东北网4月26日讯 在全国范围内来说，上海的出租车管理相对完善，驾驶员服务比较好。25日，上海出租车行业龙头企业大众交通(集团)股份有限公司董事长兼总经理、中国出租车协会副会长杨国平到哈尔滨，为哈尔滨的出租车行业传授上海市的出租车管理经验。

杨国平。

　　提供“电招”服务

　　大众出租车公司在上海约有9000多台出租车，每天提供“电招”服务也就是电话叫车的有1万多台次，平均每辆车至少提供一次电招服务，上海大众公司每年用于维护电招系统的费用是1000多万元。

　　“作为智能调度系统的功能之一，‘电招’服务对乘客、驾驶员、城市环境都有好处。”杨国平说，“电招”服务不但方便乘客坐车，而且避免了出租车司机空跑，更节省了道路资源。需要订车服务的乘客需交4元钱的订车费，这是经物价部门批准的，司机与公司各收2元。

　　目前，上海四大出租车公司大众、强生、锦江、海博正考虑建立联合智能调度系统，统一提供“电招”服务。智能调度系统不但便于行管部门的管理，一旦发生乘客投诉时，可利用系统还原当时的情景，乘客丢失东西，也便于寻找。

　　研发软件替代

　　现有“订车”软件

　　近段时间，一款名为“快的打车”的叫车软件开始在哈市出租车行业流行。乘客用智能手机下载“快的打车”，在软件的提示下，选择好打车的起终点，就可在手机上看到附近有多少辆空驶的出租车可以拉载。

　　这种软件在上海也很流行。“这种软件的使用，上海的行管部门并不赞成，毕竟影响了出租车市场运营秩序。但是堵很难，只能疏。”杨国平说，上海正在考虑研发一种可在行业推广的“打车软件”，以替代现有的软件。初步考虑把订车费定为4元，也就是参照电话叫车的收费标准，不管距离远近。

　　市场化配置

　　出租车数量

　　杨国平说，一个城市的出租汽车数量配置一般以该城市万人拥有量来衡量，“一般普遍的城市万人拥有量为33辆，根据目前哈尔滨900万人口计算，从中长期来看，正常的出租车数量应该在2万至3万辆。”他说。根据出租车里程利用率分析，一般城市出租车里程利用率在60%左右，目前哈尔滨里程利用率在70%左右，这表示哈市的出租车数量不足，因此会出现打车难。上海有2830万人口，正规出租车数量是5万台左右，也存在供不应求的情况，所以上海也在考虑要增加出租车。

　　杨国平认为，出租车的数量应该根据市场的需要来增减。而且，出租车的经营权扩容就应向服务好、品牌好的企业倾斜。他还提出，城市为出租车服务保障的基础设施配置也是行业稳定的重要考虑因素。目前国内多个城市都在上马CNG车用天然气项目，这能大大提升驾驶员净收入。目前，哈市也有部分出租车使用天然气，但没有普及开。

　　服务标准细致驾驶员须每天洗头

　　多年来，上海的出租汽车行业多次荣获“上海市文明行业”称号。行业内三星级以上中高星级驾驶员有20000余名。在上海市质量协会用户评价中心组织的乘客满意度指数调查中，出租车行业连续多年达到满意以上程度，成为上海服务行业的城市名片和亮丽的风景线。

　　如何提升服务质量，让出租车行业成为乘客满意的行业？上海的出租车行业制定了很多细致的规定，杨国平列举了其中几点，从中可以看出这样规定的“苛刻”。“驾驶员每天必须洗头。”对于这个听起来有些“过分”的要求，杨国平解释道，一旦驾驶员有头皮屑，在有风的时候很有可能把头皮屑刮到乘客的脸上或身上，这不仅让乘客反感，更是对乘客的不尊重。另外，无论驾驶员穿什么款式的皮鞋，必须是黑色的。而且，驾驶员的衬衫必须勤洗，不能脏兮兮地穿在身上。为了解决有些驾驶员犯懒、不爱洗衣服的问题，公司设立自己的洗衣房，为驾驶员洗衬衫和制服。

　　犯错处罚严格拒载一次即解除合同

　　对于驾驶员的管理，大众公司绝不含糊，除了在服务质量上标准高，在培训、处罚方面也比较严格。“一次多收费超50元、拒载一次、无理打骂乘客、被派出所拘留，违反其中的一条，企业就会与其解除合同，甚至清出队伍。”这四点是驾驶员不能碰的红线。

　　一旦有驾驶员犯错，公司除了处罚外，还会让驾驶员写“检讨书”，而且还会让其他的驾驶员也在检讨书上签字，这么做的目的就是“处罚一件，教育一片。”

　　大众公司绝不允许赃车、肇事车上路。坚决不允许驾驶员在车内吸烟。公司还会聘请社会监督员在路上对驾驶员进行监督，监督员在乘坐车辆之后，保留票据，公司予以报销。但监督员必须要发现问题。

　　“要想让驾驶员为乘客服务好，首先公司要为驾驶员服务好。”在杨国平看来，上海的出租车驾驶员赚得并不多，少的6000多元，多的七八千元，工资水平比蓝领多，比一般的白领少，因此在上海招出租车驾驶员也有一定的困难。“出租车企业除了收钱、管理，更要做好为驾驶员的服务工作。”杨国平介绍，大众公司不但为驾驶员提供了食堂，还提供图书室、电脑房、休息室、健身房、理发室、医务室等等，这样，才能使驾驶员把开出租车当成一份终身的职业，并珍惜自己的岗位，用心开车。

　　公车公营模式向公司化管理转变

　　在各地都在摸索出租车的管理模式时，大众公司正由公车公营模式逐步向公司化模式转变，这源于“不得已”。

　　杨国平说，目前，国内出租行业主要采取公车公营模式、个体经营模式及公司化管理的模式。公车公营，指出租车产权与经营权归公司所有，驾驶员是企业的员工，公司为驾驶员缴纳保险，按月向驾驶员收取承包费(份钱)，这种模式也叫公司化经营。个体模式，指出租车产权与经营权均归个人所有，驾驶员或车主是完全意义上的市场主体，温州、天津等地采取此种模式，上海属于个体经营的出租车约5000台。公司化管理，介于这两者之间，出租车产权与经营权归公司所有，驾驶员是个体，保险由个人交，公司只有管理的责任，但公司的经营情况与驾驶员的利益挂钩。

　　但近年来，随着社保水平的逐年提高，上海出租汽车企业承受的人工成本压力不断增大，企业相当部分的利润用于消化这部分成本。在其他成本相对固化、收入总额保持稳定的情况下，人工成本的上涨直接导致企业利润减少。企业采取了合并分公司等降低管理成本措施后依然难以改变这种状况。

　　为解决这一问题，大众公司在不改变车辆所有权和企业化管理的框架下，综合外地连锁企业经验，在公司化经营的基础上尝试公司化管理、个人自主经营。现阶段，大众公司是公司化经营与公司化管理两种方式并存。

　　哈市交通运输局副局长齐明表示，“大众”的经验值得哈市出租车企业及管理部门借鉴。“下一步，哈市出租车企业将把学到的管理经验尽快应用到哈市的出租车行业管理中，让哈市更多的出租车驾驶员能够在短时间内迅速提高自身的营运经验和文明服务指数，将出租汽车行业打造成哈尔滨市文明行业。”

　　背景链接：

　　1988年，时任上海市长的朱镕基整顿出租汽车行业，大众交通集团的前身——上海市大众出租汽车公司于同年12月24日应运而生。1992年7月，公司改制为上海大众出租汽车股份有限公司，同时发行A、B股。1999年8月，公司更名为大众交通(集团)股份有限公司。

　　大众出租目前在上海地区管理5家市区分公司，5家区域分公司共9800余辆出租车。全国其他地区有10家连锁企业，车辆规模有6000辆左右。