东北网1月12日讯 昨天，市工商局12315指挥中心总结了2009年受理消费投诉、咨询的热点问题，全年共受理消费者各类咨询、申(投)诉、举报信息37726条，同比增长18%。

　　数据显示，2009年消费者涉及商品及服务类申(投)诉有10大热点，分别是：手机、服装鞋帽、家电、汽车、食品、家装建材、非现场购物、餐饮住宿、物流行业、预付卡消费。

　　通讯产品“三包”难

　　案例：去年11月9日，黑大女学生王某在南岗区一家手机店购买了一款LG手机，使用3天后，手机出现非正常关机。王某找到售后进行检测，售后确定为质量问题，但商家却以必须出示本人身份证为由，推脱不予退机。12315接到投诉后，迅速与该店店长沟通，电话调解成功。

　　分析：本年度涉及通讯产品修理、更换、退货的投诉2897件，占服务类总量的25%，主要表现在个别经销商、生产商为了追求利益最大化，视法律于不顾，违反商品退换货“三包”规定，自定规则，误导消费，涉嫌欺诈等。

　　服装质量难保证

　　案例：祁女士于去年10月13日在道里区申格体育购买一款阿迪达斯粉色女式上衣,只穿了一天就发现有起球现象。她找到商家要求退货，对方以穿着不当为由拒绝退货。经调解，商家同意退货。

　　分析：本年度共受理皮鞋、裤子、服装投诉2495件。消费者反映的主要问题有产品质量不过关；售后服务差，不履行“三包”义务；出现问题不及时解决，故意拖过“三包”期；打折、赠券等方式存在诸多欺诈行为，虚拟原价，以次充好。

　　家电售后服务差

　　案例：刘先生于去年8月在南岗区一家电器商场购买某品牌空调，使用3个月后发现空调不制热，先后维修了15次都没有修好。消费者要求更换一台空调，商家说需要加钱；消费者要求退货，遭到销售商拒绝。调解后，商家同意退货。

　　分析：本年度，家电类产品受国家政策性补贴和家电下乡的影响，购买量和投诉量都呈急剧上升趋势，受理案件、咨询4124件，占服务总量的35%，服务滞后、乱收费，维修人员技术不过关，人为拖延时间等情况频发。

　　车辆投诉骤增

　　案例：吕先生去年2月，在松北区广和汽车贸易有限公司购买了一台福田货车，当时销售人员承诺可以提供带高栏手续，但焊接高栏的费用得由吕先生自己掏。吕先生花钱焊接高栏后去落户，被告知因自行焊接高栏不能落户。经调解，经销商同意退车，并给消费者经济补偿。

　　分析：本年度，汽车售后服务、零配件质量投诉1987件，与往年比投诉量骤增，反映的主要问题有：厂家售后服务不及时、不到位；车辆设计上存在缺陷；经销商单方误导消费、混淆概念。

　　非现场购物问题多

　　案例：王先生去年10月29日看到“九阳火炙裤”广告后，购买了两条价值为996元的该产品。穿时发现并没有广告所宣传的疗效，王先生认为存在虚假宣传，要求有关部门查处。

　　分析：消费者通过电视、电话、网络、邮购等非现场方式购买商品投诉798件，占服务类总量的7%，商品主要以保健产品、药品、通讯产品居多。具体问题为：拖延供货时间；质量不符；没有售后服务等。

　　食品安全不容乐观

　　案例：去年李先生投诉所购买的啤酒存在浑浊、有絮状物等问题，经12315现场调查，李先生反映情况属实，最终由啤酒经销商、厂家共同出面，一次性赔偿李先生5箱啤酒。

　　分析：共受理食品方面投诉、咨询2708件，占商品总量的10%，主要表现在哈尔滨市商场、超市、食杂店等经营场所销售的红肠、干肠、罐头、红酒、奶制品等存在过期、变质、有杂质等问题。

　　家装建材投诉上升

　　案例：市民王女士于去年2月份在道外区黎华家具城二厅一家具店，购买多件家具，共花了2950元钱。送货到家后王女士发现家具有开裂、掉漆等质量问题。她找到商家要求退换货，商家以家具是人为损坏的为由不予退换。经调解，商家最终同意退货。

　　分析：本年度，共受理家装建材投诉876件，反映的问题是：购买的商品存在瑕疵、销售协议不规范、售后服务不及时、销售“三无”产品等。

　　餐饮住宿违规多

　　案例：市民王先生去年3月在开发区某饭店用餐时自带了一瓶茅台酒，服务员称店内有规定，消费者须在饭店购买一瓶同样的酒，否则不提供服务，最后王先生无奈离开了这家饭店。

　　分析：本年度，共受理餐饮住宿投诉、咨询452件。主要问题是餐饮企业在不明示、不告知的情况下收取餐位费、餐具费、开瓶费，不开具正规发票等。

　　物流欺诈问题突出

　　案例：市民魏先生在道外区神州物流某货运站发17件玩具到沈阳，当时他按谈好的价格向对方支付了所有的运费。到接货时，配货站又以行规为由要求魏先生再交350元保价费，否则就不付货。魏先生因急于用货，无奈只能妥协。

　　分析：本年度，哈尔滨市物流业申诉313件，主要问题包括：价格欺诈、变相收费、货物损毁、不准时等。

　　预付卡消费陷阱多

　　案例：王女士于去年3月在道外区家乐福永平店一楼艺尚SPA水疗馆，预付人民币600元办卡购买美容服务，但是做了几次之后，商家以顾客多、没有预约为由拖延服务，消费者要求退款遭到拒绝。经调解，商家最终同意退回卡内余款。

　　分析：本年度，共受理此类投诉、咨询231件。主要表现在：商家以打折优惠、提供贵宾服务等方式吸引消费者预存金额办卡后，服务质量下降、地址变更、服务项目不能兑现。要求退卡时，商家则以各种理由搪塞消费者。