东北网10月16日讯(记者 周秘 编辑 马悦)齐齐哈尔市便民热线服务中心(又称12345服务热线，下称便民中心)作为窗口服务的新生力量,建立起包含27条热线的“一号通”话务受理平台，打破了传统民生类服务热线分头作业的工作局限、创新整合服务方式拓宽服务范畴。自2015年10月15日便民热线成立以来，至2017年6月28日，便民中心共受理市民各类诉求294,153件，办结292,069件，办结率达到99.3%。通过市长信箱为市民解决问题1,113件，市民满意率达100%。

　　强化组织建设，将文明窗口建设常态化

　　便民中心高度重视精神文明建设工作，定期组织学习例会，深入学习领会和贯彻落实各级政府重要政策精神，制定了《市便民热线服务中心文明行为准则》和《市便民热线服务中心文明用语手册》，树立以礼为先的服务理念，给诉求者留下优质服务的第一印象。除此之外，便民中心特别设立督察专员，对每名话务员的工单和通话录音进行监督检查，构建“班长-总值班长-督察专员”的服务质量监督体系，从而提升了便民中心服务质量，使得工单处理能够得到高效完成;抓难题解决。在每周例会上，便民中心相关领导会同各班组长对近期市民诉求中的难办件、问题件进行梳理和总结，共同研究解决办法。2015年末，灯泡厂宿舍楼1号楼市民反映，由于供热管线和自来水管线未伴行导致自来管道冻裂，整栋楼55户居民已经断水近一周时间，加之天气恶劣及协调环节较多，难以在短时间内解决。便民中心考虑到该栋楼的住户多属于老弱病残等社会弱势群体，第一时间协调相关单位进行动工修理，经过3天的奋力抢修最终帮助市民恢复正常供水，此外便民中心工作人员还自发捐款4300元及时送到了需要帮助的贫困家庭。

　　做好制度保障，将文明窗口建设规范化

　　便民中心围绕民生热点难点问题，不断提高内部受理、督办层级，完善热线平台与各部门的联动体系，增强公信力和提升群众满意度，让齐齐哈尔市便民热线服务中心“马上就办，办就办好”的口号落到了实处。优化办理流程。中心制定《受理事项办理工作规范》，将受理事项分为基础设施、城市环境、公共安全、投诉举报、咨询建议五个类别，每个类别按照紧急程度分为A、B、C、D四个等级。紧急程度最高的A级事项，要求2个小时内处理完毕；紧急程度最低的D类事项也要求在10个工作日内处理完毕。《规范》中还规定，每个受理事项从受理、登记、转办、反馈和回访过程中均采取受理人负责制，全过程进行跟踪，始终由受理人与承办单位和投诉人保持沟通，不允许中间转交他人，从而防止出现漏办问题；建立会商机制。针对现场情况复杂且需多部门联合解决的疑难案件时，便民中心组织会及时派出外勤专员深入现场调查取证并核实具体情况，外勤专员会协调涉事单位共同商讨解决办法，并划定责任。截至目前，便民中心通过现场办理工单近300件，全部得到有效解决，会商机制得到了市民的充分肯定和一致好评。

　　延伸工作触角，将文明窗口建设实效化

　　便民中心主动将服务送进千家万户，使话务受理也能“贴地气”。通过“三个延伸”的举措让热线服务深入到百姓身边，让鹤城的每一个角落都能感受到热线服务的务实与温暖。延伸到现场。针对需要现场处置百姓生活问题，便民中心会及时派出工作人员前往现场进行处理，如若问题复杂需要多部门协调，便民中心也会通过与市公安局110指挥中心、市水务集团、市供热燃气管理处和市交通局运输管理处等单位建立的24小时联动机制。截至目前，便民中心与社区联动，为百姓解决问题679件，便民中心与社区联动为百姓解难题的做法受到了社区当地居民的一致好评。

　　走出服务新路，将文明窗口建设社会化

　　便民中心通过开展“四走进”服务基层系列活动，将被动解决问题变为主动提供帮助，从而提高职业岗位的社会化服务水平，建立起了市委市政府政府与广大人民群众的连心桥，将政府责任同社会公益一肩挑。走进敬老院。“五？四”青年节期间，便民中心来到市第一福利院松鹤家园的老人身边，为他们送去毛巾、洗衣粉、象棋等生活文娱用品。今年8月份，便民中心分别走进铁锋区和平社区和建华区锦湖社区，经过实地走访了解到关于百姓生活的实际问题并给予及时解决，此次走访中不仅帮助了和平社区解决了龙华12号楼南侧路面塌陷问题，而且帮助了锦湖社区解决了劳技小区4栋楼和仕林国际3栋楼吃水难的问题。

　　自2015年10月15日齐齐哈尔市便民热线成立以来，至2017年6月28日，便民中心共受理市民各类诉求294,153件，办结292,069件，办结率达到99.3%。便民中心实施全年365天24小时值班制度，每名工作人员全年义务献工约51天。利用微博、微信平台发布《护农小贴士》《供暖问题要牢记，便民热线来暖心》等便民、利民信息1433条，阅读量达366,924人次；通过市长信箱为市民解决问题1,113件，市民满意率达100%。