东北网牡丹江3月16日讯    

    ——“3·15”话维权系列报道之三

    毫无疑问,“3·15”是消费者的节日,但使消费维权工作达到常态化、精细化却是一项长期而艰巨的工作。采访中,我市部分消费者、企业经营者和相关职能部门管理者认为,我市要拉动消费、扩大内需,为今后三年实现“超千破百”目标营造良好消费环境,必须做好服务工作。

    这里说的“服务”,既包含服务消费者,也包括服务经济发展、服务社会和谐——再往深层次说,衡量一个地方消费服务水平高低的重要标准,关键是看介于消费者、经营者与职能部门管理者之间的社会化协作平台是否已经建立,并且能够持续、高效、协调地运转。

    消费者:希望消费维权网络更密集,各种消费矛盾在基层化解

    让普通消费者身边多些“维权明白人”

    “如果不是社区投诉联络站工作人员出面协调,我花1000多元买的手机出了故障,恐怕只能认倒霉了。”东安区五星街道办事处林机社区居民华丽杰女士说,去年春天林机社区被确定为我市基层维权联络站的试点,刚开始她觉得这事与自己关系不大,加上工作忙,没太在意。直到今年春节前夕她花上千元买的手机出了故障无法使用,找到商店要求退货时,却被店主嘴里的各种“高科技”名词儿弄得不知所措,华女士向林机社区消费投诉联络站求助。通过林机社区消费投诉站工作人员收集证据、出面协调,手机经销店业主为华女士办理了退货返款手续。

    立足社区织密消费维权网络

    林机社区投诉联络站负责人陈怀春说,社区常住居民6793人,投诉联络站只有3名工作人员,单纯靠“一对一”的方式帮助居民维权并不现实。因此,他们在抓住消费投诉热点问题做好维权服务的同时,开办了消费知识学校,针对非法传销、网络购物等“消费陷阱”,结合具体案例对社区居民进行深入浅出的讲解,在节庆前夕推出喜闻乐见的消费维权文艺节目和专题讲座,使宣传消费维权知识成为社区居民的新时尚。如今,林机社区居民基本实现了消费纠纷不出社区就能解决,不仅保护了消费者合法权益,也有利于地方经济发展、构建和谐社会。

    目前我市有消协分会51个,像林机社区这样的基层投诉站和基层联络站共计791个。作为今年各级消协组织维权服务网络建设的一项重要举措,到年底时全市887个行政村拥有消协投诉站或联络站的比例,将由目前的80%提高到100%。

    经营者:加快推行信用分类监管制度,强化“正面激励效应”

    坑害消费者牟利必须严惩

    为什么某些不法商贩能够长期靠掺杂使假、短斤少两、以次充好等手段坑害消费者?部分商业人士认为,关键原因是与商贩通过不法手段牟取的暴利相比,相关法律法规的处罚力度太轻。一些不法商贩交纳罚款后,只要职能部门监管工作稍有松懈,他们就故技重施。要解决这个“老大难”问题,必须加大惩罚力度,比如去年6月《食品安全法》实施后,个别经营者由于销售过期、变质食品,向消费者支付了10倍赔偿金,社会反响强烈,去年全市食品类投诉量比2008年有所下降。

    对商品和业户公开信用监管结果实现奖惩分明

    “从去年9月开始,我市在各大型商场、集贸市场全面推行了信用分类监管,涉及个体工商户1.5万家。”市工商局市场科负责人说,目前我市常年经营的个体业户情况已被陆续录入网络,业主姓名、经营范围、商品质量和信用分级情况可以在工商系统局域网内查阅,但由于技术条件和经费限制,目前尚未向社会公开。

    这位负责人认为,从建设“诚信牡丹江”、推动商贸大发展的现实需要看,我市应该效仿浙江义乌市的做法,尽快把工商企业、个体业户信用情况向全社会公布,使其成为商业竞争中不可缺少的信誉和“口碑”。牡市北龙市场副总经理吕守颖认为,商业企业通过公开悬挂“诚信经营业户”标志牌、减免部分场地租赁费,可以对渴望勤劳致富的个体业户产生激励效应。市人大代表张波认为,依靠诚信经营、形成品牌优势、提升企业形象、壮大消费者群体,这是我市商业零售企业摆脱低水平同质化竞争谋求健康发展的必由之路。

    管理者:以维护消费者合法权益为核心,打造各部门紧密配合、高效运转的维权服务平台

    创新管理机制实现各部门紧密协作

    “今年春节期间我市消费申诉的一个热点,是部分浴池拒绝消费者使用联票或趁机提高澡票价格。”市工商局消保科科长潘秋元说,以往春节来临时某些出租车司机私自决定起步价必须在10元以上,依靠相关职能部门联合行动,春节期间出租车乱涨价的现象如今基本消除,对于部分浴池春节期间随意涨价现象,今后职能部门也应该采取联合行动,时刻把维护消费者的合法权益放在首要地位。

    消费维权地域范围要更广阔,服务方式要更快捷

    回顾过去一年我市消费维权的经典案例,我们欣喜地看到一些成功案例。海林市消协接受异地电话投诉后,帮助尚志市消费者刘某实现了退货、赔偿的愿望,绥芬河市消协为俄罗斯消费者开通了绿色维权通道。

    “展望21世纪,各种商品和服务跨省界甚至跨国境流动的趋势越来越明显,但目前由于办公经费、人员等因素制约,我市消费维权工作还停留在‘属地化管理’阶段,与广大消费者的维权需要相比,还有一些差距和缺憾。”市消协负责人坦言,虽然经过消协多方协调,我市工商、质监、食品药品监督、卫生、出入境检验检疫等部门实现了每季度消费维权工作信息互相通报制,但典型消费维权案件随时进行跨部门办理还存在一些阻碍,由网络购物等方式引发的异地消费投诉案件维权难度很大。

    市消协负责人表示,今年他们争取在构建消费维权协作平台方面有新进展。从长远看,消费者、工商企业、职能部门携手共建遍及全社会各个角落的协作大平台,建立保障广大消费者合法权益的长效机制,是今后我们共同努力的方向。