东北网3月13日讯(记者 顾硕)目前，全省已建成省局、市(地)局、县(区)局和工商所四级贯通的12315维权网络，共建立县(区)局12315申诉举报中心142个，在社区、村镇、商场、市场、企业、学校、旅游景点等建立12315联络点10,854个，受理消费者申诉、举报、咨询情况，主要呈现四大特点。

　　——消费者维权意识明显加强。2009年黑龙江省12315行政执法指挥中心成立以来，消费者对12315的信赖度逐步上升。消费者对于食品、服装鞋帽、通讯产品三大商品类消费的咨询量，在2008年占全年咨询总量的50.76%，在2009年占全年总量的36.24%，在2010年则占全年咨询总量的35.44%，呈逐年下降趋势。由此可见消费者通过12315维护自身权益的消费类型逐渐增多，维权意识明显提高。12315已真正成为工商部门畅通民意、解决人民群众最关心，最直接、最现实利益问题的平台。

　　——受理总量下降，服务类申诉举报增多。2010年全省12315行政执法指挥中心受理的消费者申诉、举报数量同比2008年下降了38.70%，同比2009年下降了4.95%，受理量逐年下降，黑龙江省消费权益保护工作初见成效，呈现良好态势。2010年与2009年相比，产品质量方面的申诉、举报、咨询，总量下降了21%，但商品的质量问题仍是申诉热点问题和消费维权工作的重点，占受理申诉总量的76%。服务类消费维权问题呈现增多趋势，同比2009年服务类申诉、举报、咨询上升了38%，这说明消费者在满足基础物质生活的同时，开始关注生活质量。

　　——消费者投诉类别日趋广泛。随着社会经济的快速发展和广大消费者消费观念的不断更新，消费者的申诉类别不再仅仅局限于传统行业，如出版物、宠物及宠物用品、网上购物等新类型消费申诉时有发生。

　　——涉外纠纷有所增加。黑龙江省边境口岸城市较多，随着北部经济贸易圈的逐步形成，到口岸城市观光、旅游、疗养、购物、做生意的境外人士越来越多，涉外纠纷呈现上升趋势。目前，黑龙江省口岸已实现了12315联络点100%全覆盖，12315双语提示宣传牌100%全覆盖。12315在口岸工作的工作人员也已经总结出一套针对涉外纠纷受理、解决方式，方便了境外人士申诉维权，提高了服务质量。