黑龙江日报4月10日讯 春天都来了，雪场都关了，可是这个雪季发生的一起滑雪受伤纠纷，还没有结果。游客和雪场，两败俱伤，一个伤到了身体伤到了心情，另一个则伤到了企业名誉。
事情发生在今年2月。孙希是浙江海宁的一名小学老师，春节期间来黑龙江旅游，冰雪美景风光无限，一路开开心心，可到了二龙山滑雪场却出了意外。孙希滑雪时请了个教练，正在接受滑雪培训时，突然从山上滑下来一个人将其撞倒。当时孙希的教练是正面对雪坡，而孙希是背对着冲下来的滑雪者，事情发生突然，孙希一下被撞倒，坐在了一根滑雪杖上。雪场的人把她送到宾县医院检查，结果是尾椎骨骨折。
孙希和朋友一行8人，他们觉得请了雪场教练，教练却没有把游客保护好，雪场有责任。本来他们此行还计划要再去雪乡和长春，可出了这事，玩的心情已没有，他们8个人预订的宾馆只能全部退房，在哈尔滨等待雪场解决问题。
二龙山滑雪场经理陈彦说，事情发生后，滑雪场第一时间将游客送至雪场医务室，然后送到宾县人民医院。滑雪场为每位游客投保了意外伤害险，游客受伤可以经保险程序获得应得赔偿，雪场也会在一定程度上给予补偿。陈彦说，滑雪场严格对雪场的拖牵、索道、防护网等滑雪设施进行检查管护，这个事故纯属意外，雪场按照保险程序对游客进行赔偿，在保护游客应得利益的同时，合法维护雪场的自身利益。
而受伤者孙希提出，他们一行8人因为这个事故造成旅程变化，需要2万元经济赔偿。这个要求远远高于雪场预期，雪场方面说，他们同股东们商量，只能给出赔付5000元。虽经宾县工商局从中调解，双方未能达成一致，女游客表示将通过浙江律师寻求司法解决，已回到浙江，但至今未与二龙山滑雪场再做接触。
至此，这个“官司”没了下文，双方僵持着进入了不寻常的平静期。游客方面身体受伤，又因为没有拿到预期的赔偿款而气愤不已；雪场方面也因为被媒体报道为《滑雪摔断腿雪场拒赔付》，被多家网站转载，名誉受到了很大损失。
一宗谁都不愿意做的保险
记者在亚布力雪场采访时了解到，目前众多雪场经过几年的经营，都认识到了滑雪者可能面临的高风险，因此，在出售滑雪门票时，都希望能直接向滑雪者出售一份短期的意外伤害保险。然而，情况并不如人意。不配合的情况竟然来自两个方面：保险公司和滑雪消费者。
据大连市滑雪协会秘书长范亚庸介绍，从2012年11月起，大连市4家滑雪场陆续开门纳客，不少游客发现，到滑雪场滑雪，入门时必须购买10元的保险。据不完全统计，仅一个冬天，4家滑雪场就发生了63起刮碰事故，10元的保险，这种保险属于无责赔付，游客发生了人身意外伤害，保险保障为10万元，意外医疗保障最高额度为1万元。但就是在大连这几家雪场，因为10元保险，还出了点小插曲，因为全国各家保险公司都不愿意做滑雪保险这档生意，他们找了几家都碰了钉子，最后找到一家同意合作的保险公司，可因为没有滑雪保险单，好一阵子都让滑雪者看不到保单而投诉了。最后，还是从云南调运了保单来，才解了围。
对于滑雪场的行为，还引发游客的不少争议。有人说在滑雪门票里直接加上保险的费用，没有遵循自愿的原则；有的人觉得自己不会出意外，不想花这冤枉钱。
然而，来自我省旅游质量监督管理所的信息，以及来自司法部门的信息都表明，近年来，滑雪引发的赔偿纠纷频频发生。2005年、2006年间在我省两家个体雪场，发生过巨额赔偿案。2005年冬天，市民张宇和同事陈林等人结伴到某个体滑雪场玩滑雪圈，在向坡下滑雪圈时，先滑到终点的张宇与随后高速冲下来的陈林发生剧烈碰撞，两人均被撞伤。几天后，张宇因抢救无效死亡。事发后，张宇的家属将陈林及滑雪场业主告上法庭索要赔偿。在另外一起“滑雪索赔案”中，当事人因撞到停放在滑雪道防护网内侧的造雪机而导致双下肢瘫痪。最终，这两起“滑雪索赔案”均以法院认定滑雪场未尽安全保障义务，伤者家属获得高额赔偿。
黑龙江孟繁旭律师事务所孙鹏律师表示，滑雪场经营者和滑雪者，都应该做好各自的“保护”工作，以合同为约定，以参加保险为保障，一旦事出意外，都能最大限度地保护各自的利益。
一些帮助维权的经验和忠告
近几年哈尔滨市各旅行社都为旅游者投保了旅行社责任险。除此之外，旅游者还可自愿投保人身意外伤害险，可以按一定比例报销伤者的医疗费。但一旦伤者伤情较重或致残，保险所报销的费用就显得“杯水车薪”。若协商解决不成，伤者只能通过法律途径来维权索赔。
黑龙江省旅游质量监督管理所所长张孝春说，一直以来，我省旅游投诉集中体现在游客选择了无合法资质的旅行社，与旅行社签订合同不规范，从而引发纠纷。目前来看，港澳游、出境游是旅游投诉的重灾区。张孝春说，作为游客，首先要培养成熟的消费心理，坚决拒绝“零负团费”，旅游消费同样也是“一分钱，一分货”，避免跌入低价陷阱；其次，在与旅行社签订合同时，要明确自己在“吃住行游购娱”方面的责权利。旅行社要诚信经营，合法经营，政府部门应加大对旅游产业扶持，在社会保障体制方面对导服人员给予充分保障。
记者了解到，从投诉热点上看，前两年，国内游质量投诉是热点，2012年以来，出境游质量投诉成为热点。“由于不可抗力的影响制约了合同履行从而引发的双方合同争议日渐增多。”旅游部门相关负责人介绍，比如马尔代夫政变、菲律宾事件等引起的投诉问题都是由于不可抗力的旅游事件。另外，由于“出境押金”问题在法律法规和政策层面上没有明确的规定，造成旅游委在协调企业间和处理游客“出境押金”投诉时，缺乏有力的处置依据。
由于原告主张的是被告合同违约，故要求被告同时赔偿其精神损失于法无据，法院难以支持。
黑龙江省各地旅游投诉电话
省假日旅游值班电话：0451-85978639
省假日旅游投诉电话：0451-87010055(24小时)
哈尔滨市旅游质量监督管理所：0451-84664315
齐齐哈尔市旅游质量监督管理所：0452-27971100
牡丹江市旅游质量监督管理所：0453-6821997
佳木斯市旅游质量监督管理所：0454-8675633
大庆市旅游质量监督管理所：0459-4663311
鸡西市旅游质量监督管理所：0467-2384266
双鸭山市旅游质量监督管理所：0469-6111138
伊春旅游质量监督管理所：0458-3878931
黑河市旅游质量监督管理所：0456-8221780
七台河市旅游质量监督管理所：0464-8292089
鹤岗市旅游质量监督管理所：0468-3210815
绥化市旅游质量监督管理所：0455-8388297
大兴安岭地区旅游质量监督管理所：0457-2116905
物价举报电话：12358
工商举报电话：12315
旅游该是件高兴的事
消费者要维权，这个理念如今深入人心，这是近几年来社会宣传的结果。然而，一个硬币必然有两面才能成钱，没有旅游业的正常经营秩序，没有保护旅游从业企业的合法权益，他们就无心提供好的旅游服务，到头来，受损失的还是旅游者。
近来，屡屡看到的是，很多人把旅游这档本该高兴的事，“玩”成了一脑门子官司。
在采访中了解到这样一件维权案例，消费者李女士投诉海南三亚红树林酒店，因为其女儿在使用这家酒店的泳池时，被地面破损的瓷砖割破了脚趾，经确诊为右脚小脚趾末梢神经受损，伤愈后仍没有知觉。此事发生后，酒店及旅行社均提出了赔偿其医药费约400元及相关补偿的调解条件。但李女士拒绝了上述调解条件，提出免费享用酒店40个夜间宿(按2000元/间，相当于酒店变相赔偿8万元)、书面道歉及拒付旅行社旅游合同约定金额的尾款。酒店对此断然拒绝，认为消费者是无理取闹。对此，著名旅游专家、中国社会科学院旅游研究中心特约研究员刘思敏博士表示，单看这个事件的叙述，消费者过度维权的成分比较大。而据了解，目前国内旅游纠纷发生的消费者过度维权的案件已不在少数。
消费者逐渐“强势”起来，是件好事，然而强势也应该是在合乎法律的基础上。依据合同应交付旅行社的费用，与意外事故赔偿是两码事，不应将二者混为一谈。旅游专家刘思敏博士说：“旅游是一个天然的幸福导向性产业，经营者与消费者都是平等的市场主体。作为消费者来讲，首要的是快乐旅游，而不是赌气和斤斤计较。”他建议消费者，“首先带着美好的愿望上路，可以先小人后君子，把合同签好。在享受服务的过程中，如果遇到了纠纷，只需保留证据，之后依法、合理地维权，不要影响自己的旅游度假情绪，这样就可以让旅行更上一个层次。”
个别游客的“过度维权”行为也令旅行社造成经营损失，业内人士呼吁，游客维权一定要理性，采取极端方式过度维权，可能违法。
国内有一个调查显示，目前旅行社的有责投诉下降，无责投诉上升，这意味着，消费者的不理性投诉增多了。针对这一现象，呼吁适度维权、理性维权的声音在网络上越来越成为强音。
一个成熟的旅游市场，需要多方平衡，旅游消费者和旅行社不是敌而是友，当他们都以对方为重时，旅游才成为一件高兴的事。
踏上旅途可能遇到的十大不满意
中国消费者协会最近根据投诉情况总结了消费者对旅游业的十大不满意。
一、对吃、住、行的不满意。消费者在旅游时住的酒店、乘坐的交通工具、吃饭的档次比旅行社承诺的标准低。
二、对日程、景点缩水不满意。旅行社减少参观的景点，或者将路途时间算成旅游时间。
三、对随意转团、拼团不满意。当消费者到达景点后，导游将团队转给当地的旅行社，再次收费。有的导游为减少费用，甚至把自己带的团队和其他旅行社的团队拼成一个团。
四、对变相收费、重复收费不满意。以聘请当地车辆、人员等理由，再次向消费者重复收取费用，或者以增加景点为由向消费者收费，获取暴利。
五、对强制收费不满意。旅行社强制消费者参加自费项目，如不交钱，就在服务方面大打折扣，百般刁难消费者。
六、对景点的环境不满意。对人文环境不满意：景点旅游车任意改变路线、强行拉客、强行收取过路费、强行兜售物品、设一些圈套游艺骗取钱财，有的饭店、宾馆向各种阶层的消费者出示不同的价目表。对自然环境不满意：景点内外到处是烟蒂、碎纸、饮料瓶等垃圾，与景致形成极大反差。
七、对不公平格式条款不满意。旅行社为了减少或免除自身义务，将合同条款设定成模糊条款。
八、对误导宣传不满意。旅行社对景点的设施、参观的项目夸大宣传，误导消费者。
九、对引诱购物不满意。景点购物店以“超低价”“攀老乡”“仿名牌”“免关税”“保佑”“祈福”“中奖”“拍照免门票”等形式诱导消费者。
十、对财务安全不保不满意。在消费者所住的宾馆、酒店，财物被盗的事件屡屡发生。在有些景点的售货点，不情愿购物的消费者会遭到谩骂甚至殴打。
游客选旅行社先看等级 旅行社升级要接受暗访
出游选宾馆，选择4星级或者5星级，意味着宾馆的住宿条件级别；逛景区，依据景区的历史、景观和文化含量也有4A级、5A级之分；今后百姓出游时选择旅行社，也能按照4A、5A的等级挑选了，北京市开始执行旅游委新版《旅行社等级划分与评定》。
在新版的《旅行社等级划分与评定》标准中，旅行社自下而上分为3个等级：3A、4A、5A。A的数量越多表示等级越高。评分对旅行社的基本条件、营业条件、服务项目、管理机制以及商业信用和社会声誉等几方面进行了详细规定。即便是等级最低的3A级，也要求近两年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之二；近1年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚。按10万人次计算，万分之二的标准意味着一年的投诉量不得超过20人次。
这一标准中还规定，参评旅行社须注册设立两年后方可提出申请，等级标识使用有效期为6年。
旅行社想升级须受暗访。在旅游过程中，因为不可抗原因，突然改变旅游路线、游玩日程，导游能否耐心细致地向游客做好解释，安抚游客情绪？游客在旅游中丢失了物品，导游员是否详细了解丢失情况，并协助查找？旅游者在游玩中发生意外受伤，导游员能否全程陪同就医，给予帮助？以上种种，都被列在了“旅行社服务质量暗访”的内容中。而质量暗访则对旅行社等级评定有决定性影响。
此外，旅行社营运过程中若发生经旅游行政管理部门认定的重大责任事故或在业内有重大影响的案件，经评定委员会表决通过后，所属等级不再有效，由旅行社等级评定委员会撤销其等级并予以公示。
