为深入贯彻《关于进一步深化税收征管改革的意见》，落实落细纳税服务制度，有效维护纳税人缴费人合法权益，哈尔滨市税务系统多措并举提高投诉工单的处理质效。

　　以哈尔滨市南岗区税务局为试点，一是制定关于规范投诉咨询意见建议工单处理工作流程，设置牵头部门审核环节，由其对税源管理所处理的工单进行政策把关，提高工单处理的准确性。各牵头部门高度重视投诉工单工作，安排专人负责此项工作，按照分级负责，谁主管、谁负责的原则，及时解决好投诉工单反映的诉求。二是建立纳税缴费服务投诉暨舆情分析改进工作机制，坚持问题导向，聚焦纳税缴费服务投诉和相关舆情暴露出的问题，认真分析问题产生的原因，有针对性地改进和完善相关制度机制。三是设置工单联络员A、B角，开展投诉工单处理培训，提高工单联络员对投诉工单的重视和工单处理能力。从制度和流程上形成闭环管理。

　　哈尔滨市税务局坚持以纳税人为中心，切实解决好纳税人“急难愁盼”问题，提高投诉工单处理质量，全市税务系统上下形成各司其职、齐抓共管的投诉工单处理工作格局，按照分级负责，谁主管、谁负责的原则，及时解决好投诉工单反映的诉求。认真分析问题发生的原因，通过对一个工单的处理达到整改一类问题的目的，做到从源头有效控制各类投诉事件的发生，由点及面，最大限度地减少投诉举报事件的发生。同时强化部门间协调联动和层级之间上下互动，确保投诉和舆情反映的问题得到及时、有效的处理，不断提升纳税人缴费人满意度和获得感，持续优化税收营商环境。