黑龙江新闻网讯 据黑龙江日报报道，近年来，黑龙江因消费者知情权遭到公用服务企业侵犯而产生的投诉呈上升趋势，其中账单服务问题尤为突出。
3000保费返600，“糊涂账”引纠纷
对于公用服务企业不出具消费账单或者消费账单不明，省旅游专科学校教师刘天晓，有着多次切身的体会。
刘老师曾给自己及家人投保了某保险公司的“康乃馨”和“平安鸿祥”及主险之外的三种附加险，共计三千余元。“由于对保险公司服务不满，自身预期目的和保险公司宣传不符”，一年半后，刘老师决定退保。但保险公司仅退回600余元，“扣除的2400多元款项包含哪些费用？依据何种规定？从未有人告知。”刘老师先后向保险公司多部门问询扣款明细，得到的答复多样，但均拿不出收费凭据及相关文件，刘老师要求对方开具收据，至今未果。
此后，刘老师又给家人投保了某保险公司的“平安康泰”1618元，个人安心险178元主险，后被单方面取消个人安心险，也未被告知因由及费用明细。“在多年的投保过程中，保险公司从未提供保险分红通知书、保险结算利率明细通知书、用户对账账单、续期交费通知书、缴费成功通知书、银行代收保费对账单、保险营销员变更通知书、个人保险年度缴纳明细账单等消费服务账单。保险若干年，自己却心中没有一本明白账。”
刘老师对有些公用服务企业不提供消费账单的做法非常气愤，认为其做法“涉嫌在百姓身上揩油”，他打算拿起法律武器向公用服务企业此类做法宣战，打公益官司，索赔一元钱。
部分企业拒绝“透明消费”到期交费提醒单，住房公积金缴存清单，个人纳税凭证，住房维修基金收支账单，交通违章通知单和个人理财账单，养老金缴存、医疗保险到期、银行贷款到期等提醒单和医疗费用明细单，等等等等，消费者渴望对消费做到心知肚明，但即便就这样一个顺理成章的小小要求，却难以如愿。
据了解，我省消费者获取消费账单的方式，一是企业工作人员张贴在居民楼门上的消费账单，为50.8%；二是收到相关电子短信通知，为40%；三是去服务窗口打印，为25.7%；而邮寄送达和企业派人入户送达，则仅占28.5%和24.5%。
“张贴在居民楼门上的消费账单或者消费财务告示容易因损坏而无法看清；手机短信方式的消费账单难以长期保存，也难以作为消费者维权(投诉和起诉)的法律凭据；去服务窗口打印对消费者来说费时费力；企业派人入户送达则常常会遇到消费者家中无人的情况。这些送达方式都存在严重缺陷，邮寄纸质账单才是理想选择。”消费者阎志圣说。
然而，部分公用服务企业以工作量太大、成本太高、受技术限制等为由，拒绝采用通过邮局寄送纸质消费账单的方式。“其实，服务意识不强，或通过不寄送详细、明确的纸质消费账单而‘模糊’收费进而实现获取不当利益，才是一些公用服务企业拒绝邮寄纸质账单的潜在因由。”
在没有收到消费账单因而未能事先预知的情况下，消费者有时会遭遇停机(电话)、停电、停水、停气，交滞纳金，透支超额，医保卡、银行信用卡消费详情不明等令人懊恼的事情。此外，还有很多消费者反映，一些公用服务企业提供的消费账单，让人如雾里看花，难以看懂。有些账单上面甚至有公用服务企业擅自增加的项目或不知情的内容。消费账单服务状况差、收费缺乏透明度并有失公正，是消费者对公用服务企业不满的重要原因之一；而消费者不能及时收到消费账单，因不知情而难以有效监督公用服务企业，是消费者与公用服务企业目前存在的主要矛盾。
扼制公用服务“霸王”消费
公用服务企业提供消费账单，是法定义务。美盛泰富律师事务所主任律师陈霞对此作了具体阐释，《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具”。“这种义务，不仅仅是法定义务，也是合同的附随义务。”
省法学会法学研究所所长王元庆提醒消费者，应增强维权意识主动索要消费账单。“对于公用服务企业面对消费者的索要仍拒绝提供消费账单的行为，有关行政部门接到消费者举报后，应依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《黑龙江省消费者权益保护条例》的规定，严格执法，加大查处力度，建立良好的法制环境。”对于经营者没提供内容真实的消费账单和暗中擅自增加收费项目的欺诈行为，有关行政部门接到消费者举报后应及时严厉查处，“加大其违法成本，使其不再是退回多收的费用就能轻松过关，以促进消费账单服务质量的明显改善。”
遇到经营者不但不及时送达消费账单反而擅自“处罚”消费者，消费者该如何应对？王元庆从法律角度给与解答：在不及时当面送达消费账单、消费者事先没有预知的情况下，公用服务企业擅自对消费者实行多缴利息、收滞纳金、停水电气等“处罚”行为，显然是一种不讲道理的“霸王”行为。“大量的消费者有预存水、电、话、煤气等种种费用的消费习惯，消费者到期未缴费或欠费，企业会停水、电、机、气，而且要收取滞纳金，但是面对大量的预存费用，企业经营者却从未提出要给与适当的银行利息。这是典型的权利与义务的不平等。”为此，王元庆建议，我省应当对各公用服务企业的行规进行一次清理整顿，明令废除那些违背国家法律、法规规定和损害民生的相关“霸王”条款；同时，积极完善相关地方法规和政府规章的内容，明确规定在没有书面合同约定、没有当面及时送达消费账单的情况下，经营者不得对消费者实行多缴利息、收滞纳金、停水电气等强制行为。
链接消费账单是经营者在服务过程中为消费者提供的列有消费明细的服务单据，也是消费者维权时的基本法律凭据。消费账单的内容一般包括计费项目、计费标准、计费周期、费用金额、交费日期、账户余额、欠缴金额等。
常见误区账单：提供服务单据是经营者的法定义务。经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。任何诸如技术条件不具备或者邮寄账单会增加企业成本的托辞及借口都不成立，无论消费者索要与否企业都必须出具，任何条件下均不可以免责。
滞纳金：在不及时当面送达消费账单、消费者事先没有预知的情况下，公用服务企业擅自对消费者实行多缴利息、收滞纳金、停水电气等“处罚”行为，是一种不讲道理的“霸王”行为。由此而产生的消费争议，应当采取双方协商、补足欠款的方式解决问题，而不应单方面强行“处罚”消费者。
