生活报3月15日讯 轻点鼠标、下单购物后，坐在家中，心仪的物品就会有人送上门来。近几年，电子商务的快速发展带动了快递爆棚式飞跃，随之而来，由于快递与电商的发展衔接尚有距离，快递行业尚处起步期，因此由于快递服务不到位产生的问题越来越多。记者从省邮政管理局获悉，自去年本报与省邮政管理局合办“快递投诉曝光台”一年来，共处理快递投诉百余件，其中涉及快递服务的投诉占52%，投诉地点主要集中在省内佳木斯、齐齐哈尔、牡丹江和鸡西等周边县市区域，除此之外，如快件丢失、内件损坏、延时送件等3方面的投诉比例分别占到20%、16%和5%。

　　工人在分拣中心工作

　　案例：上午送件家中无人 下午竟称下班拒送

　　近日，哈市龙先生反映，快递员派送时段赶上家中无人，与派送员相约当日16时再次派送，却被快递员以每天14时下班为由拒绝派送，快递员还要求龙先生第二天到最近的派送公司亲自上门取件，如再次送件需要向龙先生加收10元的派送费，龙先生觉得快递员的服务质量有问题，而且不合理。不久前，双鸭山市市民叶先生打电话投诉，他从浙江发往双鸭山的一块地毯，因体积太大，被快递员拒绝派送，包裹已延时8天仍未送达，叶先生在与派送公司协调的过程中遭冷遇，快递公司的工作人员服务态度不佳，叶先生表示非常气愤。

　　问题：送件员服务态度差 成快递投诉重灾区

　　据省邮政管理局相关工作人员介绍，在所有接到读者投诉和处理的案件中，消费者反映最多的是关于快递服务投诉方面的问题。诸如快递在运送途中，因查单、签收等纠纷引发的对快递公司服务态度不满的投诉，约占整体快递投诉的一半以上，反应快递员服务态度不好，投诉焦点主要集中在派送员不能按规定送件上楼，超区域不派送，服务态度差，员工素质偏低等问题。相应快递公司人员表示，对于此类投诉，主要集中在派送员的服务质量上，今后将加大对派送员的培训力度，增加工资待遇，减少派送员的流动性，希望能从根本上解决此类投诉现象的发生。

　　案例：邮4万余元器械丢失 快递拖延一年不赔

　　近日，佳木斯的于女士反映，她邮寄的一台价值4万余元的医疗器械丢失，快递公司虽开具包裹丢失证明，但是拖延近1年仍拒不赔付，快递公司的理由是：按照《邮政法》等相关规定，未保价的快件，只能按照邮费的3至5倍赔偿，对此数额，于女士不能接受。

　　经相关部门的协调发现，于女士经常利用快递公司派送一些重要的文件或者医疗器械，从未发生过丢失，加之器械价值很高，一旦保价，按照快递公司的规定，需要支付4百余元的保价费用，于女士心存侥幸，没有提出保价，没想到，这次包裹真的丢了，于女士投诉无门。

　　问题：丢件不保价 最多赔5倍邮费

　　记者在采访中了解到，根据《快递服务》新国家标准，快件发生丢失时，免除本次服务费用，购买保价(保险)的快件，快递服务组织按照被保价(保险)金额进行赔偿；对于没有购买保价(保险)的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。而《邮政法》则规定，未保价快件丢失，按照邮寄费用的3至5倍赔偿，于女士的邮费仅有60元，按照最高5倍赔付也仅有300元，距离4万元的损失，仍相差很远，双方为此纠缠近1年时间，最后无奈闹上法庭。据快递公司业内人士介绍，对于快递派送来说，派送件在途中发生丢失和损毁的情况不能避免，而我国的相关快递业邮政法律法规修订于2009年，很多条款不够细致，没有预判到快递业新出现的系列问题，对于赔偿和纠纷等细则还不健全，因此，如需邮寄贵重物品，特别是5000元以上的物品，一定要按规定保价，确保自己的风险降为最低。

　　案例：签收包裹未验货 7000元手机变药品

　　近日，哈市的付先生发现送到的包裹外包装塌陷，因担心内部物品受损，付先生要求先验货后签收，快递员以不合规定为由拒绝验收，付先生由此气愤投诉。不久前，哈市的严先生发往深圳一批价值7000余元的返厂手机，到货后，因收件方为代收人员签收，并未当场开箱验货，事后发现包裹内的手机变成药品，包裹被调了包，严先生向相关部门投诉，漫长的理赔过程令严先生筋疲力尽。

　　问题：为节省派送时间 不愿让先验再收

　　记者在采访中了解到，收货环节中到底是“先验收再签收”，还是“先签收再验收”，快递企业与消费者始终各执一词。快递企业认为，派送员每天至少需派送上百个邮件，如果每一个邮件都要先验后签的话，可能派送员整夜不睡也送不完一天的快件。而消费者认为，派送途中环节多多，如快件在派送过程中发生掉包、损毁或摔坏等损失，就须“先验后签”，否则派送质量无法保证。为此，双方经常发生纠纷。

　　业内人士提醒，按照目前的《快递服务》新国家标准规定，只有当外包装出现问题的快件，收件人存在疑问时，派送员应当配合收件人“先验后签”；如果外包装完好，没有疑问的情况下，收件人应“先签后验”，为派送员节省时间，如果验收后发现问题，可致电派送员，为其出示验收证明，由此方便收件人与发件方协调解决纠纷，且此证明具有一定的法律效力。此外，如果邮寄的是手机、电脑等贵重物品，建议发件人、收件人在邮寄过程中，保留自己的消费凭据和快递账单，一定按值保价，并作好相关收寄环节的证据留存记录，一旦发生丢失或损坏赔偿，能方便理赔。

　　案例：邮手机为女儿庆生 迟到4天才送到

　　不久前，哈市的王先生从上海发回一部手机准备做女儿的生日礼物，结果眼看着网上的发货记录显示，跟踪记录到哈市已2天了，快件仍未送到，王先生几次与快递公司协调，快递员却态度蛮横，最后，仍然错过了女友的生日手机才送到，王先生气愤地打电话投诉。

　　问题：声称量大忙不过来 延时送件越催越慢

　　记者采访后得知，王先生的快件延时派送，主要因为“十一”长假过后，积压包裹集中进省，收件量超出平时2倍多，快递员一时忙不过来，加之王先生几次催促，令快递员不胜其烦，便故意拖延了一天。据了解，类似王先生的遭遇并非个例。

　　按照2012年新实施的《快递服务》邮政行业新标准规定，快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限的期间，彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可将快件视为丢失的时间间隔。彻底延误时限应主要包括：同城快件为3天；国内异地快件为7天；港澳快件为7天；台湾快件为10天；国际快件为10天。在彻底延误时限之内的快件赔偿，应免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。