东北网9月13日讯 9月4日起，黑龙江省地方标准《家居保洁服务质量规范》及《家居保洁服务质量要求》开始正式实施。这意味着我省成为国内少数几个为家政服务业立“规”的省份，也意味拥有省内最大规模家政市场的哈尔滨市家政服务业将在服务标准有章可循的推动下，走上规范发展的“十字路口”，迎来新一轮洗牌。
家政业“乱象”凸显
“火！”说起哈尔滨的家政服务市场，一个字就足以概括其现状。面对上百万的顾客群，10余万家政服务员显然供不应求。由于处于卖方市场，家政服务员的收入水涨船高。
三年前来哈当家政服务员的小赵告诉记者，她刚来哈尔滨时，计时家政服务员的小时工资为6—8元，现在已经涨到15—18元，月收入从3000元到4500元不等，与三年前的收入相比翻了一番还多。一些业内人士分析，家政服务员的工资还有继续上涨的趋势。据了解，目前北京计时家政服务员小时工资刚刚调至12—15元。
但这一行业的迅速发展也暴露了诸多“乱象”。
服务员素质良莠不齐
雇主付了更高的薪酬，然而得到的服务却没相应提高。记者在市家政协会投诉电话记录簿上看到：家住南岗铁岭街的王女士投诉，她请的计时工在家中的实木地板上留下了清晰的划痕；家住道里区的王大娘投诉，计时工把打扫用的钢丝球倒进马桶，将家中的下水道堵了；家住香坊区的尹女士投诉，计时工将厨房的大理石台面踩裂了……
据市家协工作人员介绍，由于许多小中介对求职的家政服务员并不进行必要的培训，造成服务员素质良莠不齐，有些服务员是没有经验“不会干”，还有些服务员手中的“活儿”多，为多赚钱，就“萝卜快了不洗泥”，只求快不保质，造成消费者投诉案例逐年增多。
消费者投诉维权难
家政服务员损坏了家中物品，该向谁投诉，该怎样索取赔偿，是困扰许多消费者的一大问题。有的雇主找到消费者协会，有的向市家政协会投诉，还有的直接质询家政服务员的派出机构，可无论向哪个部门投诉，协商后最多也只能免除当次服务费用了事。
正规机构不足六分之一
由于看好市场的发展前景，一时间许多个体家政服务机构如雨后春笋般涌现，但开业的多，关门的也多。
家住道里区的刘女士一个月前在小区附近的一家个体家政服务站交了120元的中介费。中介保证半年内一定为她找一个满意的家政服务员。中介首次介绍的服务员不到一个月就不干了，刘女士再次去找服务员时，却发现中介已经关门多日了。
据不完全统计，目前哈尔滨共有1260家家政服务机构，而在工商部门登记的正规家政服务机构仅有200余家。
制约发展有“三缺”
缺人：“奶奶军”后继乏人
每当临近年根，家政市场需求量猛增，而愿意做家政保洁服务的人员又太少，“人工荒”现象凸显。但资深业内人士指出，春节“人工荒”只是表象，深究其根源主要是后继乏人。
据了解，目前我市家政从业人员的主力军是50岁左右的“奶奶军”，家政服务员年龄偏大，随着年龄增长会逐渐退出家政市场，而新生代包括“80后”、“90后”都对辛苦的家政服务工作不屑一顾。同时，社会对家政服务业缺乏足够的宣传和正确的舆论引导，致使家政服务业仍然徘徊在社会职业正规军的边缘，影响了家政服务业社会劳动价值的准确定位。
缺标准：恶意竞争较突出
市家政协会会长、市妇联家政服务中心主任景平介绍，目前哈市家政服务组织化程度较低，家庭服务机构管理规定、家庭服务机构从业标准和家庭服务从业人员服务标准等严重缺失，致使全市家政服务业混乱无序，恶意竞争现象较为突出。
据了解，公办和比较正规的家政服务机构尽管都制定了相应的管理制度，并对招工、培训、发证、上岗等每一个环节都作了明确规定，但因缺乏刚性的法规约束，多数家政服务员接受培训后，便开始频繁跳槽。服务员挑拣用户、干活避重就轻，有了工作经验后经常单方提出涨工资，而家政机构单方面的管理规章对其约束十分有限。
缺培训：“三不足”影响发展
据一项调查显示，大多数家政机构疏于对家政服务员的岗位培训，主要表现为：
———培训力量不足。我市没有一所大中专院校开设家政学专业，家政行业也没有统一的培训教材，许多家政机构实际上是自生自灭、孤军奋战，培训既缺场地又缺师资，多数是工作人员作为培训教师指导几句就算培训了，还有18%的机构没有培训场地。
———培训时间不足。全市家政从业人员技能培训时间较短，有58%的人只受过半天或几小时培训就上岗。形式上以“传帮带”为主，工作中主要凭经验、自己摸索和用户指导。目前全市没进行岗前培训就上岗的占10%。
———家政服务员接受培训的意愿不足。除月嫂、育婴师等有等级要求的家政服务项目外，大部分项目没有严格实行持证上岗就业准入规定，同时很多家政服务员参加培训的意愿不强、积极性不高，从业人员急着挣钱，不肯参加培训提高技能，什么活儿上岗快就干什么活儿。
“朝阳产业”走上“十字路口”
家政业“省标”出台之际，记者采访了哈市多家家政公司。除少数规模较大公司对此表示欢迎外，大多数家政公司对此漠不关心，表示就算实行也没什么影响。
宣庆街上一家小型家政公司经理在接受记者采访时表示，她们没听说有这项标准，家政服务员也不会接受。“每家的情况都不一样，哪有什么统一的标准，老房和新房能用一套标准吗？如果说有，我们的标准就是雇主满意。”
道里区一家规模较大的家政公司负责人私下告诉记者，家政业“省标”可以作为培育家政服务员的内容，但不会在家政合同上与雇主约定这些标准，否则会给家政服务员和公司带来“被动”。
拥有15000名员工的省内最大家政公司———市妇联家政负责人表示，他们对“省标”出台持欢迎态度，目前各家政公司的服务标准、收费标准都不统一，许多家政公司在其中浑水摸鱼，搞乱了市场。“省标”出台有利于统一服务标准和收费，让消费者一目了然，更有助于注重服务质量和信誉的公司的长远发展，而那些没有实力、服务抽条的小公司将因失去竞争力而被淘汰。
家政业“省标”的制定者之一、省标准化研究所高级工程师刘建东认为，“省标”的出台将实现服务业的标准化，有助于哈市乃至全省家政服务业的做大做强。
刘建东说，家政服务作为新兴的“朝阳产业”在我省正在迅速发展。但是，在发展过程中还存在着一些问题。因此，符合我省实际的服务业管理标准的出台可以说是应运而生，是哈市乃至全省做大做强家政服务业的重要前提。
“省标”看点
-《家居保洁服务质量规范》
职业仪容仪表要求：男士前额发不得遮盖眉毛，指甲长不超过指尖1毫米；女士头发过肩必须盘起，指甲长不超过指尖3毫米。
职业行为忌：杜绝在工作场所闲聊、吃东西、看书报、喧哗和奔跑等，不得在消费者和客人面前有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
-《家居保洁服务质量要求》
日常保洁：玻璃无水痕、指痕等污迹，光洁明亮；框缝、推拉轨道及纱窗无灰尘。
地板打蜡：蜡面光亮，无流痕、黄斑，整体一致。
办公设备保洁消毒：电话洁净，无灰尘、指痕、异味；按键无污垢，电话线干净。
