东北网9月14日讯　准备出门却不知道坐哪路公交车、想要吃饭却不知道到哪家饭店好，没关系，打个电话问一下。水、电、气有问题，没关系，打个电话咨询一下。如今老百姓通过电话，想打听的、要投诉的、需要帮助的，轻轻松松就能解决。政府职能部门、交通医疗等各种服务部门都在公开自己的服务电话，给市民方便，让市民监督。

　　中秋、国庆两节期间，本刊“民生体验站”对哈尔滨市部分“公开电话”进行了“现场直拨”，看看这些公开的电话是否畅通？通过电话是否能够解决市民的问题？

　　体验内容

　　对哈尔滨市政府门户网站(www.harbin.gov.cn)的“生活导航”频道公布的哈市59部常用电话，逐个拨打，看看这些公开的电话是否畅通？对百姓提出的问题是否给予解答和帮助？

　　体验时间

　　2008年9月11日、9月12日

　　体验过程

　　24小时热线全部畅通

　　除了大家最熟悉的“110”、“119”、“120”、“122”外，一些行业监管热线的开通情况都非常好。记者先后拨打了哈尔滨建设系统服务热线“12319”、市物价局价格投诉电话“12358”、市供电局服务热线“95598”、纳税服务热线“12366”、市消费者协会热线“12315”、煤气报警电话“84600000”、产品质量投诉电话“12365”、哈尔滨劳动保障热线“12333”，这些热线和投诉电话都设有语音服务和人工服务。记者于11日下午和12日上午多次拨打，上述这些热线全部畅通。

　　行业办公电话有人接听有人答复

　　除了上面的热线电话外，很多单位还将自己的常用办公电话和行业监督电话对外公布，记者也逐个拨打，并提出相关问题。

　　中庆燃气有限责任公司的84838110

　　11日15时41分，记者拨通此电话，并以居民身份询问：“我们家住在学府路‘二一一’医院附近，刚刚进行了天然气置换，但是天然气的火苗很小，是什么原因。”接电话的工作人员告诉记者一个负责学府路片区的管理电话：86311184，告知相关问题可以咨询他们。记者立即拨打，此电话占线，16时17分再次拨打，依旧占线。16时30分第三次拨打，一位刘姓男士接电话。他详细询问了火苗的状态及左右邻居火苗的状态，初步分析可能是设在一楼居民家的总阀门有问题。他让记者联系一下一楼的邻居，请一楼邻居第二天家中留人，然后再拨打此电话，他们会立即派工作人员上门检查。最后这位工作人员还连说“抱歉”。

　　供热热线87000110

　　在政府网站上，这个电话标明是“供热投诉热线”，但是实际接通对方称这是负责开发区一片的供暖公司的电话。记者向对方询问关于热费减免的“九种人”的相关问题，对方让记者拨打收费科87111212。打过去收费科让记者再改打另一部87111213电话。再次拨打这个电话，一位男士说，这个事他也不十分清楚，报纸上都有报道，他让记者自己查一下报纸。记者称目前手头没有报纸，希望他们能给解答。最后这位工作人员让记者第二天上午再打此电话，找一位名叫吴涛(音)的人，向他询问。

　　出租汽车投诉举报电话84517388

　　根据语音提示，记者按“1”选择了“投诉”业务。记者向工作人员反映：每天的16时至17时，在道里区友谊路报业大厦、劳动局附近，经常会被出租车拒载。工作人员简单询问了一下情况后表示，可以把这个现象向上级领导反映一下，请领导安排在报业大厦路段进行集中检查。记者问她什么时候能够开始这样的检查时，对方说这个时间说不准。同时她还向记者提供了科长的电话84519531，称如果着急也可以自己给科长打电话反映相关情况。

　　市公路客运总站84616851

　　记者拨通此电话，称要查询客车的时刻表，接线工作人员说这是机关的电话，查询拨打问询处的82830116。拨打这个电话，记者称要查询一下哈尔滨到望奎县的客车班次和发车时间。对方业务非常熟练，不加思索地回答：“6时30分，9时40分，12时30分，每天三班。”只是语速太快，两名记者一人重复一人记录，也没能一次记下。

　　哈尔滨火车站问事处95105688

　　拨通电话选择人工服务，记者称有一个旅客需要轮椅，询问火车站是否有租借轮椅的服务。对方称这个电话只查询列车时刻，并为记者提供了服务号码86444315。拨打这个电话，工作人员答复：只要提前一些到达火车站，然后到一号站台借轮椅就行，那里免费提供这项服务。

　　此外记者还拨通了市拆迁办、市旅游局、市公共汽车总公司、市救助管理站等多家单位公布的电话，在工作时间都有人接听，针对记者的询问，或解答或告知相关电话，都做到了电话畅通。同时记者还拨通了哈尔滨市各大医院急诊室、市疾控中心、市卫生监督所、市红十字中心血站等医疗急救机构的电话，所打电话也都全部有人接听。

　　唯一一部没人接听的热线

　　———10109998

　　在哈尔滨市政府门户网站上公布的59个常用电话中，唯一一部始终占线无法接通的电话是“问路热线10109998”。记者11日16时47分第一次拨打这部电话，占线。此后每隔十分钟拨打一次，连续拨打了四次，都是“用户正忙请稍后再拨”。12日上午9时44次，记者再次拨打这部电话，仍旧占线。12日14时23分拨打，占线。14时30分拨打，占线。15时10分拨打，占线。最后一次15时40分拨打，占线。

　　体验感受

　　畅通

　　此次体验常用电话，涵盖了生活日常服务、紧急救急、监督投诉等多个方面，涉及电费话费查询、问路、送药、订票、物价、税收、产品质量、交通、运输、急救等59个内容。记者反复拨打这些常用电话，58部都畅通，即使有个别热线有短时的无人接听和占线现象，但过后拨打也都有人接听。对于曾出现过的热线电话不通、投诉电话占线、监督电话空号等问题在本次体验中并不普遍，仅问路热线10109998一部存在问题。

　　无法立即解决的提供其他相关途径

　　在拨打电话过程中，税收违法举报电话为录音电话，根据录音电话的指示，进一步拨打举报类型、区域指导等其他电话；火车站问事处的电话是旅客列车查询热线，对于市民提出的要求，接线人员又给出了火车站服务台的电话，最终解答了相关的问题；中庆燃气公司、市拆迁办、出租车投诉、供热投诉热线等公开电话，没有一次性解答市民的提问，但均给出了相关部门的电话，以备进一步查询。

　　建议完善服务电话首问负责制

　　记者在体验中发现，有一半以上的电话拨通后，对方不能对记者的提问给予满意的回答。记者必须按对方提供的其他电话号码或是语音提示的号码进行进一步查询。甚至有的问题记者需要拨打三四个电话号才能有人出面给予解答，但解答也不能达到让记者满意。

　　老百姓打电话的目的是为了解决问题，因此想百姓之所想、急百姓之所急，让市民满意，替市民服务，应该是开通和公布热线电话的出发点。因此，在电话的设立开通上，一方面电话号码要好记，便于老百姓拨打；另一方面在对群众反映问题的办理上，要及时答复，不能答复的也要作出限期答复，并迅速落实，不能以各种手段搪塞百姓，别让老百姓的诉求石沉大海。自从2000年哈尔滨开通了市长热线那刻起，就标志着哈尔滨市民不出家门打电话解决实际问题的便捷生活的开始。随着城市的发展，各部门的各种服务热线电话公开也越来越多。市民的目光也不只关注柴米油盐等生活琐事，也在利用这些电话参与城市建设、生存环境、城市管理等大事中来。事实上，哈尔滨市政府为民服务所提供便捷通道的方式除了热线电话外，还有网上论坛、领导信箱、干部下访等多种形式。但无论以什么形式与百姓沟通，都是政府给百姓提供的一个诉求平台，更是政府知民意、察民情的重要渠道。老百姓打电话咨询或是投诉都是对政府的极大信任和支持，那么政府热线就应担负起这份沉甸甸的责任。