黑龙江日报11月8日讯 8月30日，漠河市北极镇治安巡逻队在常态化巡逻时发现当地的七星广场有人员非正常聚集。游客张某和导游刘某，因在景点逗留时间的问题吵了起来。游客说导游服务态度不好、讲解生硬，还不遵守行程。导游说是因同团的游客要去百草园“打卡”，才调整行程。巡逻队员一边安抚双方，一边联系景区调解室。在多方了解情况后，调解室立即组织镇司法所、景区管委会、市文旅局派驻景区调解室工作人员进行调解，首先对游客表示歉意，并将导游提前结束七星广场行程原因向游客进行了说明。文旅部门承诺将进行全面细致的调查，并在七日内反馈处理意见。经景区调解，最终双方握手言和，签订了调解协议书，继续“寻北之旅”。

　　有效的化解来自于成体系的办法。漠河市北极镇以“服务群众、旅游提档、兴边富民”为核心，坚持和发展新时代“枫桥经验”，通过建好“三支队伍”，统筹“一所三室”，强化“三个作用”，把化解涉旅矛盾纠纷作为旅游产业提档升级的重要环节，着眼排查、调解、管理全链条巧妙化解涉旅纠纷。

　　建好“三支队伍”，全民参与排查

　　北极镇党委统筹组建网格员、群众自治组织和专业调解员三支队伍，形成横向到边、纵向到底的涉旅矛盾纠纷排查体系。

　　聘请北极镇村民作为专职网格员，发挥其“人熟、地熟、脸熟”优势，常态化深入宾馆、饭店、景点等游客集中地，对排查出的矛盾分类处置和上报。

　　发挥治保会、“红袖标”队伍和治安巡逻队三个群众性自治组织作用，常态化在景区景点、辖区主要交通路段、人口密集场所开展无死角、全范围涉旅矛盾纠纷排查。第一时间发现涉旅纠纷，开展事前处置，遏制纠纷发展蔓延。

　　建立了由北极旅游巡回法庭、旅游综合执法大队、旅游警察大队和市监局北极分局组成的旅游“3+1”执法体系，常态化开展联合执法检查，发现并督促整改可能引发矛盾的隐患问题。

　　统筹“一所三室”，闭环运转调解

　　北极镇以镇司法所为统领，以“老潘工作室”“景区调解室”“最北夫妻警务室”为阵地，建立了“一所三室”矛盾纠纷调解体系。

　　北极镇80%以上的村民经营家庭民宿或从事服务行业，游客与村民因住宿、餐饮等偶发纠纷。原北极村“老村长”潘景志凭借在村民中的威望，成立了“老潘工作室”，用“情、理、法”多角度化解游客与村民间的纠纷，年初以来化解矛盾纠纷36起。

　　围绕游客与旅游公司因票价、导游服务、交通出行等引发的矛盾纠纷，由镇综治中心、调委会、镇司法所、景区管委会等工作人员组成的“景区调解室”，按照“两个第一”(第一时间赶赴现场、掌握第一手资料)原则，合力、合法、合理就地化解。

　　“最北夫妻警务室”史先强和沈欣夫妇作为祖国最前沿的“守门人”，对游客可能存在的非法越界、野浴、私自起降无人机等行为进行国防教育，避免涉外事件的发生。把镇司法所作为涉旅矛盾纠纷调处终端，漠河市文旅局、司法局、公安局交警大队等部门，选派素质过硬、业务精湛的专业人员配合。“三室”未调处成功的，以及重大、疑难纠纷，镇司法所按照案(事)件性质组织专业人员进行化解。

　　强化“三个作用”，纠纷源头管理

　　北极镇始终坚持“旅游立镇”，针对问题比较集中的住宿、餐饮、服务等纠纷，采取党建引领、部门联动、齐抓共管的方式，减少涉旅纠纷发生。

　　通过“景区党建联合体”，建立联席会议制度，分析研判涉旅问题风险点，共同化解涉旅纠纷，形成及时发现矛盾、有效化解纠纷的工作合力。

　　打造“北极红色驿站”，激发游客中党员引领示范作用，使之成为矛盾纠纷化解的“排头兵”。

　　文旅、市场监管等部门牵头，建立商家诚信“红黑榜”。对被列入“红榜”名单的，授予“漠河好商家”荣誉称号，公开表彰奖励，形成崇尚诚信、践行诚信、文明经营的良好氛围；对被列入“黑榜”名单的，加大监管力度和检查频次，公开曝光处罚。三年来，7家未明码标价宾馆、饭店、商超被罚款，有力规范了北极旅游市场秩序。

　　为加强景区经营者行业自律，激发持续发展的内生动力，北极镇培育孵化了家庭宾馆协会、马爬犁协会和游艇协会等社会团体，发挥行业协会优势，引导商户、个体经营者诚信经营，实现了行业内部相互制约、相互监督的良性发展格局。