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双鸭山市持续赋能热线打造“民诉即办”品牌
2024-06-11 13:52:11 来源:东北网  作者:葛金鑫
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  东北网6月11日讯(记者 葛金鑫)近年来,双鸭山市重点围绕拓展热线受理渠道、健全工作机制、优化处办流程等方面,全力推动热线服务“零距离”,政务服务便民热线“连心桥”架得更实、连得更广、变得更畅通。

  上下联动 群众诉求“一呼即应”

  建设市县一体化12345政务服务便民热线服务运行平台,科学调配市县两级话务坐席数量,提供全域7×24小时人工话务服务,执行5秒接听工作制度,有效提高热线响应率。推出“话务互转、一键直达属地”工作模式,减少工单流转中间环节,切实节省群众诉求办理时间。以“专题讲解、情景模拟、知识竞赛”等形式,对市县两级话务团队开展系统培训7次,全面提升热线服务标准化、规范化水平。动态梳理、更新全市各部门2.3万条热线知识库信息,及时推送最新政策和热点问题答复口径,进一步提高工单办结率。年初以来,热线平台共接听涉及人社医保、市政物业、城管卫健等民生服务来电累计5.8万通,话务接通率达100%、工单办结率100%。

  优化融合 诉求渠道“多口归一”

  在传统热线电话的基础上,充分发挥数字化技术支撑作用,进一步优化整合企业和群众诉求反映渠道,持续提升诉求接办质效。先后开通政务服务网、“全省事”APP、微信公众号、小程序等线上受理通道,同步归集市县两级政务服务中心“办不成事”反映窗口问题线索,形成“1号+5端+9窗口”线上线下受理体系;梳理摸排全市电话端、网站、线下窗口等44个民生诉求渠道,对用户基础好、体验优的9个渠道予以保留,并与12345热线平台实现信息共享。持续融合归集政府网站“政民互动”“企业投诉”等35个诉求渠道,建设形成以“12345热线+N个渠道”为支撑的一体化“民诉即办”平台,让群众发声更便捷,体验更满意。

  提质扩容 联动服务“高效协同”

  围绕企业群众多元化实际需求,积极探索“12345+”协同联动服务新模式。推出“12345热线+惠企通”服务,在热线平台开设惠企服务专席,联合商务、市场监管、金融中心等22家单位政策专员,开展惠企政策在线解答活动5次。依托热线平台知识库信息,共为企业及个体工商户主动推送政策信息7600余条;搭建“12345+公安户政”工作模式,以公安户政部门“微米工程”为载体,利用12345政务服务“总客服”优势,为全市老弱病残孕群体、偏远地区群体提供“一号通、一车式、一条龙”户政上门服务。截至目前,热线平台共接听公安户政服务诉求300余件次,联动各县(区)警务便民服务车送服务里程6000余公里。

  下一步,双鸭山市12345政务服务热线将坚守为民初心,紧紧围绕以“群众满意”为工作目标,拓展服务“新平台”,提升服务“高效率”,努力将12345热线打造成一号响应、高效协同的“民诉即办”民生品牌。

责任编辑:李澄
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