑榜”形式向社会通报。为便于管理，该区将管辖区域内的115个物业小区划分为“四个片区”、24个“网络”，定期进行巡回监督检查。在监督检查过程中，严格执行周点评、月考评的岗位考核管理制度，确保群众诉求信息传达到位、检查到位、监督到位。

　　自热线开通以来，累计接听群众诉求1797件次，限时办结1618件次，办结率达90%；群众诉求31件次，现场确权27件次，办结率达95%；回访率达100%，群众满意率达95%，业主和居民送来感谢锦旗17面。