东北网3月3日讯 2009年，哈市消协系统共受理消费者投诉4587件，解决4495件，调解率98.01%，为消费者挽回经济损失741万元。其中，电视购物、家电售后服务和食品安全方面的投诉依然是今年投诉热点，老年群体消费、珠宝饰品、旅游服务、搬家服务、快递服务投诉量今年有所上升。

　　电视购物虚假宣传多

　　电视购物以其直观、方便、快捷等特点受到消费者热捧，但一些经营者只讲赚钱不顾诚信，卖给消费者问题商品。据哈市消协数据显示，去年接待电视购物方面投诉337件，占投诉总量的7.2%，与去年同比增长34.12%。

　　[主要问题]一是电视购物公司利用立体宣传平台，借助山寨名人、假专家、假消费者以亲身体验为说服点宣传其商品。二是商品实际质量与宣传严重不符，虚假夸大商品功效和作用，有的就是假冒伪劣商品。三是经营者只提供购物热线电话，汇款账号，不提供公司真实的经营地点等信息。四是大多数购物公司都通过邮寄方式送货上门，由邮递人员代收货款，消费者必须先交款后验货，即使消费者发现所订购商品与实际商品不符，邮递人员也不会承担任何责任。五是多数消费者收到所购商品时，往往只附带订购确认单，而没有发票及三包凭证，甚至连任何购物凭证都没有。六是商品出现问题需要“三包”时，经营者更是百般刁难，故意拖延，有的经营者甚至提出如果想更换、退货必须再买一个，才能退换另一个。七是一些电视购物公司随意泄露消费者个人信息，使消费者受到恶意骚扰。

　　垄断行业服务质量问题多

　　关于垄断行业方面消费投诉共计301件，占投诉总量的6.43%，比去年同比上升2.16%。

　　[主要问题]一是有线电视模拟信号转换数字信号宣传与实际操作不相符，对有的小区强行推广数字电视。二是有的运营商网络速度宣传与实际测量相差很大，而网络服务费照旧收取。三是公共交通服务中，公交车乘务人员服务态度差，开车时拨打接听电话、抽烟等现象经常发生，车辆设施缺损、运营时间不准，双胞胎路线等问题尤为突出。四是燃气公司对煤气灶更换天然气灶销售、补贴过程中，对展销企业监管不严，一些假冒伪劣产品趁机混入其中，致使消费者上当受骗。五是售后服务水平低、质量差，对待消费者态度冷漠，遇到问题百般抵赖、推诿，致使矛盾升级，怨声不断，出现不和谐局面。

　　食品卫生安全存隐患

　　2009年，有关食品方面投诉245件，占投诉总量的5.24%，与去年同比下降17.22%。

　　[主要问题]一是食品不安全，如食品标识不全，擅自更改生产日期，劣质原料加工食品。二是保质期内发霉、变质、混有异物等质量问题时有发生。三是超量使用食品添加剂，违规使用工业原料加工食品。四是肆意夸大保健食品疗效，虚假标注产品配方及含量。五是生、鲜类食品不符合卫生检疫要求，裸装、现场制作的食品易造成污染，卫生难保证。六是儿童食品包装内附带各式玩具，直接造成食品污染。七是消费者因食品质量安全问题向经营者提出的十倍赔偿请求常因经营者拒绝赔偿而很难达成和解协议。

　　家电售后服务投诉下降

　　家电售后方面投诉以往都占消费者投诉的前几位，而去年却同比下降28.72%，全年只接到投诉201件，占投诉总量的4.29%，售后服务质量有所好转。

　　[主要问题]一是有的服务人员素质较差，接电话态度十分恶劣。二是有的报修热线长时间占线或无人接听，还有的更换报修电话不及时告知消费者，使消费者报修无门。三是解决问题有意拖延，程序过于繁琐。四是上门服务及维修收费项目混乱，漫天要价，消费者往往心存疑虑。五是维修人员素质参差不齐，个别人员技术水平较差，对报修电器的故障判断不准，或以旧件换旧件，往往旧故障没排除却造成新故障，或修好后没几天又出现新问题。六是有的售后服务部门以维修成本高为由将小家电售后排除在外，使部分小家电商品成为一次性消费品。

　　老年消费群体状况堪忧

　　近年来，一些经营者把眼睛盯在了老年消费群体上，采用各种方式、手段向老年消费者兜售产品，从中牟取暴利。去年，全市共接待这方面投诉173件，占投诉总量的3.7%，比去年同比上升1.11%。

　　[主要问题]一是以组织免费旅游等方式为诱饵，把老年消费者集中在某一场所，采取威逼利诱等手段强制交易，更有甚者限制消费者的人身自由。二是抓住老年人治病心切的心理，夸大产品疗效，炒作产品概念。三是采取在社区、居民区举办义诊活动的机会，推销其药品、保健品、理疗仪等产品。四是产品价格高得离谱，少则几千元多则上万元。五是退货难，只准买不准退。六是玩文字游戏，利用老年消费者心理特点，欺骗老年消费者签订不平等协议，为以后逃避责任埋下伏笔。

　　旅游市场服务质量亟待提升

　　去年，旅游市场服务方面投诉共计126件，占投诉总量的2.69%,比去年同比上升0.62%。

　　[主要问题]一是一些旅行社以超低的价格和精品旅游线路吸引消费者，但往往是价格和服务质量同时下降。二是违反合同约定，临时更改旅游景点。三是景点游览时间缩水，把“游景点”变成“看景点”。四是本地导游与异地导游衔接不畅，服务质量参差不齐。五是旅游购物中出现的产品质量问题，解决时间长，路途远。六是旅游车辆状况、司乘人员素质不一，存在交通安全隐患。七是对因经营者违反合同约定，给消费者造成经济损失的赔偿问题故意拖延，不愿承担责任。

　　搬家行业服务不尽人意

　　去年消费投诉共计98件，占投诉总量的2.09%，比去年同比上升1.13%。

　　[主要问题]一是大多数搬家公司与消费者都是通过电话方式口头商定搬家时间、地点、物品、价格等简单事项，存在许多不确定因素。二是双方约定搬运物品件数、大小不明确，搬运工临时涨价。三是搬家公司擅自更改搬运时间，消费者措手不及。四是搬运中物品损坏的赔偿问题，搬运工与搬家公司互相推托。

　　珠宝饰品问题多

　　珠宝饰品光彩照人，但存在的问题也不少。去年消费投诉为92件，占投诉总量的1.98%，比去年同比上升0.64%。

　　[主要问题]一是产品工艺制作上坚固程度不够，外观易断、易脱落，耐用性差。二是加工、改款时暗箱操作，三是产品等级证书五花八门；四是因珠宝饰品在制作工艺上没有相应的检测鉴定标准，很难从检测、鉴定珠宝制作工艺上来判定产品的质量问题。五是以假冒伪劣珠宝饰品欺骗消费者，甚至一些品牌珠宝也出现掺杂掺假现象。

　　快递服务不快

　　消费投诉89件，占投诉总量的1.9%，比去年同比上升1.3%。

　　[主要问题]一是国有和私营快递服务公司之间服务标准，损失赔偿标准，合同示范文本等规定各不相同，服务质量存在差异。二是承诺的邮寄时间没有按时邮到目的地。三是邮寄途中物品丢失，毁损情况时有发生，经营者往往推脱责任。四是因物品丢失、毁损涉及赔偿问题时，经营者往往找各种理由故意拖延。五是赔偿金额与消费者实际损失差距很大，消费者难以接受。